新员工岗前培训话术资料(投诉篇).docx

新员工岗前培训话术资料（投诉篇）一、计费收费投诉相关话术口径序号常见问题主题异常现象或情景描述统一应答口径1费用错扣或者重复扣费1、赠款不及时到帐在宣传**时间内到帐但超过该时间，赠款仍未到帐：情况一：不能明确赠款的到帐时间时口径：由于我们公司的赠款系统繁忙，导致XX时应该充入到您帐户上的赠款未能准时到帐，请您放心，我们已在紧急处理中，请您留意帐户余额的变化。情况二：已能明确赠款的到帐时间时口径：由于我们公司的赠款系统繁忙，导致XX时应该充入到您帐户上的赠款未能准时到帐，请您放心，我们已在紧急处理中，预计XX日就可以解决，请您留意帐户余额的变化。2、预付费月租重复扣除预付费反映余额无故减少时，请大家通过BSS系统查询费用扣除情况，如发现在同一个月同一类型的费用出现重复扣除时，请向用户解释：经查询系统得知，在XX时确实重复扣除了XX业务的月租费用，请放心，多收的费用我们会尽快返还到您的帐户上（如已确认退还费用的日期，可直接解释：预计会在XX将多收的费退还到您的帐户上），请您查询一下话费的余额。3、余额无故减少1、属于费用延时补扣时：用户一般会反映话费问题，无故减少或者实时话费无故增加时，请根据用户的类型使用不同的系统进行查询，如果查询结果出现与业务规则宣传不一样的扣费时间（例如：在宣传上网流量的扣费为24小时，但却在36小时后才扣用户使用的费用）的解释口径：情况一：使用业务后延迟扣费口径：经查询您是在XX日您（请通过系统查询用户话单来判断）使用XXX业务导致产生的扣费，请您放心，系统的计费是准确的。情况二：业务月租延迟扣费时应答口径：经查询这个费用是属于X月XX业务的月租来的，可能由于系统繁忙现在进行扣除，请你放心，我们的计费是准确的。建议您请拨打XXXX查询话费的余额。2、非补扣延时，是用户理解问题时：您好！请放心，我们的计费都是准确的，在您没有使用的情况下是不会多扣、误算您的话费。建议您每次通话后均可发短信cxye到10010查询扣费后的帐户余额，可及时掌握您的话费消费情况。4、GPRS补扣款由于用户使用上网业务后，未能在业务规则的时间进行扣费，而有可能会延迟几天才进行补扣时的参考口径：由于系统繁忙，您在XX日使用我司上网业务产生的费用延迟到XX日才扣除，请您留意帐户余额的变化。请您放心，我们公司的计费是准确的。5、余额无故增多时（补款操作）用户表示余额无故增加时，请根据用户的类型使用不同的系统进行查询，确认是我司由于系统或者其他原因（正常会有公告通知）多收用户费用的，我部再对多收费用返还到用户的帐户上，如有用户反映，请解释：由于您之前在使用XX业务（或拨打XX电话时），收取了您XX元的费用，按业务规则应该只收取XX费用，由于系统的原因导致扣多了您XX元的费用，所以我们现在将多收的费用退还到您的帐户上。请您留意帐户余额的变化。6、关于用户质疑我司计费准确性等相关问题的解释口径口径：您好！感谢您对广东联通的支持！我司的计费系统是定期校验和接受检查的，完全符合上级监管部门和相关服务规范的要求。您在使用我司业务过程中，如对资费有疑问，您可通过我司客服热线10010、营业厅或网上营业厅进行反映或查询，我们一定会认真核查并妥善处理您的问题，并给您一个满意的答复。谢谢您对我司服务的支持和监督。8、用户打印清单后对某一个记录有疑问，认为没有拨打过某号码时口径：请放心，我们的计费是准确的，系统会在您使用后才会产生费用与记录，会不会借过手机给您的朋友曾经拨打过呢？建议您可以联系了解。2已缴费但未开机排除系统开机指令缓慢的情况下，用户交费后仍未开机。首先查询系统确认用户的交费记录及话费情况；然后拨测一下用户提示是否有停机的提示音。如用户没有欠费情况下而拨测是正常提示音时请向用户解释：查询数据无异常，我部测试该号码已能正常通话，请您再留意使用情况如用户没有欠费情况下拨测仍然提示停机时解释：由于系统繁忙导致开机较慢，请放心，我现在马上为你处理，请您稍后留意查询系统确认用户费用不足仍然欠费时解释：经查询您现还有**元话费未交，所以系统未开机，建议您通过充值或到营业厅交费。3话费疑问1、交费后余额不正确1、后付费用户解释指引：首先查询系统确认用户交费及信控情况，并向用户解释：经查询系统，您在XX时已充值（或交费）XX元。情况一：有信用度：由于你手机号码有XX元的可透支额度，所以你交费后会扣除您所透支的部分费用。情况二：没信用度：这个有可能你在停机前曾经上过网或者发过短信，因为这些费用都不是及时扣除，一般都要24小时才会扣取，所以出现欠费，您现在交费后就会扣除欠费部分。2、预付费用户解释指引：首先查询系统确认用户交费情况，并向用户解释：经查询系统，您在XX时已充值（或交费）XX元，而且可能你在停机前曾经上过网或者发过短信，因为这些费用都不是及时扣除，一般