客户资源管理规章.DOCVIP

客户资源管理规章 为切实有效加强销售和客户资源管理工作，特制定本管理规章。 第一章CRM软件操作 1、销售人员通过收集市场信息、考查客户资信、询价算帐、与客户协商后，通过客户资源管理系统（CRM）操作，提高客户资源管理水平和经营盈利能力。具体流程如下： 1）销售部门业务员将其收集的客户资料填写在公司客户资源管理系统（CRM）里，将自己每天与各类客户联系的工作情况根据CRM流程记录在系统里。 2）对于产生了商机并需要签订合同的客户，可通过CRM系统的“销售主线→合同跟进→合同审批管理”里添加“合同审批信息”，将待签订合同的相关信息“客户全称”通过系统进行选择，将主要商品名称、合同总金额、计划成本和账期必填项目填写清楚，计划信息费与招待差旅费有则填写，无则不填，然后点保存，系统即自动计算出其他项数据，并将“销售合同”电子文件贴粘到“附件”中。 3）在合同审批过程中，第一步是将 “合同跟进”资料填齐，否则审批不能进行下去。 具体操作：打开CRM软件经“销售主线” →“合同跟进” ，“合同跟进”中合同的详细资料包括：跟进记录、订单主要信息、合同产品明细、过往跟单记录及新添跟单记录等4部份，其中除“订单主要信息”中的“已付款”、“未付款”、 “计划收款日期”、“实际收款日期”、“实际发货日期”由计划财务部收帐员填写外，其他全部由业务经理填写，不得遗漏，否则审批将不予通过。 第二步，业务主办部门经理和总经理（及授权人）通过CRM系统的“团队管理→主线监控→合同审批管理”按照职权进行审核和审批。销售合同有以下情况之一时，必须经总经理审批：（1）、合同总金额≥50万元；（2）、当项目回报率每5天低于1个点时（公司规定项目回报率每5天1个点）；（3）、项目奖励≥1万元；（4）、项目奖励≥本单利润。此外由总经理授权行财总监审批。只有通过了CRM系统审核签字和审批签字流程后的“销售合同”，才能在“销售合同”打印件上加盖“合同专用章”。 为简化必要的审批流程，销售金额小于10000元时，销售资料完整填写后业务人员的直接领导不在时后补审，行财部总监可先行审批执行。但若销售中有问题业务人员自行负责。 4）、通过审批后，合同在用户和公司加盖“合同专用章”的“销售合同”的打印件交产品商务部商务核算员编号存档，并将合同编号输入CRM系统。 5）已审批盖章的合同在CRM软件使用中如有任何变更（含销价、进价、数量、信息费、招待差旅等执行费用、帐期等）都可能引起有关审核指标变化，所以要求所有资料都要重新填，重新按流程审核，重新请总经理（或授权人）审批后合同才能盖章。 2、销售人员办理销售金额5000元（含5000元）以上的经营业务，须签订销售合同(销售金额在5000元以下的业务，原则上实行现金交易，否则须签订销售合同)；不签订销售合同的业务也必须通过客户资源管理系统（CRM）操作，只是无“合同编号”。 第二章合同账期管理 1、销售人员在销售金额5000元（含5000元）以上的经营业务，必须签订销售合同. 2、销售人员在销售合同签订前，必须认真审查检验客户提供的全部真实的营业执照等资料，该资料连同合同一并备案；已备案的客户在下次签合同时，如资料内容无变化时，可以不再提供证明资料，否则，重新建立客户资源信息。 3、集成项目：根据用户实际需求和市场支持部门前期的施工调研，综合评价签订合同帐期时后报通过OA 流程审批后方可与用户签订销售合同，帐期以审批后的合同时间为准。 4、销售部门的试用期和实习人员不能单独代表公司与用户签定销售合同，以避免在合同执行过程中的公司风险，违规操作造成损失，由主管部门领导负责。 5、经营部门项目跟单中的重点项目升级为公司级项目，由公司管理高层集体评审、决策。如项目经理汇报不清项目情况、考核不出跟单成绩的，公司管理高层可集体表决更换项目负责人。 第三章CRM使用及客户冲突规定 1、所有市场人员必须认真使用CRM，个人密码自己保管，部门经理密码必须认真对待，凡发现因密码保管不善出现泄密现象，根据情节严重程度处罚一个月以上的基本工资。 2、必须保持每天有详细记录。客户资料尽可能详细，甚至包含客户的个人兴趣爱好、与之相好的人的资料等，交往记录中必须有时间、地点、谈话要点，如果产生费用也应当记上；在费用报销时，费用明细必须和CRM中记录一一对应，否则不予报销。凡客户资料不全、有客户资料无记录、有记录不全者均在基本工资里处以10元/次罚款。 3、当天实在无时间记录，第二天就必须补上。当日参加非市场活动或参加辅助别人的市场活动，可以在自己的日记里加记录。如不补视为无记录，在基本工资里处以15元罚款。考虑到销售人员工作的特殊性，对当月的CRM考核记录可给以5次内无记录的宽限。 4、原则上同一客户只能由一个市场人员负责，所有有关活动记录主要由该负责人记录，