顾客关系管理-观光局行政资讯系统-交通部观光局.PDF

強化顧客關係管理增加經營效益 講師：林漢明 大仁科技大學餐旅系主任 經歷 大仁科技大學副教授兼餐旅系主任 美國洛杉磯Radisson Hotel Whittier及舊金山Hilton Pleasanton at The Club執行長 交通部觀光局旅館諮詢委員 交通部觀光局品質提升計畫審查委員 交通部觀光局旅館中 、高階經理人班講師 勞委會職訓局觀光產業人才培訓振興計劃委員 職訓局TTQS評核委員 職訓局TTQS新任評核委員講師 職訓局人力提升計畫訓練審查委員 職訓局雙軌學制審查委員 美國飯店業協會(AH LA)旅館培訓師(CHT)講師 美國飯店業協會(AH LA)旅館管理師(CHA)講師 人生親像大舞台苦齣笑魁攏公開 有這麼一句台灣的俚語是這麼說的：人生親像大舞台 ，苦齣笑魁攏公開。 這就是我今天的心情，也是餐旅經營的寫照。 外國的旅館經營專家，曾經說過：旅館業就是演藝事 業(hotel business is show business)，所以今天 談餐旅顧客關係管理，實在是苦齣笑魁攏公開 ，也請大家： 若是沒相棄嫌，菜補根仔摸咬鹹 顧客關係管理的簡介 顧客導向經濟—三大法則 1.顧客取得了控制權 2.只有顧客關係代表一切 顧客特許資產customer franchise 3.顧客經驗至關重要 品牌認同brand identity 顧客導向經濟—舊經濟與顧客經濟 顧客導向經濟—舊經濟與顧客 經濟 顧客關係管理是企業有效地「管理」其與「顧客」 之間的長期良好互動「關係」。 顧客關係管理的基本概念 三大真理 ： 1。銷售不等於關係—銷售只是企業與顧客關 係的開始，這是一種有如婚姻般的關係， 而不只是一夜情。 2。關心的對象不只是買家—亦指企業不應只 是關心買東西付錢或刷卡的那個人，企業 必須考慮到所有接觸到本身產品或服務的 每一個人或組織。 顧客關係管理的基本概念 三大真理 ： 3。行銷、銷售與顧客服務必須同在一條船 上—長久以來專業分工的結果，在企業體 中行銷、銷售與顧客服務，一般都分屬三 個不同部門，但顧客關係管理思維下，這 三個部門最好對顧客有一致的看法與做法 。 顧客關係管理演進 最早始於 美國 ，指專門收集顧客與公司聯繫的所有資訊， 由接觸管理 (Contact Management)延伸發展而來(Spengler, 1999) 1990年初，漸朝向顧客關懷(Customer Care)的角度，強調電話 服務中心與支援資料分析等客戶服務功能 顧客關係管理的應用與發展藉由資訊科技亦跨進一大步。將企畫 顧客關係管理的應用與發展藉由資訊科技亦跨進一大步。將企畫 、行銷與客戶服務加以整合，提供顧客客製化的產品與服務，以 、行銷與客戶服務加以整合，提供顧客客製化的產品與服務，以 提高顧客忠誠度與企業的利潤。 提高顧客忠誠度與企業的利潤。 顧客關係管理定義 顧客關係管理的定義紛紜，學者們一致強調 顧客關係管理的精神，是 企業運用整體資源，全 面瞭解每位客戶，並透過所有有效管道與客戶聯 繫與互動，進而達成提升顧客終身價值之目標 。 Chablo(2001)提出開發一個新顧客所需的成 本是維護既有顧客的4-10倍，而維持顧客的忠誠 度又能為公司提高25-85%的利潤 。 顧客關係管理之架構 虛擬三角圖 (Virtuous Triangle) Bradshaw Brash(2001) 後端系統 前端系統 後端系統 前端系統