保险公司与社交媒体巨大商机重大挑战-Accenture.PDFVIP

保险公司与社交媒体： 巨大商机，重大挑战 若能善用社交媒体， 保险公司将获益丰厚。 尽管才刚刚崭露头角，但社交媒体已成为企业人力资 提高客户满意度 源、市场营销、客户服务和公共关系极其重要的组成部分。 通过密切关注社交媒体动态，保险公 司可迅速捕捉到客户的负面情绪，并采取 对于保险公司而言，社交媒体可为其提供众多机会——与 积极主动的措施，解决仍处在萌芽阶段的 客户建立持续的互动关系，倾听、了解个人与社区的需求，并 问题。假以时日，如果保险公司长期“在 线”，并通过社交媒体持续与客户互动，将 据此进行高度个性化的交流互动。 成功推升客户忠诚度，同时提高净推荐值 NPS）——主动向他人推荐本品牌的客 （ 1 事实上，社交媒体能为保险公司带来 户占比 。 的潜在好处极为诱人，其中包括： 增加销售业绩 提升品牌 保险公司可以通过在社交媒体上添 社交媒体有助保险公司发现具有影 加产品评级和评论，并且引入旨在通过共 响力的品牌拥护者，并支持他们进一步扩 享传播的病毒式营销活动，从而获得新 大品牌影响力；展示出保险公司愿意聆听、 的客户。同时，还可利用同业评审、评级 响应客户问题或投诉的良好态度；同时提 和推荐来获得反馈，进一步确认潜在的新 高保险公司的相应速度，及时应对那些如 客户。 不立即解决就可能使品牌声誉严重受损的 支持创新 问题。 对于有能力听取客户意见、进行众包 降低成本 创新的保险公司而言，社交网络是获取客 利用社交媒体平台让消费者互相帮 户洞察的宝贵来源。保险公司可利用此平 助，有助避免对相同问题的重复回答，从 台掌握竞争对手的实时动态，并在实施新 而大大降低保险公司客服中心的成本。同 举措时发现恰当的合作机会。 样，如能有效利用社交媒体，保险公司便 推出新的保险产品 可将客服部门的人力和资源调配到更加重 要的事务上，同时还可以利用这一几乎免 一些保险公司已经开始提出基于社