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汽车销售客户类型分析
客户类型分析及应对 看清真相有一次,两个美国人和两个犹太人搭火车旅行。美国人很单纯,每人买了一张票;而犹太人精打细算,两个人只买了一张票。美国人见到这种情形,就问犹太人:“你们只有一张票,那等列车长来查票,你们怎么办?”犹太人神秘地笑而不答,上了火车不久,便传来列车长查票的声音,只见两个犹太人一起挤进一间厕所内。列车长查票,来到他们的车厢。敲了敲厕所的门,说:“车票看一下!”门开了一条缝,一只手拿着一张票伸出来。列车长再怎么样也想不到,一间厕所内,竟会躲着两个人。他看过了票,道:“嗯,好了,谢谢!”又把票从门缝中塞了回去。到了目的地,他们四人玩得很尽兴。踏上归途买票时,两个美国人心想:“犹太人的方法真不错……” 于是他们几经讨论后,决定也买一张票。轮到犹太人时,只见他们摇摇手,说这次就不买票了。上了火车,两个美国人非常期待:不知道犹太人又有什么好方法。说时迟那时快,列车长又来查票了。美国人顾不得观看犹太人的新招式,两人赶紧钻进了厕所。又是“叩、叩”两声,犹太人敲了敲厕所的门,门应声而开,一只手拿着一张票,从门缝中伸出来。犹太人:“嗯,谢谢——”两个犹太人拿了票,立刻往前一节车厢的厕所奔去……模仿固然是学习的开始,但每一个人的生长环境、人格、经历各有不同,若是不能全然了解对方成功过程中主要观念,而只是一味地用肤浅的想法点到即止式地去学习一些表面的功夫,往往正是失败产生的缘由。 目录: 一、客户分类的意义 客户分类的目的 客户分类的原因 客户分类的作用 二、打动客户的万能钥匙 真诚——面对顾客的唯一原则 课程目的: 技巧: 掌握应对不同类型客户的技巧。 态度: 真诚——面对顾客的唯一准则 一、客户分类的意义 客户分类的目的 满足顾客需求是顾客的根本权利 顾客具有不同的需求 顾客评价服务的标准不同 顾客满意是企业市场发展根本目标 满足不同顾客的需求是营销的根本目的 客户分类的原因 企业迎合市场发展的要求 竞争对手的市场行为的应对办法 市场运做的必然手段 检验企业市场行为能力的重要指标 行业进入市场竞争的必然准备 客户分类的作用 企业获得的好处: 市场控制能力提升 客户忠诚度提升 企业业绩提升 企业声誉度提升 企业社会地位上升 等等.... 个人获得的好处: 提高个人工作能力 客户信任度提升 个人业绩提升 个人社会地位上升 等等.... 客户分类的作用 用户获得的好处: 实现理智的消费 享受高层次的服务 获得更多的服务附加价值 获得消费安全 等等..... 客户分类的作用 二、客户分类及应对要点 客户分类指标 据客户消费金额分类 据客户基本信息分类(性别 \年龄\学历等) 据客户所在地理位置分类 根据客户的思考形式分类 等等..... 客户分类指标分外在指标和内在指标. 现在只研究客户内在指标及其分类 客户内在指标划分顾客类型 表现型顾客 控制型顾客 友善型顾客 分析型顾客 四种客户类型 表现型顾客 表现:健谈\以自我为中心\果断\精明 表现特征: 夸夸其谈;能罗列出众多的同行业的优惠,并且具备一定的业务知识. 具有自我的优越感,选择业务时对工作的建议没有反应。 很自信有主见,试用以后效果好就决定购买。 喜欢自我展示,属于表现型. 性格独立,有主见.非常喜欢受到别人的认可. 判断事物的意识强烈,喜欢别人的关注. 与条理型客户不同,其精于“算计”.思路非常清晰. 性格特征: 要抓住一切机会将谈话引入正题。分辨其话语中的错误,采用合理方法指出,并将话题引入正题.夸奖赞美是他们的最爱. 应对技巧:自尊心极强,仔细的聆听并且恭维他的随身物品,在合适的时候,向他征询意见。 不要给这些顾客太多的销售解释,只给必要的细节,并且要严格的忠于事实。 应对技巧: 控制型顾客 表现:因循守旧\怀疑 表现特征: 似乎在认真聆听你的介绍,但迟迟不做购买决定。 对工作人员的一直解说抱有怀疑,担心落入圈套。 性格特征: 自负,对别人的意见采取抵触态度. 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客。 对他的反对做出反应,但不要和他争执,要和他谈话承认缺点,应用逻辑和已证明的事实。 应对技巧: 友善型顾客 表现:内向\胆怯\依赖 表现特征: 少言寡语,对你的工作并不关心。 为畏缩缩,只是观看而不敢试用。 做决定时犹豫不决,需要有人帮助。 不要失去耐心,提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题,直至顾客开口。(如:你觉得我们怎样作才会更好)获得信任非常重要. 提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买的恐惧心理,鼓励顾客,慢慢使其
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