汽车销售客户类型分析.ppt

客户类型分析及应对 看清真相有一次，两个美国人和两个犹太人搭火车旅行。美国人很单纯，每人买了一张票；而犹太人精打细算，两个人只买了一张票。美国人见到这种情形，就问犹太人：“你们只有一张票，那等列车长来查票，你们怎么办？”犹太人神秘地笑而不答，上了火车不久，便传来列车长查票的声音，只见两个犹太人一起挤进一间厕所内。列车长查票，来到他们的车厢。敲了敲厕所的门，说：“车票看一下！”门开了一条缝，一只手拿着一张票伸出来。列车长再怎么样也想不到，一间厕所内，竟会躲着两个人。他看过了票，道：“嗯，好了，谢谢！”又把票从门缝中塞了回去。到了目的地，他们四人玩得很尽兴。踏上归途买票时，两个美国人心想：“犹太人的方法真不错……” 于是他们几经讨论后，决定也买一张票。轮到犹太人时，只见他们摇摇手，说这次就不买票了。上了火车，两个美国人非常期待：不知道犹太人又有什么好方法。说时迟那时快，列车长又来查票了。美国人顾不得观看犹太人的新招式，两人赶紧钻进了厕所。又是“叩、叩”两声，犹太人敲了敲厕所的门，门应声而开，一只手拿着一张票，从门缝中伸出来。犹太人：“嗯，谢谢——”两个犹太人拿了票，立刻往前一节车厢的厕所奔去……模仿固然是学习的开始，但每一个人的生长环境、人格、经历各有不同，若是不能全然了解对方成功过程中主要观念，而只是一味地用肤浅的想法点到即止式地去学习一些表面的功夫，往往正是失败产生的缘由。 目录： 一、客户分类的意义 客户分类的目的 客户分类的原因 客户分类的作用 二、打动客户的万能钥匙 真诚——面对顾客的唯一原则 课程目的： 技巧： 掌握应对不同类型客户的技巧。 态度： 真诚——面对顾客的唯一准则 一、客户分类的意义 客户分类的目的 满足顾客需求是顾客的根本权利 顾客具有不同的需求 顾客评价服务的标准不同 顾客满意是企业市场发展根本目标 满足不同顾客的需求是营销的根本目的 客户分类的原因 企业迎合市场发展的要求 竞争对手的市场行为的应对办法 市场运做的必然手段 检验企业市场行为能力的重要指标 行业进入市场竞争的必然准备 客户分类的作用 企业获得的好处： 　　市场控制能力提升 　　客户忠诚度提升 　　企业业绩提升 　　企业声誉度提升 　　企业社会地位上升 　　等等．．．． 个人获得的好处： 　　提高个人工作能力 　　客户信任度提升 　　个人业绩提升 　　个人社会地位上升 　　等等．．．． 客户分类的作用 用户获得的好处： 　　实现理智的消费 　　享受高层次的服务 　　获得更多的服务附加价值 　　获得消费安全 　　等等．．．．． 客户分类的作用 二、客户分类及应对要点 客户分类指标 　　据客户消费金额分类 　　据客户基本信息分类（性别 ＼年龄＼学历等） 　　据客户所在地理位置分类 　　根据客户的思考形式分类 　　等等．．．．． 　　客户分类指标分外在指标和内在指标． 　　现在只研究客户内在指标及其分类 客户内在指标划分顾客类型 表现型顾客 控制型顾客 友善型顾客 分析型顾客 四种客户类型 表现型顾客 表现：健谈＼以自我为中心＼果断＼精明 表现特征： 夸夸其谈；能罗列出众多的同行业的优惠，并且具备一定的业务知识． 具有自我的优越感，选择业务时对工作的建议没有反应。 很自信有主见，试用以后效果好就决定购买。 喜欢自我展示，属于表现型． 性格独立，有主见．非常喜欢受到别人的认可． 判断事物的意识强烈，喜欢别人的关注． 与条理型客户不同，其精于“算计”．思路非常清晰． 性格特征： 要抓住一切机会将谈话引入正题。分辨其话语中的错误，采用合理方法指出，并将话题引入正题．夸奖赞美是他们的最爱． 应对技巧：自尊心极强，仔细的聆听并且恭维他的随身物品，在合适的时候，向他征询意见。 不要给这些顾客太多的销售解释，只给必要的细节，并且要严格的忠于事实。 应对技巧： 控制型顾客 表现：因循守旧＼怀疑 表现特征： 似乎在认真聆听你的介绍，但迟迟不做购买决定。 对工作人员的一直解说抱有怀疑，担心落入圈套。 性格特征： 自负，对别人的意见采取抵触态度． 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客。 对他的反对做出反应，但不要和他争执，要和他谈话承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。 应对技巧： 友善型顾客 表现：内向＼胆怯＼依赖 表现特征： 少言寡语，对你的工作并不关心。 为畏缩缩，只是观看而不敢试用。 做决定时犹豫不决，需要有人帮助。 不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口。（如：你觉得我们怎样作才会更好）获得信任非常重要． 提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买的恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其