海尔集团顾客服务电子地图系统建设.ppt

* 一个企业在市场上怎么满足市场的需求，怎么使顾客满意，它不应该是一项集体的活动或者说不是一段时间的运动，它应该是一个系统。这个系统包括企业内部售前、售中、售后服务、电话服务、企业的闭环反馈等。如果不是一个系统全力地去做，就不可能满足顾客的需求。海尔在实践中总结出，获取消费者的需求信息，是第一时间满足消费者需求的基础。为此必须搭建能够与消费者进行沟通的平台。海尔集团自上个世纪90年代即着手开始建立信息系统，并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心，率先开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。用户在购买海尔产品后，登记信息会100%地录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户需要帮助，服务系统会在同一时间将用户的档案调出。 2002年，为了进一步提高用户需求的响应速度，为用户提供随叫随到的服务，海尔集团顾客服务系统实现信息化，信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，提供随叫随到的服务。 * 一个企业在市场上怎么满足市场的需求，怎么使顾客满意，它不应该是一项集体的活动或者说不是一段时间的运动，它应该是一个系统。这个系统包括企业内部售前、售中、售后服务、电话服务、企业的闭环反馈等。如果不是一个系统全力地去做，就不可能满足顾客的需求。海尔在实践中总结出，获取消费者的需求信息，是第一时间满足消费者需求的基础。为此必须搭建能够与消费者进行沟通的平台。海尔集团自上个世纪90年代即着手开始建立信息系统，并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心，率先开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。用户在购买海尔产品后，登记信息会100%地录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户需要帮助，服务系统会在同一时间将用户的档案调出。 2002年，为了进一步提高用户需求的响应速度，为用户提供随叫随到的服务，海尔集团顾客服务系统实现信息化，信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，提供随叫随到的服务。 * * * * * * * (P*) 海尔集团顾客服务电子地图系统建设 内容概要 概括介绍 系统结构 功能介绍 发展前景 1.概括介绍 1.1应用背景 上个世纪90年代，海尔率先在全国各主要城市开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。 2002年，海尔集团顾客服务系统实现信息化，建设了海尔集团顾客服务系统，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，实行网上派工。 1.2存在问题及GIS的引入 海尔集团顾客服务系统由于其自动派工模块是建立在人工划分、定义的用户地址区域的基础之上，因此，其准确性、合理性仍然受到一定限制。 引入地理信息系统技术后，售后服务系统可以在很短时间内计算出距离用户最近的网点，以及网点到用户家的详细路径描述和距离，并及时将这些信息派送到最合理的服务网点。 1.3业务流程 登记用户信息 维修工程师上门服务 结算出工费用 问题三：如何准确地按照维修服务商上门维修的距离给其配发的津贴？ 将维修工单送至服务网点 选择最近的维修网点 确定用户位置 接到用户保修电话 问题二：距离用户报修地点最近的是哪一家海尔维修服务网点？ 问题一：用户来电报修时，如何更加快速、准确地定位客户所在的地理位置？ 1.4业务需求 对网点与用户地址进行准确定位，分析最短路径进行自动派工。 记录网点与用户地址间最短路线的精确公里数据，以便系统根据该数据自动计算交通公里费用。 通过网点定位统计分析网络分布情况，以便合理规划网络。 2.系统结构 2.1系统结构 电子地图数据库 服务器 电子地图应用 服务器 海尔集团顾客服务系统 派工路径分析 地图数据编辑维护工具 顾客服务电话中心 专题图发布系统 2.2数据范围 全国190个城市1：1万的路网数据和POI点数据 全国1：25万的路网数据和POI点数据 2.3性能要求 系统性能要求的是16万次/天的计算量，即1.8次/秒 系统性能全国范围派工，即全国范围一个网络数据集（144万个弧段） 3.功能介绍 3.功能介绍 电子地图自动派工系统 地图数据维护系统 海尔专题图发布系统 3.1电子地图自动派工系统 根据用户提供位置信息与服务要求信息，有哪些信誉好的足球投注网站用户周围最近的、具有服务能力的售后服务网点，自动计算最短的路径和距离。 用户，2005年5月1日购买海尔洗衣机1台 根据业务逻辑筛选，确定最合适的服务商 最终服务网点 计算出的最优路径、里程 用户，2005年月1日购买海尔洗衣机1台 3.2地图数据维护系统 提供对售后服务网点的新