淘宝推荐物流质量管理体系.ppt

推荐物流培训-进阶篇 芳时(2009/3) 推荐物流质量管理体系 目的和意义 考核内容 奖励体制说明 推荐物流赔付条款 针对二类投诉 推荐物流运营服务标准 技术服务承诺 运营管理规范 目 录 推荐物流质量管理体系 提高积极性 加强配合度 推荐物流质量管理体系－目的和意义 监督和管理 规范物流服务 推荐物流质量管理体系－考核内容 考核内容： 分为业务增长、服务质量和自主创新3个部分，采取百分制予以打分。 一、业务增长 1）、在线下单量月度环比增量定义：该物流公司当月在线下单总量跟上月在线下单总量的增长率。  2）、在线下单率 定义：该物流公司当月在线下单总量在其总单量中的占比。 增长率： ≤10％ 10％－20％ 20％－30％ ≥30％ 得分： 0分 10分 20分 30分 下单率： ≤20％ 21％－50％ 51％－79％ ≥80％ 得分： 0分 10分 20分 30分 二、服务质量 1）、丢失、破损类（一类）服务投诉率 定义：该物流公司当月线上B类投诉总量在线上下单总量中的占比。 2）、其他服务类（二类）投诉率 定义：该物流公司当月线上A类投诉总量在线上下单总量中的占比。 3）、二次投诉率 定义：该物流公司当月二次投诉总量在线上下单总量中的占比。 推荐物流质量管理体系 B类投诉率： ≥0.2％ 0.1％－0.19％ 0％－0.09％ 0％ 得分： 0分 3分 6分 10分 A类投诉率： ≥0.51％ 0.31％－0.5％ 0.19％－0.3％ ≤0.2％ 得分： 0分 3分 6分 10分 二次投诉率： ≥1％ 0.5％－0.9％ 0％－0.4％ 0％ 得分： 0分 3分 6分 10分 4）、服务范围 定义： 地域范围－该物流公司在推荐物流平台开通服务网点数量； 增值服务－该物流公司有其他高于平台要求的特色服务，比如限时达、手机短信通知等； 5）、合作配合度 定义：物流公司每月跟淘宝做一次业务回顾，总结当月的业务进展，和存在的问题。 发现的问题，能给出解决方案，并执行的。视为跟淘宝合作紧密的物流公司。 打分：不做业务回顾－0分； 发现问题，但没有后续解决方案并没有任何改进动作的－1分； 发现问题，但解决问题时间超过1个月的－2分； 发现问题，且解决时间在1个月内的－5分。 推荐物流质量管理体系 网点数： S1000 1001S2000S3000 增值服务： 0项 1项 2项 3项以上 得分： 0分 1分 3分 5分 6）、价格优惠度 定义：在同一区段内，根据2公斤以下物品各物流公司的运费从低到高排序，价格最低的优惠度高。 打分：价格最低的物流公司－5分； 其他物流公司－0分。 三、自主创新 定义：当月由该物流公司主动提出并实施，为配合推荐物流平台所创新的服务产品。 打分：有－5分； 无－0分。 奖励体制说明 针对二类投诉(原A类投诉)： 多收费投诉：退还差价，支付10元/单的违约金； 无合理原因拒绝接受订单：支付10元/单的违约金； 服务态度恶劣，出现侮辱、攻击、恐吓、辱骂用户的情况：向客户道歉，并支付100元/单的违约金； 无法及时/准时取件：支付10元/单的违约金； 拒绝收件人先验货后签收：支付10元/单的违约金； 拒绝取件/送货上门服务：支付10元/单的违约金； 未在投诉时限内处理完投诉，或反馈已处理，但淘宝网客户反馈未处理的，一经核实，淘宝有权动用履约保证金直接进行赔付； 推荐物流赔付条款 物流公司运营服务标准 物流公司运营服务标准 * *