物业销售案场服务方案(范例).pptx

销售案场服务方案 高星级案场服务模式 之 1、渊源 2、适合产品类型 3、服务体系框架 渊源 1、提升企业与产品竞争力的需要 2、行业成熟度提高的表现 3、百悦“精品战略”的组成部分 4、高端物业溢价的需要 5、高端物业消费者的需要 渊源 提升企业与产品竞争力 发 现 需 求 熟知产品知识 满 足 需 求 一般需求 发 掘 新 需 求 产品更新 把握市场常规需求 个性化需求 消费环境更新 与客户接触的关键时刻 一般售后服务 竞争产品提升 辨别客户的个性化需求 提供额外、增值服务 客户需求提升 系统性关注客户边缘需求 产品之外的情感服务 客户增值服务提升 其他 其他 其他 渊源 行业成熟度普遍提高 服务标准，是衡量企业与行业成熟度的重要标杆 地产名企 万科 服务现状 万客会：20万会员；第五专业 细分五种客户类型（注） 龙湖 善待你一生；龙湖会“龙民”增值服务 高端物业：案场、样板间体验式服务 金地 开发社区潜能，社区情感共同体 重视中高端客户心灵归属与社交需要 （注）万科的客户细分策略来源于其美国标竿——Pulte Homes，万科从客户的收入、生命周期和价值取向，将客户分成对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。新的客户细分使得万科关注客户“首次购房—首次换房－二次换房－退休用房”的终身购房计划，这使得万科从为中产阶级白领、私营企业主开发城乡结合部的中档住宅中解放出来，开发从城市中心区、城郊结合部到远郊的各区域各档次住宅。 百悦精品战略的组成部分 渊源 从2007年开始，百悦整合规划设计、工程营造、营销策划、园区生活、健康关怀等各个系统的服务内容，梳理百悦“服务创造价值”体系，重点推行“园区生活服务体系”； 2008年，营销策划系统推行“销售服务中心精品服务体系”加强对一线案场的服务意识、手段和内容的研究、推进与落实，与产品营造体系的研究发展齐头并进。 为进一步提升服务理念、加强服务意识，改善服务行为，创造服务氛围，2007年底集团营销策划部下发了《百悦集团营销系统销售案场服务工作指引》，对销售案场的整个服务流程进行了梳理，力求使销售案场服务工作达到“内容规范化、流程标准化、服务人性化、考核制度化、经验案例化”，同时积极鼓励各项目公司在服务模式创新、服务品质提高等方面不断探索和进步。 在此基础上，针对高端物业项目，拟通过总结项目一线经验、借鉴其他知名房企优异做法，结合企业实际需要，整理出“高星级案场服务标准及流程”，同时拟指定试点项目推行该计划。 渊源 百悦精品战略的组成部分 渊源 高端房产品主要特征及溢价 渊源 高端房产品主要特征及溢价 汉典：溢价，提高价格。 唐*曹唐 《和周侍御买剑》：“将军溢价买吴鉤，要与中原静寇讐（仇）”   市场学：溢价是指消费者由于使用某一品牌商品而愿意额外支付的货币.一般情况下,商品溢价幅度越高,企业盈利就越丰厚。 经济学：产品溢价是指较正常竞争条件下所确定的市场价格为高的那部分价格。影响产品溢价大小的因素：买方对产品品质与服务的评价、卖方的市场影响和品牌价值、市场的因素等。 渊源 从马斯洛需求层次看高端房产品溢价模式 生存需求 安全需求 归属需求 自我实现 是好房子！ 物业管理和隐秘性好！ 对生活本意的鉴赏！ 自尊需求 有家的感觉！ 是有身份感的经典楼盘！ 渊源 高端房产品主要特征及溢价 高端房产品服务 房地产业属于第三产业（服务产业），在此基础上为高端房产品消费者及其周围相关联的人、物的居住需求、安全需求、运动需求、心灵需求、生理需求、传承需求等提供服务，使房产品消费者及其周围的人、物在生活上、精神上、心理上和相互关系上得到便利感、愉悦感和精神归属感并几代传承。 服务创造溢价 客户价值 = 为客户创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 企业利润及价值提升 = 服务对顾客的价值 提供服务的成本 渊源 《商业周刊》评为2006年年度最佳商业读物的《创新：创造客户需求的五个方法》这本书中，作者认为：“最好的信息来源是预期的顾客和合作伙伴。” 高端房产品的消费者重点涵盖在“新社会阶层中”。 消费者购房行为主要特征 渊源 消费者购房行为主要特征 新社会阶层：2006年中共中央统战部定义，新社会阶层，是指在改革开放条件下，以经济体制转轨、社会转型和阶级变化、阶层重组中逐步成长发育起来的具有相当数量的人所组成的一个特殊阶层。特指包括民营科技企业的创业人员和技术人员，外企管理技术人员、个体户、私营企业主