班组组织管理.doc

组织管理 1.1什么是组织管理 1.3.1明晰班组内各岗位职责 （1）营业厅班组岗位职责模板 各岗位职责： 厅经理：负现营业厅整体工作、跟踪督促各项工作的进展及完成情况，公司文件、各项活动的贯彻、执行、跟踪、反馈，业务培训 值班经理1：营业厅现场管理、服务的跟踪督促、后台业务管理、信息管理、星期一、二、五、六、日投诉处理、协助厅经理进行班组文化建设工作，厅经理外出时负责营业厅整体工作 值班经理2：营业厅现场管理、服务的跟踪督促、星期三、四投诉处理。早班会、例会、晚班会记录及整理、装订、归档，考勤管理，协助厅经理进行班组文化建设工作，厅经理外出时负责营业厅整体工作 账务：所有报表的上报、卡类交接本、营业款交接本的稽核，各类报表的装订 库管：手机、办公用品、卡类、促销品的实物管理、预存款转移、退费、缴费撤单的稽核装订、活动期间协助账管录入清单、协助王丹进行发票稽核 稽核：工单的稽核查询、协议的稽核整理、发票管理、咨询台开号 小组组长：负责文件的传达、业务学习、服务的监督、协助厅经理、值班经理进行服务、业务管理。备注：营业厅每月进行两次例会，小组长每周进行一次小组例会。 案例贡献：巴彦淖尔分公司 解放街营业厅班组 1.6组织管理制度模板 1.6.1营业厅班组组织管理制度模板 第一章 总则 为明确班组成员的岗位职责，使之互相配合、共同劳动，将班组能够利用的各种信息和资源协调为一个可以达到目标的动态过程，有效实现班组目标，特制定本制度。 本制度适用于营业厅班组组织管理。 第二章 组织原则 职责明晰原则 班组架构的各岗位须明晰职责，做到以岗定人。 有效协同原则 班组运作中，成员须互相帮助、有效协同，合理配置人、财、物等各项资源，共同实现班组目标。 第三章 各岗职责 营业厅各岗职责 （一）营业厅班组长岗位职责 1、全面负责营业厅的管理工作，处理疑难问题，维护营业秩序，树立公司良好形象； 2、负责新业务的推广与宣传，开展员工业务培训，提高经营、服务质量； 3、对本营业厅的营业收入报表进行审核，确保资金准确、安全； 4、负责对营业厅的固定资产和办公用品进行管理，防止资产流失，坚持安全检查制度，适时采取应急措施，及时消除不安全隐患； 5、负责监督检查营业人员的业务及服务工作情况，及时纠正、制止违章作业或非规范服务； 6、配合进行市场信息、客户投诉热点问题的收集和分析工作，为相关决策提供参考依据； 7、负责对营业人员进行绩效考核和培训指导，保证高效快速的完成各项工作任务； 8、做好客户业务咨询、宣传、解答工作，提高客户满意度。 9、疑难投诉处理。 （二）营业员岗位职责 1、通过严格遵守各项服务规范，主动、热情、大方地接待顾客，使用礼貌用语，保障客户隐私，全面、耐心地解答客户的服务需求，做好客户服务工作； 2、通过严格遵守各项业务规范，严格、准确、迅速地按照业务流程受理权限内的业务，交、接清晰，唱收唱付，并且在必要时请营业厅经理或营业厅班长，做好客户的业务受理工作； 3、系统、全面地掌握与营业厅相关的各项业务知识和工作规范，熟练地进行各种业务操作，及时学习必威体育精装版的移动通信和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能力； 4、通过严格遵守各项规章制度，服从营业厅经理、营业厅班长指挥，不迟到、早退和私自调班。协助营业厅班长维护营业厅的正常运作管理； 5、执行公司的必威体育官网网址规定，按规定查询、打印企业、客户通话记录，保证客户的通信自由和通信秘密； 6、执行公司业务宣传、新业务推广和营销自由策划工作，做好销户业务的客户挽留工作，引导客户使用新业务，完成部门绩效目标； 7、按规定核实客户资料，及时准确录入客户工单，保证用户资料的真实性和工单录入的准确性； 8、如实填写当日各类相关报表、记录，及时上报，做到无遗漏、无丢失； 9、加强票据的摆放及管理，确保各类票据齐全，做好每日的结帐核算工作，确保现金与帐目相符，帐目与票据相符； 10、保持工作台面的整洁有序，业务单据摆放合理，不得遗留，下班时须将当天受理的业务单据、日戳按照《营业厅发票日戳管理流程》执行； 11、处理投诉。 （三）其他岗位职责 1、值班经理： 对大厅的情况进行巡视，保证营业厅现场秩序的正常； 纠正服务人员的不规范行为； 处理一些疑难客户服务问题或行为； 管理和调节服务人员的情绪； 完成厅经理安排的其他工作。 2、引导员： 通过严格遵守各项服务规范，主动、热情、大方地接待顾客，使用礼貌用语，保障客户隐私，全面、耐心地解答客户的服务需求，做好客户服务工作； 主要负责营业厅现场管理工作。如秩序维护、客户分流等工作。向前来办理业务的客户积极主动提供服务，引导客户到相应台席办理业务，根据不同业务需求发放相应的宣传资料。 3、VIP接待员： 确保全球通台席向全球通用户开放，保证为全球通用户提供优先优质的服务，同