电话咨询的常规流程及技巧.ppt

电话咨询的基本要求及常规流程 职业医疗策划人 CCII首都企业形象研究会会员 现任南京瀚洋广告传媒有限公司创意总监 交流专线 QQ:376-089-437 一、咨询的定义 二、咨询人员的态度attitude 三、咨询人员应该具备 的哪些技能？ 医学知识 （medical） 营销理念 （marketing） 心理学（psychology） 常规礼仪（etiquette） 四、电话咨询的目的是什么？ 五、咨询的总体原则 八、改善聆听质量的建议： 七、与患者沟通时应具备基本的技巧？（问诊） ◆声音（语速、语调 、感染力 、亲和力） ◆倾听态度(是的，对的，理解，了解需求) ◆学会问候 赞美(赞美是沟通的润滑剂) 七、患者咨询的几个问题， ◆价格（总共需要多少钱？同行的为什么比你便宜？） ◆疗效（究竟能不能治？包不包治？） ◆时间（多长时间？影不影响上班？） ◆地点（你们怎么去？） 九、认真倾听后主动问诊？ ◆年龄 ◆病情概况 ◆关注点 ◆是否咨询过同行 ◆工作情况 ◆哪里人士 ◆联系方式 ◆怎么来院(索取沟通方式) 十、在提问一系列问题后要得到信息的反馈以便及时总结，总结什么了? ◆了解患者者的实际需求 ◆初步判断患者的消费力（职业 行走工具居住地点等） ◆深层次地了解求美者的内心消费需求（功心） 十一、适时推出出自身的优势,采用差异化营销。 ?专家 ?设备 ?技术 ?价格 ?管理(服务、投诉、援助贫困） 十二、拿出科学的解决问题或替代方案 ◆解决消费者的实际问题 ◆解决消费者的心理问题 十三、常规的推销模式 ◆客服(咨询) →产品或服务是最好的→顾客 ◆客服(咨询) ←你当然这么说←顾客 十四、创新的拉销模式 ◆患者(用户) ← 我的感受和好处← 顾客(买家) ◆患者(用户) →这正是我关注的→顾客(买家) 十五、在咨询中如何定价?是卖产品?还是卖服务? 定价定天下,失价失全局 ◆卖特有套餐服务 (个性化的特有的服务无法比较) ◆价值不等于价格 (顾客要的不是便宜而是感到占了便宜,一名优秀的咨询人员一定是让患者感觉到便宜,而不是无休止的打折优惠) 十六、如何发出邀约? 实际案例： “王姐，您是准备今天来还是明天来？” －－这是使用销售技巧中的“选择”法。 “哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？” －－这是使用销售技巧中的假设成立法。 十二、常规的咨询流程管理 用心倾听 耐心解答 精心引导 诚心祝福 THANKS! * * 唐中怀 咨询不是简单的被动的乒乓问答， 也不是直白长篇的说明书， 更不是政府的12345 。 而是一种商业谈判！ 简单说就是一次近距离的communication 咨询不是说教，它是聆听； 咨询不是教导，它是引导； 咨询不是做作，它是真诚； 咨询不是包办解决问题，它是协助成长； ①如果你是老板，你会怎么做？ (电话成本? 蝴蝶效应!) ②如果你是病人或病人家属，你会怎么讲？ (想心所想、给予亲人的关怀) 思路决定出路 咨询 病人 老板 个人 ◆ 上 门 （解决心理需求，以最短的时间引导上门） 以人为本 攻心为上 当你工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与医院的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，我只属于我。我所做的一切，完全根据我的个人爱好、个性、习惯在进行的最大限度地体现自我。 （2）我不是我 我只属于我的同时，我又不属于我。因为当你接起电话的时候，你代表着整个医院的形象！别人对医院的认识是通过我来了解的。所以，我更属于医院 建议：3声内必须接起电话，自报家门 六、铃声一响，我就失去自我 ◆抓住重点，留心细节。 ◆让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 ◆重要内容要复述得到确认。 ◆不要随意打断对方的说话。 ◆有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 初级的销售员是销售产品，高级的销售人员是销售心理。病人关心的 首要问题始终是解决实际问题的能力 主动出击 ，反复邀约，不过不可用同一种方式来邀约。尽量地跟患者要到联系方式，手机、QQ、邮箱等方便我们后面联系。 十七、邀约的几种参考方法： ◆那要不这边留个你的电话，帮你预约个专家门诊为你做免费的检查，我们不打您的电话，只是用电话来预约而已，您方便吗?  ◆你电话是多少呢？稍后我把地址发到你的手机上，这样就可以保存起来了 ◆您可以留一个您的联系方式 稍后我给您传送一个免费的专家门诊短信，