电话客户经理关键因素研究项目.ppt

具体分项目八：以质为导向的考核激励方案——佛山公司 佛山移动2010 年重点打造中高端客户经营体系，充分利用中高端电话客户经理团队，与终端室开展中高端精品 G3 品牌机型优惠营销，利用渠道联动一体化平台确保服务厅跟进落实，实现对中高端客户的深度捆绑。为提高G3品牌机型的营销量以及客户捆绑率，佛山在人员考核方面承担了“考核激励”关键因素研究。 量？ 质？ 到底考核呼出量，以量取胜？还是考成交量，成交导向，以质取胜？ 佛山移动对中高端客户经理酬金以成功接触量及成功办理量为结算依据，以质为考核重点，引导员工以成交率为导向 人员激励 To encourage 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 关键因素研究成果一：面对面主题交流为客户关系加热器 客户满意度高达100%，参与过活动的客户投诉率下降90%，整体客户投诉率下降30%，现场客户便捷服务感知100%，整体客户提升40% 研究数据统计 结论 客户关系 参加过的客户满意度高达97%，参与过活动的客户对中小企业信息化产品感知度提升60%，接受度提升40% 珠海移动开展“走进移动”客户关系深耕活动，取得较大的成效 东莞移动开展中小集团行业聚会客户关系深耕活动，也取得不俗成绩 对于长期服务的客户，客户关系是服务升级的加热器；对于无法当面服务的电话客户经理，定期举办与客户的集中交流，能加深对客户的关系深耕，也提升服务的感知度和客户满意度。 关键因素研究成果二：专属服务，才体现服务的无可替代 全省三万多名Iphone客户逐步完成了主动服务覆盖，并开通了Iphone服务专席，及时解决Ihone客户的问题咨询；XXIphone客户离网率相比平均离网率低70%，服务满意度高20%。 研究数据统计 结论 专属服务 参加过的客户满意度高达95%，经过后期3个月的数据跟踪，参加过专享活动的客户离网比全网客户离网率低60%,客户对288产生依赖，想到艺术节、名家讲座，就想起移动、想起288电话客户经理！！ 全省开展对Iphone客户的专属服务部署，由电话客户经理主要承接服务 江门移动开展VIP专属主题活动，大大提升客户满意度以及客户粘性 对于高端客户的服务，需体现“只有为您”专属尊贵，才能体现服务的无可替代性，并且能较大程度提升客户的忠诚度和服务满意度。 关键因素研究成果三：系统为根，精准营销是取胜王道 珠海通过将客户标签化，对目标客户的细分及筛选，剔除意向向率较低的客户，外呼目标量逐步下降，1-8月份每月的成功办理率都在明显增长 ,8月成功办理率是1月份的5.17倍。细分客户对电话销售成功率提数明显。 “信息分析”研究数据统计 惠州分公司自2010年7月始，正式将客户信息研究成果投入外呼服务中，2010年1月至6月，电话客户经理的人均推广量为32.5个， 7月至月，人均推广量为196个，增长幅度高达500% 在客户量巨大的情况下，海量覆盖已赶不上时代要求，通过系统信息分析实现精准营销才是取胜王道！ 关键因素研究成果四：队伍为本，人员促成能力是关键 东莞移动经过对电话经理的培训，并且要求最后至少有2-3次促成话术，自有电客外呼效能得到极大提升，在根据7月和8月份的数据对成交率也从11.84%增长到25.77%，成交量增幅达2倍以上；而客户满意率也基本稳定在96%。 促 成 话 术 根据研究表明：促成话术在小单销售中对成交率影响非常明显，电话经理要提升效能，必须改变以业务通知的服务模式，而需在适当的时候使用促成话术促进及时成交。 关键因素研究成果五：追求质量与结果，才能全面盘活队伍活力 佛山移动对中高端客户经理酬金以成功接触量及成功办理量为结算依据，以质为考核重点，引导员工以成交率为导向，在新考核实施一个月（8-9月）里，G3终端办理率从3.34%增长到6.67%，成交量提升2倍 研究表明：考核倾向能极大程度引导员工努力方向，在一些以成交量为导向的业务服务中，以成功办理量为考核主要方向，能极大刺激队伍热情，盘活队伍活力，并提高业务成交率 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 本项目是从理论到实践的深度探索 定位 业务服务 系统分析 队伍管理 一个中心 三个 基本点 五个因素 (react） 客户关系 （Rlationship） 专属服务（Exclusive）） 信息分析（Analysis）） 促成话术（Conclude） 人员考核 （To access） Homeday 行业聚会 主题活动 Iphone专属服务 客户标签化 客户圈子运营 多次促成 以质为导向 项目提出“一个中心三个基本点”的理论，但并不是停留在理论层面，而是从五个因素进行深度研究，开展react试点行动，找出优化电话客户经理服务运营的关键因子，全面建立起以电话客户经理为核心的VIP以及中高端客户的服务保障体系。