管理规范与业务流程设计培训( 66页).ppt

汝城县烟草公司客户经理业务流程 Ⅲ 客户经理业务流程 Ⅲ 中西方国家选举全国政府领导人流程比较示例 自由竞选议员者申请 选民投票直选 竞争者竞选选区议员 国家领导人 当选国家议员管理国家事务 监督 中共全国政府产生的模式 西方的模式 思考:哪一种流程适合于人民当家作主？ 全国人代会选举国家领导人[等额] 单位或居委会选区选举代表 街道选区选举区代表 南京市鼓楼区人代会选举市代表 南京市人代会选举江苏省代表 江苏省人代会选举全国人大代表 中共基层党委提名候选人 国家领导候选人由中共政治局提名 通常合并进行 竞选 （二）业务流程设计 1、业务流程设计的产生及概念 自分工产生，就有了关于业务流程的设计问题。 亚当·斯密 1776年斯密阐述了制针的业务流程：“一个人抽丝,另一个人拉直，第三个人切断，第四个人削尖，第五个人磨光顶端以便安装针头；做针头要求有两三道不同的操作；装针头是一项专门的业务，把针刷白是另一项，甚至将针装进纸盒中也是一项专门的职业。这样，制针这一重要的业务就分成了大约18道不通的工序······” 亚当?斯密通过对大头针制造过程的分工形象化地加以了说明： 金属线拉长→拉直→切断→削尖→压制标准头→做头→摆放→抛亮→包装如果由一个人来完成所有工序每天最多生产20多支，而如果10个人进行分工完成上述工作每天可以生产48000支，即每人每天生产4800支。 业务流程设计的定义： 是指对组织内部或组织之间的工作和活动进行分析和安排。包括：对现存流程的再设计，对企业流程的全新设计。 上海俊飞装饰设计有限公司 第一阶段：承揽业务项目 第二阶段：正式确定业务项目 第三阶段：项目主体施工 第四阶段：项目后期施工与验收 第五阶段：项目客户维护 2、业务流程设计。实例1：湖南汝城县烟草公司客户经理的一天（以客户为中心） 每日晨会 上班挂牌上岗 按计划拜访客户 提醒客户存款 指导客户订货 建议品牌数量 了解市场动态 了解零售价格 了解经营情况 宣传重点品牌 了解客户库存 宣传可供品牌 记录反映意见 总结营销经验 交流市场情况 客户经理业务流程 Ⅰ 提高客户满意度 卷烟整齐出样 客户感情沟通 卷烟安全存放 按时返回营销部 传授销售经验 执证亮证经营 新增、歇业户情况 特别人文关怀 电访、送货的周期路段调整建议 零售价、客户库存信息 宣传政策法规 市场情况反馈 了解守法情况 下午XX点 登记客户情况 客户的反馈信息 客户经理业务流程Ⅱ 晨会发言 区域 按计划做客户综合分析 销量 录入日志信息 反馈 日记 结构 品牌 每月客户经营总结报告 周记 月总结 措施 效果 客户满意度调查表 对象 趋势 等级 评价 诚信 价利 库存 周转 每日晨会 上班挂牌上岗 制定拜访计划、指导客户经理 批阅客户经理日志 拜访重点客户 分析销售情况 分析市场情况 推广营销经验 形成市场策略 审阅客户经营报告 了解市场动态 重点分析销售情况 总结营销经验形成知识体系 业务流程设计实例2：湖南汝城县烟草公司市场经理的一天（以市场为中心） 市场经理业务流程 Ⅰ 根据上级要求，制定市场销售计划指标 分解销售计划 解决核心问题 分析市场意见 跟踪反映结果 优化解决方案 跟踪计划考核 总结营销经验形成知识体系 审阅客户反映意见 分解促销计划 综合分析计划完成情况 人员考核评分 市场经理业务流程Ⅱ 客户信息增减、变更 月总结 周总结 跟踪政策提示 形成市场策略 总结营销经验形成知识体系 辖区综合分析报告 综合分析客户反馈意见 电访周期调整 基本信息变更 送货线路调整 形成解决方案 市场经理业务流程Ⅲ 市场库存变化分析 综合分析市场情况 市场结构变化分析 总结营销经验形成知识体系 综合分析客户情况 区域 销量 反馈 结构 品牌 措施 等级 评价 市场需求变化分析 环比分析 同比分析 市场投放变化分析 市场区域变化分析 消费群体变化分析 消费价格变化分析 变化率分析 变化周期 变化趋势 核心问题 相关性分析 市场经理业务流程Ⅳ 市场库存变化分析 综合分析品牌情况 市场结构变化分析 总结营销经验形成知识体系 综合分析促销情况 区域 数量 反馈 结构 品牌 措施 效果 对象 周期 展示 广告 礼品 市场需求情况分析 环比分析 同比分析 市场投放情况分析 市场区域变化分析 消费群体变化分析 消费价格变化分析 变化率分析 品牌形成周期 品牌变化趋势 核心问题 相关性分析 市场经理业务流程Ⅴ 销售结构变化分析 综合分析运营成本 公司销售利润分析 总结营