汪胜军：礼仪与职业素养培训.ppt

（三）仪表 仪表是个人在外在形象方面的体现，包括举止仪容、服饰、姿态等，表现一个人的精神状态和文明程度 （四）仪式 在交际过程中，用特定的程度、方式等表达的礼仪的过程 迎送、开业、升旗、剪彩、签字等 礼仪媒介系统 语言媒介：问候、演讲、交谈、电话等 书面媒介：贺信、问候信、感谢信、请柬等 形体语言媒介：表情、手势、腿脚、姿势 界域语言媒介：交谈距离、会场排位、会场座次、乘车位置、宴会次序、合影位置等 物体媒介：礼品、纪念品 事体媒介：宴请、拜访、庆典、舞会、赞助会 礼仪的内容 礼貌：表示敬重友好的行为规范 礼节：交际中的行为、举止、仪表、语言规范，表示尊敬、祝颂、问候、致意、慰问等惯用的形式 仪表：指举止仪容、服饰、姿态 仪式：举行专门化、规范化的活动，如迎送、开业、升旗、剪彩、签字等 礼物：表达敬意，寄托情意的一些物品 * * 离客户太近，使客户产生自卫性的沟通障碍 生活交往中关于空间距离的现象 当你在月台上等火车的时候，或当你排队买东西的时候，你周边的陌生人如上前向你问路，你会本能地向后退一步，如果空间比较窄，你会无意地将上身向后倾，这是因为别人侵犯了你的私人空间，当人们乘坐一辆挤满人的公交车时，目光会向着窗外或将目光转移到某件物品上，这是因为当我们的私人空间被人侵犯后，我们会本能地转移自己的注意力，让自己脱离现实，如同行尸走肉一般，有时也会变得烦燥不安。同样，当我们去超市买某件物品时，销售人员如靠得太近，心里也会感觉很压抑，那么，跟客户应该保持多大的距离比较适合呢？ 脚踝相扣 这个动作显示出他正在努力抑制某种消极的情绪，也许是缺乏把握或者是恐慌害怕 伸出脚还是缩回来 当我们对交谈话题或者交谈对象感兴趣的时候，我们会把脚伸向方，缩短和交谈对象之间的距离。倘若我们不感兴趣或者不想发言，我们就会缩回自己的脚，如果是坐着的话，还会把脚缩到椅子底下　 女性示爱十三种 仰面与抚弄头发 湿润的嘴唇以及略微张开的双唇 自我抚摸 柔软的手腕 对圆柱形物体的热情抚摸 暴露手腕 扬肩外带斜视的目光 摆臀 扭胯 在靠近过程中巧用手提包 膝盖的朝向 将脚伸出鞋外，用脚钩住鞋子来回晃动的动作，将脚不断伸进鞋中。 两腿二全为一 一个关于桌子的测试 你在一家规模较小但工作气氛较为融洽的公司里工作，即将对一句应聘者进行面试； 你想和某人一起完成一个填字游戏 你要与某人下棋 你在一间公共图书馆里看书，不想受到任何人打扰 A B2 B1 B3 B4 　角落位置 　合作性位置 　对抗性/防守型位置 　独立性座位 改变办公桌上的区域划分 将你展示的文件拿到他的领域中，是一种无声的接受信号 观察鼻子 想骗人的时候，会不经意的用手抚摩鼻子 思考难题或极度疲乏的时候，会用手捏鼻子 厌倦或挫折的时候 ，常用手指挖鼻孔 内心斗争激烈，犹豫不决的时候，会摸着鼻子深思 听你说话时摸鼻子，说明对方不想信你，他在考虑如何对付你 把食指顶在鼻子翼旁，表示怀疑 观察手掌 1、手心朝上：传递积极的、坦诚的、正向的信息; 当与客户谈判过程中，观察客户说话时两手的姿势，如客户在说话的同时，两手手心朝上，表示客户说的是真实话 2、手心朝下：传递否定的、消极的、被动的信息 3、两手掌磨擦 速度比较缓慢：表明客户心存矛盾，一时拿不定注意 速度比较快：客户心情迫切的期待， 把手放在脑袋后边:说明对方有意辩论 桌子上，叩击出单调的节奏或用笔杆敲打桌面，同时脚跟在地板上打拍子，或脚尖轻拍 听着听着会慢慢用手扶着头，视线朝下，或顺手手在拿出一张纸乱画； 凝视对方，目光空洞，对你视而不见，眼皮几乎眨都不眨； 坐在椅子上交叉双腿，另一只脚不住地轻轻踢荡 心不在焉，没有兴趣 双臂交叉抱于胸前的实验 实验:观察观众接受的程度, 第一组自愿者:保持双腿和双臂自然状态,不跷二郎腿,也不将双臂环抱于胸前； 第二组自愿者:必须跷二郎腿,同时将双臂环抱于胸前； 结果显示:第二组志愿者所掌握的内容要少38%,同时,他们对于演讲者及其演讲内容的观点也更加苛刻和挑剔 客户接受性信号 身体角度：向前倾斜，以表关注 面部表情：微笑、表情爽朗，放松、目光专注地看着图示说明材料，视线同你直接接触并以肯定的声音语调讲话 手：放松，通常是松开，与你握手紧而有力 手臂：放松，一般性打开 腿：交叉着，向着你 客户此时对你表示接受，你可以提出成交信号了 客户警告性信号 身体角度：朝离你而去的方向倾斜 面部表情：表现困惑，很少或者没有表情。 客户转移视线，同你很少有视线接触，使用中立或者充满怀疑的语调，说话很少，且提问也很少 手臂：交叉而且绷得很紧 手：不停地移动，烦躁不安地摆弄着什么东西，握手时显得软弱无力 腿：交叉着，朝远离你的方向移动