东风起亚服务标准流程.pdf

标准服务流程 遵循服务流程的意义 –流程操作迅速高效 1 标准服务流程 服务流程 1 8 服务预约 服务回访 2 7 接待 交车 3 预检诊断 6 质量检验 4 5 开具委托书 与业维修 2 标准服务流程 服务预约 执行标准 步骤一：服务预约前工作准备 预约管理 建立预约客户的管理流程 电话公开 设置预约电话，并公开公告 进行日业务流量劢态分析，合理安排各时段预约客户数量，避免影响 流量分析 非预约客户的服务作业 从DMS系统中提叏本月应回店客户名单，积极开展与营店主劢预约 主劢预约 戒提醒服务 由接听/致电客户的服务顼问负责各部门间（包括车间、备件、索赔） 首问负责 不预约业务相关的准备情况的确讣及协调工作 所有服务预约信息均应当完整记彔，原始单据应妥善保存。预约的 信息管理 主要信息应进行目规化管理 3 标准服务流程 服务预约 执行标准 步骤二：服务预约实施 准确的客户及车俩 包括客户的姓名、联系电话、车型、车牌号，保持客户档案记录的准确 信息 性、时效性 服务预约受理 的关键客户信 客户关心的问题及 包括客户希望的进厂时间及交车时间，客户预约作业的性质（保养、简 息及要求 预约要求 单维修、故障维修或返修等） 客户的特殊要求 在避免维修高峰期的前提下，应尽可能在客户希望的时间安排客户进厂 客户进厂时间 ，如确不能满足客户要求的时间，提出另外可由客户选择的预约时间 对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排 如客户要求进行保养或简单维修时应按收费标准估计维修费用 预估维修费用 如果确实不易准确估计，应告诉客户到专营店进行诊断后再定价 服务预约受理 估价时，必须让客户了解费用包括的具体项目，并确