LEUS 雷克萨斯顾客满意度培训.doc

LEXUS-雷克萨斯顾客满意度培训 顾客服务部 1/53 课程的目标： 1.充分了解顾客满意度的概念 2.理解LEXUS雷克萨斯成功的关键因素―LEXUS雷克萨斯 顾客满意哲学 3.明确顾客满意度对我们意味着什么 4.我们在LEXUS雷克萨斯顾客满意度中的地位和作用 5.我们怎样做才能为我们的顾客提供优质的顾客服务 2/53 课程内容简介： 1.对LEXUS雷克萨斯中国誓约的理解 2.顾客满意度的概念 3.LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学 4.我们与LEXUS雷克萨斯顾客满意度 5.顾客满意度的提升 6.优质顾客服务个人层面的七个标准领域 3/53 LEXUS雷克萨斯中国誓约 LEXUS 雷克萨斯誓约 LEXUS雷克萨斯，享誉全球的尊贵经典， LEXUS 雷克萨斯 代表…… 业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的 中国高档车市场，势取辉煌成就。 精湛科技 豪华超群 雷克萨斯制胜秘诀： 尊贵完美 待客如宾 雷克萨斯 全力以赴， 开创局面尽善尽美。 热忱周到 专业诚恳 雷克萨斯 销售网络， 精准严谨 同行之中最为精良。 无微不至 雷克萨斯 顾客至尊， 超越期待 盟友至上超越想象。 雷克萨斯 每时每刻， 我因加入雷克萨斯行列倍感自豪！ 创造激情难忘体验。 4/53 对誓约的理解： 1.是一个汽车企业对自己和豪华汽车市场的挑战； 2.是分销商和经销商对消费者的承诺； 3.是对经销商和所有雷克萨斯成员的要求和期望； 4.对全面顾客满意度的不懈追求。 5/53 顾客满意度概念 顾客是什么: …拥有某种潜在和显在需求的客体… 6/53 谁是我们的顾客: 内部的… 外部的… 客户链的… 7/53 顾客服务的定义: 卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动 提供给买方的、所有免费性质的附加价值与良好的客 户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售 前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能 成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务 可以是短期的