“顾客是上帝”新认识.doc

目 录 摘要……………………………………………………………………………………1 关键词……………………………………………………………………………1 一、市场营销观念的演变…………………………………………………………2 二、世上没有两片完全相同的叶子………………………………………………2 三、客户关系管理的重要性………………………………………………………3 一CRM 的含义……………………………………………………………………3 二CRM 的作用……………………………………………………………………3 四、对“顾客是上帝”的认识的分析……………………………………………4 “顾客是上帝” 一 形成于完全以“顾客”为中心时代………………………………4 二“顾客是上帝”的新认识……………………………………………………5五、结束语…………………………………………………………………??……………6 参考文献………………………………………………………………………………7 “顾客是上帝”新认识 摘 要：顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。”企业必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。而在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，顾客的利益放在首位以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。 但是顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之。 关键词：客户关系 顾客价值 消费者需求 情感营销 经济不断的发展就体现在企业对顾客的态度。商品匮乏时代，企业是上帝，顾客是祈祷者；商品丰富时代，经济繁荣，顾客变成了上帝，企业成为祈祷者。任何理念都有它的历史局限性，把顾客理解为上帝，是特定历史环境下竞争让企业不得不做出的抉择。其实把顾客比喻成为上帝的核心观点就是:上帝永远是对的，所以顾客也永远是对的！一些企业在这条原则的指引下，一味迁就顾客，把顾客高高捧起，一旦员工与顾客发生矛盾，错的永远在员工。通过更深入的思考我们还发现，把顾客喻为上帝还有一层意义：上帝是万能的，有问题他自己会解决。这就怪不得一些企业喊着顾客是上帝，但对顾客的服务却怠慢，商场的售货员一听到顾客来退换货就躲避推卸，顾客真是上帝吗？不，不是，上帝是万能的，所以顾客不是上帝。顾客是什么呢？我们认为顾客不是上帝，而是我们的亲人、我们的朋友，他没有高高在上，他就在我们的身边，和我们在一起，他需要我们的帮助，时时刻刻需要我们亲情式的服务。朋友和亲人是双向的，同样顾客也把企业当作亲人和朋友，才会记着想着我们，会为我们的得失而忧心，会关心企业的成长。一、市场营销观念的演变 企业经营观念是企业经营活动的指导思想，是企业如何看待顾客和社会的利益，即如何处理企业、顾客和社会三者利益之间比重的关键。无论是西方国家企业或我国企业的经营观念思想演变都经历了由“以生产为中心”转变为“以顾客为中心”，由“以产定销”转变为“以销定产”的过程。 生产观念产生于物资短缺，市场产品供不应求。企业经营不是从消费者需求出发，而是从企业生产出发。其主要表现为“我生产什么，就卖什么”。产品观念注重产品的质量，把中心倾向于自身产品研发上。这样，企业最容易导致“市场营销近视症”，即不适当地把注意力放在产品上，而不是放在市场需求上。推销观念产生于资本主义国家由“卖方市场”向“买方市场”过渡阶段。由于科学技术的进步，产品产量迅速增加，逐渐出现了市场产品供过于求，卖主之间竞争激烈的新形势。企业要在日益激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须重视推销。也开始重视广告术及推销术。市场营销产生于 20 世纪 50 年代中期，这种观念是以满足顾客需求为出发点的，它认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望。其表现为“顾客需要什么，就生产什么”。社会市场营销观念是对市场营销观念的修改和补充。它要求市场营销者在制定市场营销政策时，要统筹兼顾三方利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。二、世上没有两片完全相同的叶子 如果顾客是上帝，上帝只有一个，我们怎么知道万能的上帝的需求？而市场上的顾客形形色色，不同顾客需求也不尽相同，因而我们需要对顾客需求进行市场细分。在客户关系管理中，按照客户的价值分，在价值上分成很低、低、适度、高、很高等五类 客户群类别 价值（） 占市场百分比 占该公司客户百 分比 很低 -4.12 51.4 42.2 低 -2.10