中国电信 深圳电信营业厅现场运营与管理艺术.doc

中国电信-深圳电信营业厅现场运营与管理艺术 Public 急需改善的地方 1、客户抱怨投诉处理的技巧不足 2、主管管理员工时候，缺乏正面表达方式 3、介绍业务先入为主，不先问客户需求 Public 第一单元 挑战与角色定位 Public 客户记住了什么 1 2 3 服务态度/效率/环境 Public 1、客户的期望发生了什么变化？ 耐性差 宽容少 需求高 希望付出更少，得到更好 三大应对策略： “客户体验 客户感知 客户互动” Public 思考： 一位优秀服务人员最重要的素质是什么？ 卓越的客户服务意识！ 1、比客户更了解客户 2、积极主动服务客户 3、先做常规服务，再做增值服务 4、客户永远是对的 Public 结论： 未来核心竞争力是什么？ 还是服务!!! 服务!! 服务! 人 Public 营业厅 服务营销中心 品牌与产品宣传中心 客户关系维系中心 数据业务推广中心 体验中心 信息采集中心 2、以客户为导向的营业厅定位 Public 13. 被动服务向主动服务 差异化服务营销转变 由此产生的挑战 客户的 服务大使 3. 基础服务向增值业务推广转变 2. 服务人员员向电信理财顾问转变 营销是营业厅的核心功能！ Public 3、厅经理角色定位 及其工作流程要点 Public （厅经理）店长角色定位 负起责任来 快速帮助客户解决问题 代表“中国电信” 因人而异，因事而异 领导力 领导 换位思考+快速解决客户问题 懂得舒缓客户情绪与自我情绪管理 客户出气筒 观察+改善方案 懂得卓越服务标准 服务监督员 会说不如会问 客户心理 营销拉拉队长 有序+关怀 现场管理水平 交警 微笑+耐心 业务熟悉，能够识别客户需求 咨询专家 引导+引领+ 具亲和力+识别能力 高级迎宾员 工作流程 服务规范 需要的素质 角色 Public 工作流程关键点 营业前工作准备 个人工前准备 营业环境准备 业务资料准备 营业中工作内容 分为客户服务、营业环境维护、士气管理-应对突发事件和服务补救 营业后工作小结 记录和整理客户意见，当日工作情况，分析员工士气、分析KPI。确定次日工作重点 士气管理 识别客户 引导客户 服务客户 送别客户 营业环境维护 应对突发事件和服务补救 客 户 服 务 技巧 Public 工作流程之 营业后工作小结 记录和整理客户意见（分析典型案例） 当日工作情况总结（存在问题+改善计划） 巡视表对问题正面表达 确定次日工作重点（优先次序） Public 建议:移动柜台制度 店长名片(服务名片) 工作联系指引 自助设备使用指南 客户需填写的空白资料 资料填写样本 必威体育精装版业务推介宣传单（技术资料） 常用管理表格 业务分类说明及收费标准一览表 Public 能够从日常的事务性工作中抽离出来，具备分析和管理能力 * 熟练掌握业务知识 * 非常明确主管的角色及工作职责 * 优先事项管理 2.能够根据每（周）月的营运数据，分析KPI指标，提出改进的建议和方法 * 非常了解运作管理的内涵、流程及优秀营业厅的标准 4、优秀厅经理的标准 Public 3. 随时聆听员工与客户的意见和建议，并给予满意的解答，同时对客户意见和建议进行过滤，分析。 * 了解商圈、了解竞争对手的方法与手段 * 能够对商圈内的客户进行细分，有针对性的提出服务措施 4. 能够根据各类任务轻重缓急，提交行动计划，指导同事落实。 Public 5. 承担“教练”的职责，对于提升服务质量/销售业绩起到积极推动作用。 * 能够带领一个高绩效的高执行能力的团队 * 熟练掌握管理和激励员工的方法，有效沟通技巧和员工培训的技巧 * 思路开拓，懂得分享别人的成功经验，并运用到自己工作中 Public 第二单元 现场运营与管理 Public 一、员工服务规范管理 Public 1、客户接待不热情，不主动 2、服务用语不规范 3、引导和接待机械化作业 4、首问责任制没有落实 5、着装工号牌不统一不规范 6、穿戴不得体不规范 7、站姿、坐姿、步态、动作不规范 8、没有使用基本礼貌用语和服务用语服务意识 9、机械化作业 10、桌面摆放物品杂乱无章 1、客户接待 2、仪容仪表 3、行为举止 4、服务用语 5、服务态度 6、柜面环境 存 在 的 主 要 问 题 1、短木板分析 案例1 案例作 Public 2、柜面服务标准化管理 1、笑相迎 2、笑相问 3、笑提醒 4、笑办理 5、笑确认 6、笑营销 7、笑相送 Public 3、服务用语标准化 迎接客户时 接递物品单 据时 需要客户出 具证件时 证件使用完 毕后 需要客户签 字时 客户等候时 间比较长时 暂时离柜时 交接确认时 客户离开时 “您好，很高兴为您服务”； 抱歉，让您久等 请稍等 我能看一下您的身份证/