宾馆客房服务培训讲义.doc

宾馆客房服务 一、剖析100-1=0 在宾馆服务业中，100-1≠99，而等于零。大家怎么来理解这样一个等式呢？（发动服务员回答） 解释：我们在对一个客人服务而言，各方面做得都很好，但由于一项差错的产生，就会使所有良好的服务都付诸东流。因此许多宾馆为克服服务中这一个差错付出了巨大的艰辛。下面给大家提供几个案例，希望我们从中也能吸取一些教训。 1、一副假牙引起的风波 一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时，将他的一副价值8000港元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。 饭店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港客人的一副假 划是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉后成立，饭店应负有赔偿责任。怎么办呢？饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。 2、丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。 3、隐形眼镜不翼而飞 王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。 经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟，而在这一段时间内，只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他后悔莫及。 4、裹在床单里的护身符 客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事，总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团，撤下来扔进布草袋内。 有一次，一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对客人来说是食物 ，十分珍贵，客人要求必须找到。小王费了九牛二虎之力，缍在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。 5、扔掉了白金戒指 服务员小张打扫客房时，发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指，看上去有点精糙。他认为是该客房小朋友的玩具（假戒指），因而就把瓜它扔到了工作台的抽屉里。第二天，该房客人打来电话询问丢失的戒指，说此戒指是白金的。可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录，经调查，终于找到了这枚白金戒指的下落。 6、重要的便笺 在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。好看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小组，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个电话号码对我选用 小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是在床头柜那儿。 “对不起，我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。 从以上几个案例中我们可以得到如下提示： 1、客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但服务员要明确一点，所有服务工作都有有其严格的服务操作程序和规范。服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使宾馆直接或间接地受到经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便，使宾馆的声誉蒙受损害。这