汽车展厅销售流程及管理培训.ppt

新车交付的目的 在销售流程中，新车交付是客户最兴奋的时刻，若能让客户在交车的过程中拥有愉快满意的交车体验，则能提高客户满意度，为将来与客户保持长期、良好的关系建立基础。 关心 承诺兑现 良好且诚实的建议 新车交付时客户的期望 新车交付时客户的期望 兴奋度 销售流程 成交 交车 客户 销售人员 新车交付的程序 交车前的准备 客户接待 与客户告别 交车仪式 费用说明/文件交付 车辆验收/操作说明 新车交付－交车前的准备 销售人员委托售后服务部门进行新车交车前检查（PDI） 确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项 交车前3日内电话联系客户，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间（1小时），征得客户认可 交车前1日再次与客户确认交车事宜 客户服务标准 交车区设置参见《展厅硬件设施维护和管理》 标准执行说明 新车交付－交车前的准备 展厅门口设置交车恭喜牌，交车区场地打扫干净 按《新车交接单》确认待交车辆内外整洁，重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具 车内地板铺上保护纸垫，调校时钟和收音机频道 待交车辆油箱内加注10升燃油 通知相关人员交车仪式的时间和客户信息，确认出席人员；准备个人小礼物 客户服务标准 交车区有克莱斯勒/吉普品牌或经销商的标志 若有精品安装内容，请事先与安装部门协调工作时间，并告知客户 标准执行说明 新车交付－客户接待 交车客户到达时，销售人员预先到门口迎接，态度热情，恭喜客户 先邀请客户至交车区确认新车，然后告知客户后续手续，并引领客户至预定的洽谈桌，进行交车手续 为新车客户准备并佩戴识别物，例如胸花、交车贵宾证等 每位员工见到交车的客户，立刻道喜祝贺（全员恭贺） 客户服务标准 在预定的洽谈桌上设置预定交车牌 交车客户识别物可以根据区域情况确定，能凸显客户的尊贵感和交车的喜庆气氛，可以不同的标志物代表不同车型，便于员工辨认并恭喜客户 标准执行说明 新车交付－费用说明/文件交付 销售人员利用《购车合同》说明各项购车费用 若为客户代办上牌业务，销售人员利用《上牌手续及费用清单》说明上牌费用 销售人员向客户介绍售后服务部门服务人员 客户服务标准 新车交付－费用说明/文件交付 服务人员利用《保养手册》解释车辆保养和维护的日程 服务人员利用《保修手册》说明车辆保修内容和范围 服务人员利用相关书面资料介绍克莱斯勒/吉普品牌的售后服务网络，以及本经销商服务部的营业时间、服务热线、预约流程等 带领客户参观售后服务部门，加强客户信心 客户服务标准 交车时售后部门必须积极参与，服务人员介绍时间至少15分钟 保养说明时强调定期保养的意义和预约的概念，可制作贴纸粘贴于车内，提醒车主保养时间/里程 保修说明强调非保修的项目和范围，避免客户误解 客户参观售后服务部门时，主要介绍：5S、专业工具设备、原厂备件、人性化的休息区等内容 标准执行说明 新车交付－车辆验收/操作说明 销售人员引导客户至交车区，进行车辆检查，并根据《新车交接单》逐项确认 利用《用户手册》介绍新车使用方法及安全驾驶说明，必要时为客户示范驾驶 协助客户确认所定购的精品、附属件，告知赠送10升燃油 销售人员清点并移交车辆文件以及车辆钥匙 确认所有事项后，与客户核对交车事项与《新车交接单》，并请客户签名确认 客户服务标准 合理安排，减少客户的等待时间，例如可在售后服务人员介绍时进行精品安装等工作 所有的交车文件和资料应放入BBDC统一规范的交车资料袋，并附有清单，待客户确认后正式转交 标准执行说明 新车交接单 新车交付－车辆验收/操作说明 新车交付－交车仪式 介绍销售经理、服务经理或其他人员与客户认识 销售经理、服务顾问参加交车仪式，经销商有空闲的工作人员列席 向客户赠送鲜花，拍摄纪念照；销售人员向客户赠送私人小礼物 客户服务标准 交车时要谨记向客户承诺的事项 销售人员个人的小礼物应根据客户的喜好准备 总经理参与交车仪式可表示对客户的重视 交车纪念照建议在客户回厂进行首保时交给客户，并配以精美的相框 标准执行说明 新车交付－与客户告别 确认客户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容 客户离开时，参与交车仪式人员送客到展厅门外，目送客户驾车离开，挥手道别 客户离去后销售人员整理客户资料，填写《保有客户管理卡》 预估客户到达目的地的时间，致电确认安全到达 客户服务标准 跟踪告知时明确电话（公司/私人、手机/座机）、时间（早/中/晚）等事项，并在《保有客户管理卡》注明 标准执行说明 新车交付管理重点及方法 培训、程序规范的制定（预防法） 抽查和询问（检查法） 辅导（改正法） 客户交车满意度评核与销售提成挂钩（奖惩法） 九、售后跟踪 售后跟踪的目的 售后跟踪的目的是继续促进经销商与客户之间的长期服务关系，提升客户满意，提高客户回厂率。通过建立定期跟踪机制，可为经销