服务业5S精益管理 品质改善利器 第一章.doc

服务业5S精益管理 品质改善利器 第一章 5S概论 何谓5S 一、5S的起源 5S是一种管理活动，最初起源于日本。1955年，一些具有创新意识、重视现场管理的日本企业提出了“安全始于整理、整顿，终于整理、整顿”的口号，旨在通过整理、整顿这样简单而有效的活动来规范生产现场，确保作业空间，其主要出发点是安全。后来因为生产控制和品质管理的需要，逐步提出了后三个S，即“清扫、清洁、素养”，从而形成了完整的5S雏形。而后经过多年的实践，5S的内容不断得到完善和丰富，其实用性与有效性也不断得到验证。直到1986年，第一本系统介绍5S的著作问世，才正式将其提高到管理理论的高度，从而对整个日本现场管理模式带来了很大的冲击，并由此掀起了推行5S活动的高潮。 5S在日本的兴起与发展，有着许多主客观因素。客观上，二战后日本经济重建、民族复兴的要求以及亚洲快速发展的整体经济形势促进了先进管理思想的产生；主观上，日本企业求生存、求发展的迫切愿望以及严谨务实甚至有些刻板的民族特征令其重视纪律规范、细节落实，推动了5S管理方法的出现。 日本制造业产品的精良品质和日本企业的迅猛发展引起了亚洲乃至欧美企业的关注，人们开始探究其中的秘密。由此，5S作为一种先进的管理方法，因其在现场维护、安全生产、标准化和制度化、人员素质提升、育人造物以及企业形象塑造等方面的巨大改善作用逐渐被各国企业管理界所认识。管理无止境，唯有精细管理、精确管理进而到精益管理来持续改进。因此，越来越多的人开始学习5S、研究5S，越来越多的企业开始推行5S、实践5S。 二、5S的含义 让我们先来了解一下什么是5S。5S指的是整理（SEIRE）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）这五个单词，因此这五个单词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以统称位“5S”。 随着5S管理的广泛应用，在欧美5S被演变成清理（Sore）、整顿（Straighten）清洁（Sweep）、标准化（Standardize）、保持（Sustain）。后来，在此基础上又加了安全（Safety）和节约（Save），分别变成“6S”和“7S”。 5S是企业提升品质的有力工具，也是落实各项管理活动最基本的工作。5个S之间的关系并不是互不相关、各自独立的，而是相互联系、相辅相成的，符合事物发展的普遍规律。用一句话来概括就是：在多种推行手法辅助下，将现场基本管理规范固化并持之以恒，最终达到人员素养的提升和企业核心竞争力的提高。具体来说就是以“整理”、“整顿”、“清扫”为依托，以“清洁”为规范，以“素养”为核心。 5S的推行是一个由易到难、由简至繁、由有形臻无形的过程。由易到难是指前期按部就班推行容易，后期维持效果长期坚持难；由简至繁是指前期整理物品、打扫卫生简单易行，后期各种推行手法和素养活动繁多难行；由有形臻无形是指前期着重强调物品和环境的规范，后期则以提升全员素质为中心。 5S之间的关系强调地、物、热的和谐。地是指工作环境，物是指工具设施，人是指企业员工，三者相辅相成，缺一不可。过多地强调其中任一方面而忽略另外两方面都无法使企业的齿轮咬合得更紧密。5S的实施就是“人”利用“物”去改善“地”的过程。最终的结果是找到地、物、人三者最佳的平衡点，从而使企业能够以最高效的速率前进。这也是5S的内在要求。 三、5S的真谛 5S表面上看仅仅是一句十个字的口号，实则内容丰富多彩，含义深刻隽永。如果用一句话来概括，那就是“做本来应该做的事”！ 那么，究竟何谓“做本来应该做的事”呢？举个例子，我们的办公室本来应该干净整洁还是脏乱差？我们的店面服务环境本来应该井井有条还是杂乱无章？我们的服务人员本来应该秩序井然还是手忙脚乱？很显然，无论是高层管理员 基层员工，还是广大的可户都希望看到前者。从本质上说，前者才是事物本来应该所处的状态，只是因为各方面的主客观因素，如管理的不完善、制度规范的缺陷、员工的惰性，使得这些标准的状态出现了偏差，甚至偏离得越来越远。5S的目的就是为了纠正这种偏差，是事物恢复带应有的状态。所以说5S的真谛就是“做本来应该做的事”。 5S的真谛包含下面四层含义： 明目，即认清楚什么是本来应该做的事。先要对标准的状态有所了解，才能明确前进的方向。 立志，即“凡事彻底”。只要认清方向就勇往直前，不达目的誓不罢休，5S推行不成功也绝不放弃。把每一件事情，无论大小，都坚决彻底地落实，因为落实不彻底等于不落实，很容易出现不良现象的反弹。 行动，即动手去做。5S不是“说”的学问，而是“做”的学问，借活动爱改变人的思考方式和行动品质。从而改变公司的管理水准。5S强调人人动手，全员参与，大家一起动手提升企业品质。 教育，即优质的教育始于5S。通过知道员工重复做这些简单的小事来