服务业5S精益管理 品质改善利器 第八章.doc

　　　　　　　　　　　　第八章　　５Ｓ推展手法 　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　第一节　　戴明圆环ＰＤＣＡ 　　一、什么是戴明圆环 “戴明圆环”学说是美国质量管理专家戴明博士用以阐明管理环节的科学理论。戴明认为，一切又过程的活动，都是由计划、实施、检查、处理四个环节组成的管理周期的反复循环。它恰似一个不断旋转的圆环，推动着管理过程不断向前发展。这个理论被简称为“戴明圆环”学说。ＰＤＣＡ循环已经在生产管理（尤其是品质管理）中得到了广泛的应用，它同样适用于服务管理，而且随着服务业的迅猛发展，它将发挥更加重要的作用。 Ｐ、Ｄ、Ｃ、Ａ四个英文字母所代表的意义如下： P(Plan)——计划。确定目标，制定活动计划和标准。 D(Do)——实施。实施就是具体运作，执行计划中的内容。 C(Check)——检查。检查计划执行的效果，比较与目标的差距，找出存在的问题。 A(Action)——处理。对总结、检查的结果进行处理，肯定成功之处，并予以标准化；查明问题的原因，提出解决办法，并实施改善，修正计划，完善标准。未解决的问题放到下一个PDCA循环。 二、戴明圆环的特点 PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，其特点主要有以下三个： （1）周而复故事。 PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地运行。一个循环结束了，解决了一些问题，可能还有问题没有解决，或又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。 （2）大环带小环。 公司有大的PDCA循环，部门有效的PDCA循环。每一个循环都不是独立存在的，大环带动小环，一级带动一级，构成一个有机运转的逻辑组合体。 （3）阶梯式上升。 PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，借解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。PDCA循环的最终目的是管理水平的提升，通过不断解决问题、改善标准来实现阶梯式上升的过程。 三、PDCA循环的运作原理 单个PDCA循环的运作原理如图 1. 1.发起改善行动 2.修正原标准成为新标准 3.依新标准合理修正计划 4.快速进入新一轮循环 1.依据标准制订计划 2.尽可能详细 3.分析可能存在的问题 4.预先做好预防工作 1.跟踪检查各个步骤效果 2.分析问题点存在的原因 3.提出合理的解决方案 4.督促方案的落实 1.依据计划逐步执行 2.重视各步骤的衔接工作 3.因人而异安排岗位 A P C D 大幅度提高 A 大幅度提高 A P C D A P C D A P C D 持续改善 看得见的效果 突破现状 旧标准 四、PDCA循环的应用方法 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，PDCA循环在长期工作实践中形成了一整套行之有效的应用方法。根据PDCA循环的运作原理，将这套方法归纳为八个步骤： （1）分析现状，找出问题。 （2）分析问题中各种影响因素或原因。 （3）找出主要影响因素。 （4）针对主要因素或原因，制定解决措施计划。回答5W2H: ——（Why）为什么要制定这个措施？ ——（What）达到什么目标？ ——(Where)在何处执行？ ——（Who）由谁负责完成？ ——（When）什么时间完成？ ——（How）怎样执行？ （5）执行，按计划的要求去做。 （6）检查，吧执行结果与要求达到的目标进行对比。 （7）标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准。 （8）把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 PDCA循环是对 持续改进、阶梯式上升工作的一种科学的终结，在现场管理中得到了广泛的应用，是管理工作不可缺少的工具及创造竞争优势的根本力量。 第二节 目视管理 在日常活动中，我们是通过“五感”（视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉）；奥感知事物的。其中，最常用的是“视觉”。据统计，人的行动的60%是从“视觉”的感知开始的。因此，在企业管理中，强调各种管理状态、管理方法清楚明了，达到“一目了然”，从而容易明白、易于遵守，让员工自主性地完全理解、接受、执行各项工作，这将会给管理带来极大地好处。目视管理实施的效果如何，很大程度上反映了一个企业的现场管理水平。无论是在服务现场还是在办公室，目视管理均大有用武之地。 一、什么是目视管理 所谓目视管理就是“一眼看得懂”的管理，是一种以公开化、透明化为基本原则，利用人的视觉来进行管理的科学方法。 目视管理可以应用在5S活动的方方面面，是一种简捷有效的管理方法。目视管理形式多样，比如行迹管理、颜色管理、灯号管理、标牌管理、看板管理等，就是借用画线、颜色、灯泡、标牌、看板等载体的状态变化来传达管理信息，尽可能地将管理者的要求和意图让大家都“看”得见，