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PAGE 21世纪不动产武汉区域分部 加盟店运营规范手册 （2008版修改稿） 21世纪不动产武汉区域分部 200 目 录 第一章： 店务管理 Ⅰ、行政管理制度 Ⅱ、财务管理制度 Ⅲ、人事管理制度 Ⅳ、培训制度 Ⅴ、激励制度 第二章： 业务流程 Ⅰ、服务流程 Ⅱ、业务操作流程 第三章：SIS系统运营规范 Ⅰ、房源、需求信息的登记 Ⅱ、销售报表的上报 Ⅲ、月特许使用费（月特费）的调整 Ⅳ、加盟店间抢单纠纷处理原则 Ⅴ、加盟店SIS系统维护原则 Ⅵ、SIS系统的培训及使用 第四章： 市场运营 Ⅰ、21世纪中国不动产VI管理办法 第五章： 业务合同操作规范 Ⅰ、合同管理制度 Ⅱ、合同禁用语言说明 第六章： 合作制度 Ⅰ、店内或店与店的合作规定 Ⅱ、加盟店合作分佣 第七章： 投诉流程及处理方法 Ⅰ、加盟店及经纪人被投诉的处理 Ⅱ、加盟店被投诉及曝光的处理 Ⅲ、客户投诉处理工作流程 Ⅳ、加盟店投诉处理工作流程 Ⅴ、加盟店违规行为处罚办法 附则 使用工具见附件： 附件一：《21世纪不动产武汉区域体系内经纪人流通申请》 附件二：《21世纪不动产武汉区域加盟店电脑及SIS系统维护申请表》 附件三：《整改通知书》 附件四：《处罚通知书》 附件五：《存量房（居间）买卖合同》填写范本 附件六：《投诉处理通知单》 附件七：《21世纪不动产武汉区域加盟店人事备档清单》 附件八：《21世纪不动产武汉区域加盟店合作确认书》 店务管理 Ⅰ、行政管理制度 （一）、加盟店营业时间及安全防范措施 1、工作时间 A、每周工作日为七天，实行轮值轮休工作制；加盟店每周工作日不得少于五天，工作时间不少于每天八小时。 B、每日工作时间为 值班人员 8：0020：30 非值班员工签到 8：3018：30 所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。 2、值班 店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排 值班人员的职责： a、早上8：00前到公司，开门营业，打开卫生间、更衣室窗户以便空气流通，并打扫店内卫生，8：20以前做完卫生清洁及维护工作； b、夏季晚7：00、春秋季晚6：30、冬季晚6：00负责开启门前照明灯； c、晚上离开公司前，关闭照明设施、空调、电脑及打印机、饮水机等的电源，关好门窗，打开卫生间门保持通风，并开启110报警系统,确保以上工作完善后，方可锁门离开公司； d、电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作； e、值班时间尽量不要安排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和店长协调好工作安排后，方可外出。 （二）、休假制度 考虑到行业的服务特殊性，法定节假日（除春节七天外）照常工作，对法定节假日上班的员工实行补休制度，具体事宜由店主/店长安排。 （三）、VI管理制度 1、制式物品的使用及管理 （1）制式物品的种类 a） 制式服装； b） 统一配发的经纪人文件夹及办公包； c） 经纪人微章； d） 胸牌； e） 统一规格的名片； f） 制式表格； g） 制式委托书及相关合同。 （2）制式物品使用规定： a） 所有体系制式物品的采购应以加盟店为单位，所有权归加盟店所有，并由加盟店按店内实际在职人数进行分发并统一管理， 新店物品采购标准同上； b） 除制式表格、制式委托书及相关合同外，其他制式物品为经纪人个人使用的物品，使用经纪人应向加盟店缴纳300元作为物品使用押金，工作时间不满三个月或在单店工作满一年的经纪人离职时，如物品无遗失，则加盟店全额退还押金，如有遗失则加盟店按遗失物品的价值对押金进行扣除； 工作满三个月但不满一年的经纪人离职时，如物品有损坏，加盟店将根据物品的实际损坏程度进行折旧，折旧比例为押金总额的30%～50%，如物品遗失则按照遗