电大旅游专科【酒店前厅服务与管理】形成性考核册答案(附题目).doc

电大【酒店前厅服务与管理】形成性考核册答案 电大【酒店前厅服务与管理】形考作业一： 单项选择题（共10题，每题2分，共20分） 1、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（ D ） A、服务时间 B、服务特点 C、服务种类 D、其他饭店在某项服务方面的优势 2、在前厅服务工作中，我们所说的提供有针对性的服务是指通过（ B）与客人进行沟通。 A、体态 B、表情 C、肢体语言 D、环境语言 3、客人到店后，应引客人到（ D ）办理入住登记手续。 A、经理办公室 B、商务中心 C、销售部 D、总台 4、当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（ B ）。 A、主动问候客人，问客人要求 B、请客人出示行李提取联 C、请客人当面确认行李件数状况 D、提醒客人行李不能由他人代取 5、下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（ D ） A、因客人过失而造成的损失 B、因不可抗力原因造成的损失 C、无法确定饭店必须负责任的损失 D、饭店的门锁安全问题而造成的损失 6、饭店内部沟通，协调的环节不包括（ C ） A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反馈 7、客房部应将客人遗留物品的情况通知（ C ） A、行李员 B、保安员 C、问讯处 D、商务中心 8、总机发现客人对叫醒服务通知无反应，应通知（ B ）派人员前去探视。 A、保安员 B、客房部 C、前厅部 D、大堂副理 9、饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（ B ） A、事先确认客人抵达的时间 B、事先同对方联系好登记入住，付款方式，并收押金以提高工作效率 C、事先选择好赠送客人的礼品 D、预先与有关部门做好沟通，协调工作 10、在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（ B ） A、减少散客与团体间的相互干扰 B、将同一团队中的客人分在不同的楼层 C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作 二、填空题（共5题，每题2分，共10分） 1、前厅部是酒店的（ 代表 ），反映酒店的整体服务质量。 2、预定的种类包括临时性预订、（ 确认类预定 ）（ 等候类预定 ）三种类型。 3、一个酒店有无（ 星级 ）是评定该酒店服务水准的一个标准。 4、客房的分配要根据酒店空房的类型、数量以及（宾客特点）和（宾客要求）进行。 5、超额预订的目的就是充分利用酒店客房，提高（出租率）。 三、判断题（共5题，每题2分，共10分） 1、预定资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。 （ × ） 2、换房，房租变更单不需要收款处的经办人签字认可。 （ √ ） 3、饭店接待贵宾时，必须由总经理出面提供服务。 （ × ） 4、客人临时取消预定后，客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有。 （ × ） 5、客用钥匙一由总台接待员制作和发放。 （ √ ） 四、简答题（共2题，每题15分，共30分） 1、饭店总机的业务范围包括什么？ 答：饭店总机的业务范围包括： 长途电话服务； 饭店内线电话服务； 住客电话服务； 提供叫醒服务。 2、前台接待工作最基本的工作流程是什么？ 答：前台接待工作最基本的工作流程包括： 入住登记的准备； 客人有无订房； 客人填写入住登记表； 核对身份证件； 安排房间确定房价； 确定付款方式； 发给客人房卡及房间钥匙； 引领客人进房； 将有关信息输入电脑，建立相关表格。 五、案例题（共1题，每题30分，共30分） 案例：一天晚上10点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间，便热情的告诉了王先生。一小时后，总台不断接到投诉806房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM感到事态严重，礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪必威体育官网网址，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。 案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误，如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？（15分） 如何处理来访者对住店客人的查询工作？（15分） 答： （1）案例中话务员小文没有对何先生的入住情况进行必威体育官网网址。 应这样处理：先打何先生客房的内线电话，询问何先生是否接听吴先生电话，如果何先生愿意接听就接到外线，如果何先生不愿意接听，就打回外线电话，婉转地告诉吴先生找不到何先生的入住记录。 （2）可以向来访者报客人的房号