《现代酒店管理概论》第十二章.pptVIP

第十二章 酒店伦理与职业道德建设 第一节 酒店伦理概述 一、酒店伦理的概念 酒店伦理指的就是酒店在经营过程中所应遵守的道德和行为准则，是酒店正确处理与内部员工、社会、宾客之间关系的行为规范的总和。 酒店伦理是对酒店长期经营实践中积累并形成的伦理理念、伦理规范、道德要求与道德行为的高度概括，贯穿于酒店经营活动的全过程，规范和指导酒店的日常经营活动。 二、酒店伦理与酒店道德的关系 酒店道德是酒店伦理的外在表现，是社会道德的一部分。 酒店道德可以分为酒店公德和酒店私德两部分， 三、酒店伦理的范围 酒店与内部员工的伦理 酒店与股东的伦理 酒店与竞争者的伦理 酒店与宾客的伦理 酒店与政府及监管机构的伦理 酒店与社会的伦理 四、酒店伦理的作用 有利于激发员工的积极性和主动性 有利于创造满意的宾客 有利于酒店利润的增加 有利于酒店的长期发展 第二节 酒店企业伦理的建设 一、社会责任与伦理 二、传统社会责任观与现代社会责任观 （一）传统社会责任观 认为法律责任和经济责任是决定企业业绩好坏最重要的因素，对社会责任或伦理责任在企业经营的作用表示怀疑。 酒店的社会责任只有一个，就是在遵守法律法规的前提下，竭尽全力、想方设法去获取利润 （二）现代社会责任观 利润最大化不应成为酒店经营的唯一目标，不但要对股东负责，还要对如员工、宾客、社会等其他利益相关者负责，不仅要承担法律责任和经济责任，还要承担起伦理责任和慈善责任。 三、酒店企业伦理的建设 设定酒店伦理目标 制定并执行酒店伦理守则 从酒店管理层开始推动伦理建设 加强员工企业伦理教育 第三节 酒店职业道德概述 一、职业道德的含义与特点 1、道德：是人们在长期共同的生活中逐渐积累并形成的意识、准则与规范，是一种社会意识形态，往往代表着所处社会的价值取向，起判断行为正当与否的作用。 2、职业道德：就是人们在职业活动中形成的并符合所从事职业特点要求的道德意识、道德规范与道德品质的总和。 二、酒店道德的特点 鲜明的职业性 实践性和历史继承性 形式多样性 较强的纪律性 三、酒店职业道德的主要范畴 四、酒店职业道德的作用 1、调解酒店内部与外部的各种关系 调节酒店员工内部的关系 调节酒店员工与宾客之间的关系 它可以调节酒店与社会之间的关系 2、有助于服务质量的稳定与提高 3、有助于推动行业发展，提升行业形象 五、酒店建设职业道德的途径 理念引导，培养正确的职业道德观念 制度规范，建立良好的沟通渠道与机制 行为约束，发挥骨干员工的带头模范作用 * * 法律责任：遵守政府颁布的所有法律法规 经济责任：最大化利益相关者的财富和/或价值 伦理责任：恪守利益相关者认为合理的原则和标准 慈善责任：回报社会 图：社会责任层次 职业情感 职业理想 职业幸福 职业荣誉 职业良心 职业纪律 职业技能 职业责任 如何正确解读“顾客至上”的服务信条？ *