《毕业论文：基于中国文化环境的酒店客户关系管理策略》__精品.doc

湖 北 大 学 本科毕业论文（设计）开题报告 题 目 基于中国文化环境的酒店客户关系管理策略 姓 名 周琦 学 号 2007221112410003 专业年级 旅游管理07级 指导教师 余意峰 职 称 讲师 年 月 日 目 录 绪论 1 客户关系管理基本理论 1.1 客户关系管理理论西方发展历史 1.2 客户关系管理在我国的发展历程 2 我国酒店客户关系管理的现状与问题 2.1 现状分析 2.2 主要存在的问题 2.21 “客户关系”意识淡薄 2.22 市场运作体制没能实现“产品导向”向“客户导向”的完全转变 2.23 盲目引进国外理论，缺乏实用性分析 2.24 忽略了“员工满意度”的影响作用 3 中国文化对关系的界定及其特征 3.1 中国传统文化对关系的界定 3.2 主要特征 3.2.1 人重于物 3.2.2 情重于理 3.2.3 修重于行 3.2.4 和重于争 3.2.5 义先于利 4 基于中国文化环境的酒店客户关系管理策略 4.1 中国传统文化现代化的价值 4.2 酒店客户关系管理策略 4.21 “仁”——尊重顾客，“至上”为本 4.22 “义”——追求平等，态度专一 4.23 “礼”——讲究礼节，培养意识 4.24 “智”——策略巧妙，处理机智 4.25 “信”——崇尚诚信，真诚对客 参考文献 基于中国文化环境的酒店客户关系管理策略 摘 要 客户关系管理理论是由国外兴起发展起来的一种营销策略，其重要进步在于企业营销重心的改变，这帮助企业与消费者之间建立起一种更为友好的合作互利关系，这种长期稳定的关系是企业盈利创收的有力保障。然而近些年来国内酒店业对客户关系管理理论的应用结果是企业的市场竞争力非但没有提升，反而出现减弱的趋势。这不得不引起我们的思考——是理论本身不够完善，还是我们在应用的过程中出现了差错。 客户关系管理理论是一个已经趋于完善的理论体系，虽然它的发展历史比较短，但是由于适应市场发展的方向和需求，同时是在传统市场营销的基础上发展起来的，因此具有很高的实用价值。对国内酒店业现状的分析我们发现，大多数的企业在引进这一理论的时候都是不加修改的全盘照抄，这正是导致理论失效的主要原因。 因此，解决问题的关键在于西方理论的中国化。本文针对国内酒店业的现状进行了仔细的分析，找出存在的主要问题，并结合中国传统文化对关系的界定及特点，提出具有中国特色的客户关系管理新理论。这一理论保留了西方理论的精髓部分，同时融入中国传统文化的理念，使得其更符合中国市场的特点，更具有实用性；文章的结尾提出基于中国文化环境的酒店客户关系管理策略，具有鲜明的中国传统文化特色。 【关键词】酒店客户关系管理 传统文化 民俗 ××××××××〔外文题目，三号加粗Times New Roman居中，单倍行距〕 （空一行） Abstract（四号Times New Roman，加粗，居中） （空一行） □□××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××× ××××××××××××××××××××××（五号Times New Roman，单倍行距） 【Key words】(Times New Roman小四号加粗)×××□□××□□×××× (五号Times New Roman) 绪论 近年来，随着旅游业的兴起，酒店行业取得了长足且稳定的发展，行业格局也由卖方市场逐渐转向买方市场，企业管理者逐渐将经营的中心由产品中心向顾客中心转移。同时，网络营销时代的到来所提供的便利的平台，促使酒店企业客户关系管理应运而生。 作为服务性行业，对客服务在整个市场运作过程中占据着相当的份额，如何做好客户关系的管理，保持较高的客户满意度，进而取得较高且稳定的收益是每个企业重点研究的课题。近年来，各大企业纷纷引进国外先进的理论及技术，旨在创建自己的客户关系管理体系，发展客户导向的战略格局。但经过几年的发展，结果并不理想，大多收效甚微甚至夭折在襁褓之中。 本课题将针对国内酒店行业客户关系管理发展的现状进行系统的分析，找出问题所在，并结合个人研究观点加以分析讨论，最终总结出切实可行的发展方案。 客户关系管理理论诞生于20世纪90年代初期，在国外得到了较快的发展。传入我国时间较晚，尚且不够成熟。同时，由于企业大多没有深刻理解客户关系管理的内涵而盲目的引进管理体系，使得实践环节漏洞百出，这是导致失败的原因之一。同时，由于理论体系发展时间较短，本身不够完善，同时，国外的市场状况与国内情况存在一定的差异性，照搬照抄的理论显然无法适应国内的