《银行呼叫中心 电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》_精品.doc

《银行呼叫中心 电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》_精品.doc

  1. 1、本文档共12页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
《银行呼叫中心 电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》_精品

《银行呼叫中心 电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 《银行呼叫中心:电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 ---银行服务营销专家陈毓慧老师主讲 【课程对象】: 银行呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。 【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天 【课程大纲】: (领导开训:强调学习的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个 课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 引言 1、案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时 2、案例:她为何为难银行呼叫中心座席代表? 第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、赢者心态训练 凡事正面积极 凡事颠峰状态 凡事主动出击 凡事全力以赴 录像观看:别对自己说不可能 模拟演练:赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 (一)、自我激励八大技巧; (二)、团队激励六大技巧; 录像观看及案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整 第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、接听电话的时间分析 二、分析呼入电话对方心理及采取的对策 三、呼入电话沟通的8个要求 四、影响沟通效果的因素分析 五、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、三明治 六、高效提问引导技巧 七、深入对方情境 八、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧 (一)、顾客咨询沟通礼仪与技巧 (二)、上下级间的沟通礼仪与技巧 (三)、平级间的沟通礼仪与技巧 九、委婉解释和说明银行规定的技巧 十、电话受理沟通记录训练; 短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行:呼叫中心服务沟通正反两案例 银行:顾客咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、顾客抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、客户三种需求 1、业务咨询办理 2、倾诉发泄 3、尊重认同 二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (一)、主体:顾客自己的原因 (二)、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 (三)、媒介:对产品和服务项目本身的不满 三、客户抱怨产生的过程 1、由量的积累到质的飞跃; 2、潜在不满--即将转化为抱怨--显在化抱怨--潜在投诉--投诉 四、客户抱怨投诉的三种心理分析 (一)、求发泄的心理 (二)、求尊重的心理 (三)、求补偿的心理 (四)、马斯洛的需要层次理论 五、客户抱怨投诉目的与动机 (一)、精神满足 (二)、物质满足 六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧 (一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型) (二)、四种性格的短片断观看及分析讨论 (三)、针对四种客户性格的沟通技巧 (四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧 七、客户声音及内容分析与处理技巧 (一)、音量分析 (二)、语速分析 (三)、语气、语调 (四)、情绪分析 (五)、表达逻辑分析 (六)、核心问题分析 八、超越客户满意的三大策略 (一)、提高服务品质 (二)、巧妙地降低客户期望值 (三)、精神情感层面满足 案例分析或短片观看: 客户排长队导致抱怨投诉心理分析 客户咨询信用卡问题心理分析 客户挂失心理分析 客户未提前通知大额提现心理分析 客户称未受尊重心理分析 客户缘何投诉 示范指导、模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第四章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点) 一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小 二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情; 三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式: 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 9、语言地雷 10、忽视客户的情感需求 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素: 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 五、客户抱怨投诉处理的六步骤: 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 七、客户抱怨投诉处理细节 (一)、语言细节 (二)、行为细节 (三)、三换原则 八、巧妙降低客户期望值技巧 (一)、巧妙诉苦法 (二)、表示理解法 (三)、巧妙请教法 (四)、同一战线法 九、安抚客户情绪技巧 十、巧妙拒绝客户技巧 十一、委婉地提醒客户技巧 十二、恶意客户抱怨投诉处理利器

您可能关注的文档

文档评论(0)

seunk + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档