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物业员工行为规范（试行） （手册） 物业管理部 2003年8月 目录 序言 禁止行为部分……………………………………………………………………01 基准行为部分 物业员工通用行为规范………………………………………………………03 物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 办公室人员…………………………………………………………………………..12 培训讲师……………………………………………………………………………..14 前台接待人员………………………………………………………………………..15 客户接待人员………………………………………………………………………..17 司机………………………………………………………………………………..…18 物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………..22 巡逻岗………………………………………………………………………………..23 车场出入口（收费）岗…………………………………………………………..…24 中心值班岗…………………………………………………………………………..25 展厅值班岗…………………………………………………………………………..25 物业保洁、服务人员行为规范 保洁员………………………………………………………………………………..26 绿化员…………………………………………………………………………..……27 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 家政人员……………………………………………………………………………..28 会所服务人员………………………………………………………………………..30 样板房服务人员……………………………………………………………………..31 食堂人员……………………………………………………………………………..32 物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员………………………………………………………………………..33 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36 序言 物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。为此，物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。 为进一步强化物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《禁止行为部分 岗位 红线标准 黄线标准 标准内容 分值 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 未经公司批准不得在外兼职； 纵容打击报复员工或顾客的行为； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 1 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 1 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 1 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 1 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 1 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 1 私自接受顾客赠送的物品。 1 安全人员 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、收费不给票据； 7、与顾客或与同事打架； 8、拾遗不上交； 9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 1 见危不助； 1 与顾客发生言语上的冲突。向