互联网金融时代商业银行客户关系管理研究 - 中国政法大学mba教育_精品.doc

论文编号： 互联网金融时代商业银行客户关系管理研究 中国政法大学研究生院 二O一四年月 互联网金融时代商业银行客户关系管理研究 摘 要 随着智能技术和移动通讯技术的高速深入发展，金融领域作为新时期有待开发的处女地，伴随着科技的进步，互联网金融蓬勃发展起来。作为传统金融服务的提供者——商业银行，如何在互联金融时代不被时代抛弃，在新的机遇和挑战中，继续牢牢把握“客户”这个核心资产，为不同层次的“客户”提供更适宜的金融服务工具及产品，是对的课题。 目前来看，传统金融业对比互联网金融根本的区别还是是否实质性的经营货币风险。而在媒介方面，前者是提供线下面对面服务，后者则是线上系统逻辑自动处理。另外一方面的区别来自于强大的互联网精神，就是常提到的“互联网思维”，互联网给我们提供的是强大的“专注、极致、口碑”的理念。而传统商业银行客户管理粗放，客户需求了解不深，目前尚达不到互联网金融公司的营销精准度。 传统金融机构经营的资本中介作用越来越被削弱，未来，以间接融资方式为主的商业银行将不再占据融资源配置的主导地位，直接融资方式将大行其道，而互联网金融的直接融资综合成本更低，撮合交易成功几率高，金融脱媒行将发生。 互联网金融时代客户关系管理是个新命题，面对不断提升的客户需求，而又不断下降的客户忠诚度，以及来自非传统金融服务提供商的激烈竞争（阿里金融系，网络盛行的ＰＰ贷等），如何使传统大型商业银行盘活自己的客户资源，建立起属于银行自身的“自生态圈”，并积极参与到互联网金融服务竞争中去，立于不败之地，是研究的重点。 本文在梳理涉及客户关系管理的基本概念和基本理论的基础上，分析了互联网金融时代的广义金融特质以及不同诉求下金融发展趋势，指出了目前商业银行在应用客户关系管理过程中的瓶颈问题，最后在此基础上提出促进商业银行客户关系管理建议。 关键词：客户关系管理；互联网金融；商业银行客户关系管理；金融脱媒 Commercial bank customer relationship management in the Internet Financial time ABSTRACT With the rapid development of intelligent technology and mobile communication technology, the financial sector as a new era of virgin land, has developed rapidly accompanied by the progress of science and technology. There are new opportunities and challenges for the traditional financial service providers --commercial banks, and how to avoid abandoning by times is a big issue for our industry. We must face the challenge to grasp different ranks of customers and provide proper services and products. At present, the difference between traditional financial industry and Internet Financial is whether the substantive operation of currency. And in the media, the former provides onsite services, while the latter is processing automatically online. The strong spirit of the Internet, is often referred to the Internet thinking, the Internet gives us a powerful concept Focus, Acme, Reputation” But the traditional commercial bank customer management is not complete. It is not up to the Internet financial company marketing accuracy. Capital intermediary business of traditional financial instituti