[演讲致辞]客户关系管理-留住大客户_精品.ppt

* 培训讲师：张子凡 客户关系管理－留住大客户 优质服务标准 客户关系管理 终身客户价值 全员营销 情感帐户 意见领袖 转移成本 * 留住大客户，从了解他们开始 留住大客户的基础与核心观点 企业在客户管理中的失误之处 留住大客户的有效策略与方法 客户关系管理教给我们的是： 不在于当时谁的销售价格最低，而在于过后谁做的更好 要向顾客展现后续的东西，以赢取客户青睐；并且要在无形的附加价值传递上下工夫 * 留住大客户，从了解他们开始 客户是怎样被惯坏的？ 客户细分，实施关系维系的基础 80后的“问题”成因： 小时候：摔倒了有奶奶和外婆赶紧去扶，还会教给他“打地、打地” 家庭促使他养成自我为中心的习惯，多年的习惯形成后，很难改变 性格是父母和上帝给的，外界很难改变他，只能影响他 所以，有时候我个人觉得物质生活条件过于丰富后，如果我们的父母不专业或不职业，只是一味拿钱“讨好”孩子，最终是在给孩子吃毒药，这样的做法既会害了孩子也会害了自己，使自己还要为孩子着一辈子急。 客户关系也是如此。 * 客户是怎样被惯坏的？ * 客户细分，实施关系维系的基础 潜在客户：指那些从没光顾过你的、但符合你的产品属性的群体；他们可能知道你，也可能还不知道你 准客户：你的产品大致适合他，他也知道你，也光顾过了，但没有发生购买行为 新客户：刚刚购买了你的产品；建议你做一下电话回访，一是表示感谢，二是征询他的使用建议或意见 老客户：曾经在较前一段时间购买过你的产品；建议你开始“晃” 高价值客户 重点客户 “双料”大客户 战略级客户 死党级客户 紧密型客户 松散型客户 按不同年龄段对应需求细分 * 留住大客户的基础与核心观点　 * 客户关系管理可以有两个突破方向：宽度和深度 全员营销和情感帐户的建立 程序面与个人面的有机配合 客户有时像孩子，提需求不一定靠嘴去说，所以你要用眼观察、用脑思考、用心感受 引导员工理解客户关系管理与服务的差别 用心，而后才是爱心 引导员工理解“终身客户”及“终身客户价值” 明确营销的原则与原理 你知道吗？你身边的客户里有意见领袖 VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉 要么我能帮你，要么我能制约你总之，我会让你感受到我对你的重要 让客户“心甘情愿”地跟我们合作，而不是“薪甘情愿” 档案增加：基本特征、忌讳、偏好、迷信、生活背景 用钱留客户不是本事，也很难长久 礼品越弱，人就越强；礼品越强，人则越弱 做客户关系，有如养狗 做客户关系，有如养鸟 百好不如一坏 * 企业在客户管理中的失误之处 失去了才懂得珍惜 总是重要变紧急：临上轿子现扎耳朵眼 和客户对接的部门和人过多，产生冲突和资源浪费 政策不统一，出现内部价格竞争 忽视信息采集，造成信息滞后 太少倾听客户的声音 忽略了双向互动的价值 没有将老客户纳入预算体系 爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着 总在猜客户想要什么 我们给客户的不是他想要的，他想要的我们没有给他 没有建立协议数据库 客户资料趋于同质化 客户关怀应急化、产品化，缺乏战略储备思想和创新意识 维护客户的成本没有专款专用，让无辜的“平民客户”养活了不该他们养活的“大款客户”；原本用于回报平民客户的“善款“用于满足大款和刁难客户的无理要求 * —从关注精神和情感开始 从“平衡”角度讲，大客户对企业营业收入贡献大，相对于普通客户来讲，应该多给他们奖励，这一点也符合客户关系管理体系中的＂奖励忠诚＂原则；同时建议针对大客户多在精神和情感层面满足，因为从马斯洛需求理论来阐释的话，所处层次越高的客户，对物质的关心程度越低，反之对精神和情感层面的关注度则越高。 留住大客户的有效策略与方法 * 趸交、业务组合捆绑销售 集团和个人客户积分 保持人员的稳定性（３年不换人）—　温故如新 星级顾问服务制 大客户绿色通道 投其所好，投其周围人所好 俱乐部 定制化营销－定制化服务－定制化客户关系管理 体验式营销－体验式服务－体验式客户关系管理 晃：让你从他的脑海里跳出来；记住，体温37度最舒服 建立情感帐户 帮助客户开源节流，参与经营管理，形成“尼龙粘扣”关系 标准和文化渗透 不断提高客户转移（跳槽）成本-营销思想做维护 * * * 补充：客户关系管理主要工作 发展新客户 维系并提升老客户关系 鼓励客户帮你做推荐 挽留将要离开的客户（一种是被伤害，一种是对手抢夺，一种是客户因为你不再适应客户需要，一种是你虽然适应客户需要，但他要迁往异地，不再需要你） 唤醒沉睡的客户 激活挂起的客户 * 补充：加强客户关系管理的情感面 单纯地依靠契约关系、或多卖给顾客产品以及借助积分手段等方法，都不能在客户情感层面解决问题；没有自然情感依存的关系，其牢固程度是很难持久的；因为只有情感是最难复制的，也是最能捕捉客户的心 良好的客户关系是基