《对客服务技巧》培训课件_精品.ppt

做为一名优秀服务员的必备条件就是： 用眼睛去看 用心去记 ? 用手去做 用耳朵去听 用嘴巴去说 * 五、提供优质服务 ●即在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服 务可以使客人感到满意，而超常服务则是在完成规范服 务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规 范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的 服务内容。 * 优质服务的评判在顾客，我们认为，没有给客人留 下可以传颂故事的服务就是零服务，所以我们应该 在乎顾客的实际感受。从顾客满意到顾客“满溢”， 是我们追求的优质服务三种境界。 * 优质服务的三种境界 第一境界—让客人满意 第二境界—让客人惊喜 最高境界—让客人感动 * 第一境界——让客人满意 给顾客有效地服务，是为顾客提供一切所能提供的服务，它的基本要求是： 1）正确的服务理念 2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度 3）规范的服务 * 做到客人认为应该做到的让顾客满意 一个炎热的下午，一客户开车来到案场看房，进入停车场时，礼宾员迅速上前指挥停车，并为客人撑伞遮住烈日，一直将客人送到大厅。当礼宾员返回巡视停车场发现客人后窗玻璃未关闭且后坐上有一个公文包，礼宾员迅速用对讲机通知其他人过来帮忙看管车辆，同时进入大厅寻找车主，当告知车主情况后，客户称公文包内有大量现金，对于礼宾细心的服务，客户表示非常满意和感谢。 * 第二境界——让客人惊喜 用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。它的基本要求是： 1）服务理念深化 2）识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前，开口之前及时识别他们的潜在需求。 3）做法是：贯彻“查，问，听，看，用”五字方针。 * 做到客人认为可以“不做的”让顾客惊喜 某日下午，一对夫妇开车来到鑫家案场看房，当他们进入销售案场大厅后，礼宾员见客户的车前挡风玻璃因太脏影响到驾驶位的视线，就报告案场负责人组织正在休息的礼宾为客人洗车。大约半个小时后客户来到停车场准备离开，看见自己的爱车已被洗的干干净净，客户惊喜的说到：“原来你们还提供洗车服务啊，那我们肯定要在这买一套房了”。 * 最高境界——让客人感动 用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。它的基本要求是： 1）服务理念升华 2）追求被传颂的结果，为顾客排忧解难。 * 2015年8月14日，成都突降暴雨，安全员蒲静安突然看到售楼门口的广告牌被大风吹了起来，而此时路边正好停了两辆高级轿车，眼看广告牌朝轿车的方向吹去，蒲静安不顾生命危险，冒着大雨冲了过去，用身体挡住了广告牌，并将广告牌重新推放到安全位置，成功的避免了客户财产损失，当时置业公司领导在现场也刚好看到这一幕，对全身淋湿的蒲静安竖起了大拇指，对物业的服务高品质，高标准提出高度赞扬。在此后，高级轿车的车主多次邀请蒲静安到家里做客，都被蒲静安礼貌回绝，在2015年8月26日，高级轿车车主为了表示自己的感谢，特送来了一面锦旗，感谢蒲静安同志的“勇保一方，尽职尽责” 。 做到客人认为与公司无关的事情让顾客感动 * 六、提供优质服务七要素 微笑 精通 准备 重视 细腻 创造 真诚 * NYSE:XIN NYSE:XIN NYSE:XIN NYSE:XIN NYSE:XIN NYSE:XIN 单击此处编辑母版标题样式 NYSE:XIN 单击此处编辑母版标题样式 NYSE:XIN NYSE:XIN 案场培训——对客服务技巧 一、服务理念 服务就是为他人做事情，有求必应，不厌其烦。 服务涉及程序和个人两个层面的特性 1）程序特性指提供产品和服务的方法和程序 2）个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度，行为和语言技巧 * 根据提供服务程序和个人面的表现，我们将服务分为四种类型： 冷淡型 生产型 友好型 优质型 * 冷淡型 程序面弱：1.慢 2.不规范 3.无组织 4.混乱 个人面也弱：1.冷淡 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣 给客人的信息： * 生产型 程序面强：1.及时 2.有效率 3.规范 个人面弱：1.冷淡 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣 给客人的信息： * 友好型 程序面弱：1.慢 2.不规范 3.无组织 4.混乱 个人面强：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智 给客人的信息： * 优质型 程序面强：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一 个人面也强：1.友好2.优雅3.有兴趣