值机服务内容及其具体规范要求.ppt

第二节 值机服务内容及其规范;值机概念;值机的目的;一、值机服务应具备的条件 由来：值机既然是一个服务性岗位，其根本的目的就是服务旅客，满足旅客的需求，值机服务所需要的设备和设施，具体包括以下几项： ;;（一）值机柜台 值机柜台可以分为：头等舱柜台、晚到旅客柜台、超大行李托运柜台、经济舱柜台及宣传平台等等 提示：值机柜台是一个很好的宣传平台，在值机柜台上可以放置一些宣传板、提示板，更好地向旅客宣传安全知识、乘机常识，发布航班延误信息，新的民航规定等等，方便旅客出行;（二）电子显示器 一般位于值机柜台的正上方。用于直管地显示柜台的具体功能和柜台办理航班的具体信息 ;隔离带：隔离带用来分割柜台等候区，维护柜台前等待办理登机手续的秩序 ;;安检机： 第一种老式安检机：安检机直接安装在值机柜台后，直接对旅客行李进行安检 第二种新式安检机：安装在各个行李分拣和运送过程中，它适用于采用电子计算机分拣行李的机场，这种安检层级划分明确;;对讲机：内部进行信息交流的工具;二、值机服务的内容;（二）行李服务 小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李（自理行李和免费随身携带行李） 行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的服务，包括以下几点： （1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、（3）超标行李服务《超大、超小或者超重等情况》、 （4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、（6）团队行李服务、（7）补托运行李服务《柜台补托运、登机口补托运》、;二、值机服务的内容;（二）行李服务 小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李（自理行李和免费随身携带行李） 行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携带的行李提供的服务，包括以下几点： （1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、（3）超标行李服务《超大、超小或者超重等情况》、 （4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、（6）团队行李服务、（7）补托运行李服务《柜台补托运、登机口补托运》、;三、值机服务的流程与规范;（一）旅客服务流程;（3）办理乘机手续 1、适宜的举止行为 2???礼貌询问旅客的航班号、请旅客出示机票和证件 3、双手接过票证 4、核对旅客的票证的有效性 5、核对计算机中的旅客的舱位等级，航程、旅客姓名等票面信息是否与旅客提供的机票相一致 6、办理登机牌时，要根据旅客的实际情况，综合年龄、性别、宗教、喜好、身体条件等因素为旅客安排合适的位子 7、如旅客有行李，询问他是否需要托运行李 ;8、如果确认旅客的随身行李符合标准、则起身双手将旅客的票证、登机牌交给旅客 9、如果旅客有行李托运，第一、向旅客确认行李归属、提示旅客行李内有无危险物品，易碎物品、贵重物品（危险品不能托运、易碎品要贴“小心轻放”，贵重物品旅客随身携带）第二、检查行李外包装是否不符合标准的，建议旅客适当改善，并撕下旧行李标签，收拾箱包的带子。第三、检查行李外包装有破损的、告诉旅客并确认，签下免责行李牌；第四、接着在计算机中准确输入行李的件数和重量，第五、最后为旅客栓行李牌，并与旅客再次确认行李件数和目的地;;普通旅客服务流程 ;;;2、头等舱、公务舱旅客服务 头等舱、公务舱的旅客属于高端旅客，他们对服务品质有很高的要求，因此，在原有的服务流程的基础上，增加一些服务细节，工作人员在值机的过程中区别于普通旅客的服务有以下几点： （1）工作人员要站立服务，并对旅客采用姓氏服务，以表示对旅客的尊敬 （2）如果旅客有托运行李，要为旅客的行李栓挂头等舱，公务舱行李标牌 （3）为旅客添加头等舱、公务舱休息室的休息卡 （4）为旅客提供一些增值服务。例如厦门航空的头等舱、公务舱值机柜台为旅客提供天气预报信息和地面点餐服务等，让旅客的旅途更加安心、舒适;3、常旅客服务 由来：航空公司的大部分收入都来自于经常乘机出行的旅客，这些旅客被称作为常旅客 发展：为了保存这些常旅客，各航空公司都设立了会员制度，也成为常客计划，在他们不断的飞行中，他们在航空公司的身份不断升级，成为所谓的白金卡会员、金卡会员等，同等的是，他们在办理值机手续时享有许多的特权;工作人员对待这些旅客时要注意以下几点： （1）办理常旅客时同样要采用站立服务和姓氏服务 （2）常旅客可以说是各个航空公司的贵宾，拥有优先选择座位的权利，如前排座位 （3）不同航空公司对常旅客有不同的优厚待遇；如南方航空公司的金卡旅客的免费行李可在原有额度上再增加15公斤（在进行常旅客服务时，要先了解各个航空公司对常旅客都有哪些增值服务项目） （4）为常旅客累计当天的飞行里程 （5）要为常旅客托运行李栓挂常旅客行李标示牌;;4、晚到旅客服务 由来：指晚于结关时间到达值机柜台的旅客 注意事项： （1）晚到旅客 到达柜台，柜台人员查看航班的结关时间，并询问信息室是否可以为该旅客办理值机手续（详询几名旅客