《恒安集团(卫生巾、纸尿裤)终端门店导购员培训教材PPT》_精品.ppt

怎样解决顾客投诉--促销活动投诉 主要表现在对操作手法有质疑，怀疑无奖、作弊。 这种情况一般是由于我方工作人员讲解活动内容不清楚、酬宾信息发布含糊不清造成的） ①详尽解释促销形式 ②以事实说服 ③ 让店方相关人员证明 * * 怎样解决顾客投诉—综述 在解决投诉过程中，遇到自己无法解决的问题必须立刻告知直接上级主管人员进一步解决（直接上级主管无法解决的，应立即呈交分点负责人或者省区总经理）。 处理投诉的注意事项 ①面对顾客投诉，要沉着冷静，正视投诉的问题。 ②以正确、良好态度对待投诉的顾客，切勿引起 不必要的喧哗。 若能妥善处理投诉，将会带来忠实的消费者 * * 报表填写和信息反馈 导购员应每日填写日报表,月末转化为月报表 每月填写信息反馈表，就我公司产品和竞品的促销情况提出建设性的建议 得知竞品进行大型促销活动或表现突出的促销活动，应第一时间通知上级主管。 * * * 1、非护翼分直条和周封；护翼将开发180迷你型；功能型分清爽和保健；护垫会开发速爽型、保健型。 2、产品将升级至245、275 3、护翼分日、夜型 * 七度空间即将推出“少女空间” * 七度空间即将推出护垫 * 此外,含定牌产品及外加工(娇适安心盒巾等） * 贬低竞品本身就不道德，还有可能会使正在使用此品种的消费者受到伤害 * 此处的“液体”指血液，女性每次经期的正常流量为7-50毫升。 购买行为分析 求实购买：侧重要求实在、实惠 求廉购买：注重价格，低廉实用 求便购买：便利、便捷 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和服务， 对赠品和价格不太注重 求美购买：注重包装颜色，设计，包装新颖程度 求名购买：追求名牌显示身份并得到心理上的满足。 求新购买：看重新颖和流行性。 注重功能和概念的新意，价格敏感性较弱 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品 * * 购买个性 分析 1.?? 「习惯型」 特征：忠于品牌，购买时倾向于自己所熟悉的品牌。 2.?? 「理智型」 特征：购买前对商品均事先经过考虑研究比较。 3.?? 「经济型」 特征：特别重视价格与商品价值。 4.?? 「冲动型」 特征：常受产品外观包装或品牌所影响。 5.?? 「情感型」 特征：产品的象征意义对他们具有某种意义。 6.?? 「年轻型」 特征：属于新的消费者，行为在心理尺度上尚未稳定。 7.?? 「先锋型」 特征：勇于使用新产品，走在时代前列。 * * 不同人群的促销应对模式 消费群 特征 特征描述 应对模式 目的性强，品牌忠诚度高 为了购买特意到商店，心中已认准了某一品牌，目的性很强地寻找自己心中的品牌，而对其他品牌视而不见。 广告、促销在短期内并不能改变他们，当他们未找到所需要的品牌产品时，推广人员适时上前提供帮助，并伺机推介安尔乐的产品。即使此次顾客未购买，也可扩大品牌宣传，以培养潜在消费。 目的性强，但未具品牌意识 为了购买而来到商店，心中并未确定某一品牌，或者即使有也并非“非她莫属”，在广告的介绍、促销的诱导下，想作番尝试，其品牌忠诚度不高。 促销人员的推广工作常可改变他们的最终购买结果，促销人员可承诺顾客所寻求的功能和质量，并加以一定的促销优惠，那么这位消费者就会成为我们的顾客。 漫无目的 只是走走逛逛，受多种因素影响。由于没有特定目标，心理也就比较轻松和自由，甚至并不介意停下来听 要揣摸其潜在需求，并且具备较强的煽动性和说服力，争取这部分顾客的冲动购买。即使没有推销成功，也要起到很好的广告宣传作用。 * * 常遇问题的回答技巧 在推介过程中难免会遇到一些很棘手的问题。现就将顾客经常提到的一些问题列出来, 通过学习，仔细分析，认真领会，举一反三。另外，还可以将棘手的问题在部门例会上提出，讨论解决。 * * 常遇问题的回答技巧（续） 1、安尔乐的产品质量怎么样？ 安尔乐卫生巾的整体特点就是超柔软、超强吸收。在全国各地销售，受到各地女性消费者的好评。曾经荣获国家质量检验总局颁布的免检产品称号、以及中国驰名商标，消费者喜爱品牌，全国妇联推荐产品……等多项荣誉称号。产品质量可靠，安全、舒适、卫生。 * * 常遇问题的回答技巧（续） 2、干爽网面好还是棉柔网面好？ 两种网面有各自不同的特点，适合不同消费女性的需要。棉柔网面采用无纺布面料，安