东易日盛-客户服务教材课程.ppt

装饰行业客户服务的特点 个性化——客户需求的差异化使客户服务更趋向于个性化 全程服务——从客户咨询、签单、开工、竣工到保修的整条服务链接体现着公司的品牌形象 全员性——即要靠全体员工的共同努力才能实现客户的满意 口碑传播——客户的满意直接决定客户是否再次惠顾或者向亲朋好友进行推荐 东易日盛企业文化 本公司的远景：中国装饰行业第一品牌企业 本公司的宗旨：以人为本，诚信养德，追求卓越，科技兴业 本公司质量目标：顾客的全面满意 本公司对外宣传口号：做今日名牌，创百年老店 本公司提出的3个善待：善待退单客户、善待新员工、善待离职员工 东易日盛的客户服务理念 定位成服务性企业。以人为本，人性化的服务理念 公司坚持以赢得客户满意为最高标准 客户的全面满意是企业生存之本 东易日盛现行的服务体系 一线部门（业务、生产）： 设计部门、工程部、辅材部、东易家居部（包括家居成品部、主材部） 二线部门（技术支持、监督、配套）： 客服部、财务部、人力部、市场部、信息技经部 树立全局观念，一切为客户服务 “一切以客户为中心” 客户是企业生存与发展之本 客户资源是企业资产的重要组成部分 严格执行家装服务流程 2、沟通： 设计师与客户沟通 认真分析户型； 了解客户对装修的需求； 较准确地做出预报价格； 介绍自己应尽的职责。 严格执行家装服务流程 3、客户确定装修： 设计师协助客户办理量房费或设计协议手续； 设计师与客户到所需装修的地址量房； 设计师按约定时间出好图纸、报价并与客户沟通； 设计师按约定时间将更改后的图纸、报价再次与客户沟通直到客户签字认可； 设计师与客户签订施工合同及主材代购合同，认真讲解合同内容，确定交款时间，负责通知客户交底时间。 严格执行家装服务流程 4、交底： 按约定时间，由设计师组织现场技术交底。客户、设计师、工长、现场负责人要准时到场； 设计师向客户提交全套复印图纸及报价； 设计师向现场负责人详细介绍工程施工项目； 交底时增减项超过10%，设计师应重新做报价，经客户签字认可后将原报价撤除，工程施工按新报价执行； 设计师与客户、现场负责人共同检查施工前室内设施是否完好无损； 施工队配合客户办理各种物业手续及所交费用。 严格执行家装服务流程 5、施工 按施工进度表进行； 设计师、工长、现场负责人、质检按规定与客户沟通及巡查工地； 材料进场后，需客户、质检、检验确认后方可使用； 隐蔽工程竣工，须客户、质检、现场负责人共同验收合格后方可使用，电工应向客户出具电路图； 客户、工长、设计师、质检员对工程进行中期验收和小结； 严格执行家装服务流程 5、施工 客户、工长进行中期预结算，客户按合同及时交纳中期款； 工程竣工前一周，质检进行预验收，预验收合格后，工长通知客户验收，总体验收合格后，工长、客户进行工程尾款结算； 工程验收后，客户应在三日内到财务部交纳工程尾款，到客服部开保修单，填写客户意见反馈表及办理保洁等服务； 工程保修期按国家统一规定为两年，有防水要求的厨房、卫生间保修期为五年。 客户服务部的职能 回访 咨询 信息 客户资源的二次开发 投诉 —— 基础价值 —— —— 拓展价值 —— 客户服务部的职能 A：回访 电话回访的根本意义在于及时发现工作中的问题并及时快速加以解决，即起到过程监控的作用； 规范回访用语，语气温和，态度诚恳； 跟踪在施工程中客户对设计师、施工队、质检及对公司的意见和建议详细记录，并表示谢意； 对所反映意见整理后按照公司规定及时通知相关部门； 追踪回访处理结果。 客户服务部的职能 B：咨询 面对客户和一线员工的开放性的咨询部门。 耐心、细致地回答客户及企业内部员工的咨询； 解答问题要准确，或认真记录下来待了解清楚后迅速回复； 对技术性、专业性的问题及时通告相关部门解答； 咨询者应该得到满意的答复。 客户服务部的职能 C：信息 及时、准确的信息是决策的关键。 认真详细地做好周、月、半年回访通报； 重点客户的统计； 统计、分析设计师、工长、质检的满意率，对满意率的上升或下降要分析具体原因； 分析客户投诉较集中的问题，并提供处理意见。