《互联网类客户支撑及流量经营分析支撑研究》开题报告.doc

中国移动集团级重点研发项目（含联合项目） 开题报告 一、项目编号及名称： 项目编号：2012_LH_32。 项目名称：互联网类客户支撑及流量经营分析支撑研究。 二、项目组： 三、课题背景和意义 （一）集团公司领导对流量经营提出要求 （二）移动数据流量业务成增长驱动力 在2011年444.28亿无线收入中，来自移动数据流量收入436.89亿元，同比增长43.5%，WLAN收入7.39亿元，同比增长286.9%。截至2011年底，中国移动移动基站总数已经超过92万个，WLAN无线接入点近220万个，成为承载数据流量的重要手段。3G网络实现全部县级以上城市覆盖，网络能力持续增强。 （三）拉动公司流量收入 通过对移动数据业务流量运营分析，从流量端到端视角出发，开展精细化运营 探索，提升业务价值和客户价值，为公司的流量经营和支撑提供抓手。 通过对基于互联网的智能终端应用下载的研究，引导、培养用户对智能终端软 件使用习惯，拉动公司流量收入的提升。 （三）互联网类客户支撑是行业发展趋势 随着通信行业的快速发展，一方面传统语音业务收入已经不可阻挡的呈现下滑之势，对既有客户进行深度挖潜越来越困难，另一方面互联网发展方兴未艾，各种具有互联网特性及以客户端方式展现的新业务增多层出不穷，同时国内快速增长的互联网用户与移动新业务客户和市场增长的诉求不谋而合。如何在现有系统中有效支持异网用户，争夺互联网和其他运营商用户的业务空白，从而把握新的市场增长点，增加现有客户粘性，并有效阻击其他运营商在互联网业务上的布局，就成为了一个重要而又现实的课题。 （四）联网类客户支撑有业务需求 1、目前开展的“家校通”、“校讯通”等优势业务和一些集团业务，对于其他运营商的体验用户无法收费，如能支撑会给公司带来可观收入（以江苏公司校讯通业务为例，有60万异网用户，一年收入为7200万）。 2、江苏公司试点的IDC云计算业务被局限于移动已入网用户群，而对于业务主要潜在客户群——互联网客户没有很好的支持，导致业务发展前景受限。 四、课题研究目标 （一）目标一:研究互联网客户的业务支撑流程 研究在没有移动业务的情况下，如果支撑和移动元素无对应关系的业务，尤其是互联网类业务的支撑，包括业务开通、计费、客服等支撑流程。客户通过电子渠道，使用电子邮箱或者其它运营商的号码进行注册，可以进行一些免费产品的体验，预存一定的费用后，可以订购中国移动的相关业务。除了受理渠道可以提供售后服务外，营业前台和10086/12580渠道也可以为用户提供服务。 （二）目标二:建立互联网客户的数据模型 研究支撑系统面向互联网客户的数据模型，互联网客户可以使用电子邮箱或者其它运营商的号码进行注册，注册时可以不订购任何移动产品；如果订购移动产品生成用户帐户信息作为服务和计费的依据。 （三）目标三：支持互联网客户业务受理和计费 1、互联网用户通过注册帐号进行计费和帐务处理。 2、互联网用户采用预付费的模式发展。 3、固定费计费：采用现有BOSS模式处理，最终体现在互联网用户帐户上，可与注册用户关联。 4、话单计费：业务平台下发话单中记录用户注册号码。 （四）目标四：通过数据流量分析，提升流量经营支撑能力 1、互联网内容分析 从综合网关等前端系统获取覆盖CMWAP、CMNET和WLAN的互联网访问日志，并通过爬虫技术，抓取互联网网页。通过文本抽取技术，提取网页正文，剔除广告等干扰信息；通过中文分词、语义分析等文本分类技术，进行关键字提取和内容归类，对用户行为进行分析和挖掘。 2、WLAN运营分析 WLAN作为对TD网络的补充和延伸，是全业务网络发展策略的重要组成，经分系统通过该项目将在WLAN业务中实现运营监控、辅助热点选址、手机用户识别、目标用户定位四大目标，为WLAN业务的发展起到良好的支撑作用。 3、移动终端分析 移动终端分析专题的目标是建立终端信息库，在此基础上做好终端的价值评估分析和用户的终端偏好分析，为终端的价值及定价决策制定提供依据；并通过对客户终端偏好的精确把握，对于终端业务功能的精确分析，实现对终端销售和业务发展的精确营销支撑。 4、数据流量及时提醒 研究一种页面型数据流量提醒新方法，实现对用户，在上网前、上网过程中，当剩余流量不足或超出时，及时推送网页型流量提醒信息，用户可通过提醒页面进行流量业务办理。 打造可识别手机软件恶意产生流量的防御系统，降低大量用户流量类投诉，推出“流量小闹钟”的提醒服务，让用户及时获取手机上网提醒。 5、流量积分策略分析 建设完善的流量积分策略（“多用多积分，积分换优惠”），并以此为抓手，展开深度流量经营、四网协调和客户满意度提升等一系