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常用的质量管理工具简介 温州医学院附属第一医院 徐力辛 质量的定义： 相对于数量而言，体现价值和性能的指标。 质量的评价是相对的。 性能/价格比 不同时期，不同环境对质量的要求不同。 高质量：高性价比，优于平均价格水平的性能。 质量管理的意义 减少浪费 减低成本 提高效率 加强企业竞争能力 不同的文化背景产生不同的管理方式 科学管理 美国 泰勒 专家制定流程，员工严格执行。突出专家的作用，强调严格的管理。 过程控制 日本 戴明 品管圈活动。 强调员工参与，提倡团队精神，调动雇员的积极性。 质量是习惯形成的 质量是管出来的 QM QTM 质量是控制出来的 QC (control) 质量是查出来的 QC (check ) 质量是做出来的 医疗服务质量 医疗技术水平 会不会 服务 技术性服务 会了如何做好 非技术性服务 人性化 全面质量管理（TQM） 系统管理 整体质量要求 全员参与 过程管理 在生产（服务）过程中设置质量控制 流程管理 以标准化工作程序来保证产品质量 持续的改进 不断创新 创新的载体 合理化建议 技术革新小组 “三结”合攻关小组 科研课题小组 品管圈小组 六西格吗项目小组 护士长是管理者 质量管理的实质 执行标准 持续 制定标准 创新 质量管理的工具 创新改进的方法 人员 对象 目标 方法 品管圈 六西格马项目 PDCT DMAIC 因果分析图 因果分析图（简称因果图），又称为鱼骨图（Fishbone）。因果图是为了寻找产生某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。探讨一个问题产生的原因要从主要原因到次要原因，从大到小，从粗到细，寻根究底，直至能具体采取措施为止。 绘制因果分析图时注意事项 1、影响质量问题的主要原因，通常有5个方面：即人员、仪器设备、材料、方法和环境。 2、要充分发扬民主，集思广益。 3、原因分析应当细到能采取措施为止。 4、主要原因又包括许多具体原因，因此，必须层层深入，找到具体关键环节。主要原因可用画排列图可其人方法来确定。 5、画出因果分析图，找出主要原因后，再定出措施去解决。 6、措施采用后，再用排列图检查其效果。 流程图 流程图是通过图示的方法针医院各项工作程序攻医疗服务的完整过程表示出来。建立医院工作和医疗服务流程图可以有效地帮助医院质量管理人员优化服务过程，提高医院服务质量。流程图是由其有特定的标识及其意义的图标组成。 标识 含义 定义 执行节点 某一工作或服务在某地完成 方向/传递 提案动向 延误节点 在预先计划好的工作中 出现暂停或干扰现象 审查节点 决议接受某一提案 贮藏量 在服务过程开始、 进行中或完成的预计贮藏量 数据库 存储数据 终止节点 流程终止是 在绘制和分析流程图时必须考虑以下问题：·某些操作过程能否被省略或合并？ ·某些操作能否由其他人员执行（在有适当的培训前提下）？ ·操作地点、操作人员、设备仪器或其他资源能否变动？ ·流程能否省略或简化？ ·是什么原因引起工作或服务延误，如何减少或消除？ 工作或服务中的重复操作或核查能否省略？·目前流程中的“瓶颈”有哪些？它们是如何发生的？发生的时间和地点。·完成各项服务营运程序所花费的平均时间是多少？其变异程度（标准差）有多大？·是否存在时间、材料或步骤的浪费？ 排列图 排列图也叫巴雷特图，即