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转介绍行动手册 为什么要转介绍 转介绍必须服务制胜 如何寻找转介绍 转介绍话术 为什么要转介绍 转介绍必须服务制胜 如何寻找转介绍 转介绍话术 为什么要转介绍 转介绍必须服务制胜 如何寻找转介绍 转介绍话术 为什么要转介绍 转介绍必须服务制胜 如何寻找转介绍 转介绍话术 为什么要转介绍 转介绍必须服务制胜 如何寻找转介绍 转介绍话术 谢 谢！ 课程大纲 美国西北互助人寿公司的一项调查研究： 5640准客户 ---2240陌生拜访---促成56件、促成率11%； ---3400转介绍---促成456件、促成率40%。 营销人员：缘故客户、陌拜客户（局限性） ---转介绍客户 收展人员：孤儿客户、缘故客户、陌拜客户（局限性） ---转介绍客户 课程大纲 1、和客户建立合伙关系 2、以关系作为销售核心观念 3、新型销售模式---持久有效，非奏效一次 4、处理销售过程中的压力---弹性（以客户期待的销售方式） 一、客户关系就是一切 二、聆听---最伟大的关系建立者 1、注意力集中 2、积极聆听 客户：你要我一整天请假，就坐在家中等你们的维修人员出现？ 客服人员：。。。 3、表现出你正在聆听：肢体语言、提相关问题、不干扰、随手记录、顺其意思接话 三、创造传奇性的服务 1、超越客户的期望（药店买药） 2、客户服务具备的四要素： 有尊严与关怀的服务 弹性服务（不希望被拒绝） 解决问题（需要第一时间、第一层次的解决，而不是退给主管、经理） 补偿性服务（为错误道歉，并做好后续处理） 四、对服务的承诺 1、说实话 2、时常感谢你的客户 3、展现感激之情 4、创造卓越的内部客户服务系统 5、明确清楚，不要假设 6、记录每一项服务内容 7、绝对不要说客户错了 五、如何超越客户的期望 持续报告进度 永远要包装你的产品 认识你的竞争对手 要认识你的客户 帮助客户真正的认识我们公司 成为保险领域的专家 在完成销售后继续服务你的客户 课程大纲 “XXX，我是由客户转介绍来建立我的事业的，因为有这个理念，所以我会尽力对您提供最好的服务。我希望能赢得您的认同，如果您的亲友需要我的服务，请您告诉我。” 要求转介绍的三个步骤 以尊敬的态度开口要求 “有一件事对我来说非常重要，我一直想请教您。” 不能说“随便提一下。。。” 请求他们的协助 “我需要您的帮助。” 取得许可，探索客户认识的人 例子 S：很高兴又有机会能来为您服务，我心中有个很重要的问题，我一直想询问您。 R：好啊！你说。 S：我正在开始建立我的事业，而我需要您的协助。 R：我能做什么呢？ S：嗯，如果您许可，不知我们是否能一起来找寻，在您所认识的人中间，有没有哪位我应该打电话去拜访？ R：好，让我来想一想。 S：我知道您在所参加的社团中十分活跃，在这些您所认识的人中间，有没有哪两三位，我应该打电话拜访？（假如您是我，您会先拜访谁？） 加温并升级你的转介绍名单 转介绍名单冷热情况 冷漠的---客户要求不要说出是谁介绍的 稍微有点热度---可以说出是谁介绍 温热的---只了解到客户的基本信息（深入：如何认识、关系如何、职位、嗜好、个性） 炽热的---有明确的需求，且能协助电话联系 加温并升级你的转介绍名单 2、电话前预热关系 宣传材料上由介绍者留言给被转介绍者 直接在信函上加上附注 由转介绍人员写出介绍信函 由转介绍人员打电话联系先 请转介绍者和被介绍者共进餐 来个聚会，一一介绍 话术举例： S：王先生，我很感激您给我李小姐的名字，这几天我就会打电话给她。我在想。。。也许她会期待在接到我的电话前，先听到您提出这件事情，使得她知道是您给我她的电话的，她也可以期待我会打电话给她。这么一来对她来说我就不是一个陌生人了，您觉得她会不会觉得这么做比较好？ R：这方面的考虑真的不错，我会这么做。 S：太好了，谢谢！让我看看，今天是星期一，我计划在星期四打电话给她，那么您有两天的时间与她联络。这么做合适吗？ R：好！ 电话约访 开场的陈述 开场的分析 两种选择： “王先生并没有说您一定会希望与我会面。。。” “王先生十分满意于我们共同建立的业务关系，或许您也想了解我能够如何使您的生活更轻松愉快。” 使转介绍来源知道你的进度 感谢你的转介绍来源（无论成功与否） 克服潜在的障碍 客户的障碍 “我不太确定现在给你转介绍名单是否适当” “我曾经转介绍朋友给一位营销员，结果他纠缠了我朋友好几个礼拜，令我觉得十分困扰” 内在的障碍 害怕关系不铁，不敢开口； 害怕开口破坏关系； 害怕被拒绝； 小结：转介绍的10项重要步骤 好好的服务你的客户，要超出他们的期望 要培养信任与开放沟通的人际关系 要时常播下转介