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国家职业技能鉴定培训教程 高级客户管理师 国家职业资格一级 技能知识 广东省职业技能鉴定中心 组织编写 叶卫东 颜瑶章 张润琴等 编写 林启德、张士泽等主审 第一章 客户服务策划 4 第一节　战略分析 4 一、客户服务的战略优势 ???　无论制造还是渠道，供应链中的任何企业都不能低估“服务”所带来的战略性的盈利和竞争优势。通常，企业更加关注的是产品。他们非常重视产品设计和质量，但对售前和售后服务却没有给与足够的重视，甚至，把它们看作是一种无效的成本。他们关注的焦点主要有(1)多大的成本；(2)服务清单上的价格。希望服务能够带来直接的盈利。这一观念与做法只能带来短期的效益，结果是赶跑了客户。 4 二、实现低成本战略的方法 6 三、实现差异化服务战略的方法 6 （一）如何建立差异化服务战略 6 四、服务市场定位的必要性 9 五、服务市场定位的含义 10 六、服务市场定位的步骤 11 七、服务市场定位的方法 11 八、服务市场定位战略 12 九、服务市场定位的目标 13 十、服务市场定位的具体方法 14 第二节 客户服务体系 15 一、客户服务体系的建立与强化 ??? 树立“以客户为中心”的服务理念，从抓好客户投诉处理工作入手，建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，既是巩固企业现有市场的需要，又是企业客户服务工作可持续发展战略的需要。客户服务体系的建立，主要从以上几方面入手。 15 二、建立客户服务体系应明确的问题 16 三、客户服务信息管理的职责 17 四、客户服务关系管理的职责 17 五、客户服务质量管理的职责 18 六、客户投诉管理的职责 19 七、服务流程包含的主要部分 20 八、服务流程设计应考虑的主要因素 21 九、服务流程优化的方法 21 十、服务流程优化的程序 22 第二章 客户服务提供 23 第一节 客户服务危机管理 23 一、什么是危机管理 23 二、客户服务中危机信息的识别 23 三、企业需关注的危机预警问题 24 四、危机管理机构的组建重点 24 五、危机处理的策略 24 六、危机处理的5S原则 25 七、危机处理的三个阶段 25 八、重大投诉的识别关键点 25 九、处理重大投诉的原则 26 十、企业向消费者道歉技巧 26 十一、群体性投诉应注意的问题 27 十二、客服团队冲突的常见类型 27 十三、危机管理的媒体策略 28 第二节 客户服务项目管理 28 一、项目管理的概念 28 二、项目管理的特点 30 三、项目管理实施的过程 31 四、掌握项目的基本要素 32 五、正确处理项目管理与客户的关系 32 第三章 客户服务控制 34 第一节 客户服务绩效控制 34 一、客户服务绩效管理的含义 34 二、客户服务绩效管理的流程 35 三、客户服务绩效管理实施的原则 37 四、客户服务绩效管理实施中的存在问题 38 五、客户服务绩效评估的含义与作用 40 六、客户服务绩效评估的分类 41 七、影响客户服务绩效评估系统的主要因素 41 八、客户服务绩效评估的主要方法 42 九、客户服务绩效评估方法运用中应注意的问题 43 十、客户服务绩效评估的基础 45 十一、客户服务绩效评估的反馈 46 第二节 人力资源管理控制 47 一、人力资源的管理规划程序 47 二、客户服务管理人才的激励机制 49 三、客户服务人才激励的作用 51 四、激励的原则 51 五、激励的常见方法 52 六、获得理想激励效果需了解下属的心理需求 53 七、人力资源管理的内容 54 八、团队组织建设的原则 55 第四章 客户服务改进 55 第一节 客户服务创新 55 一、客户服务的管理理念 56 二、客户服务管理体系的变革 56 三、客户服务管理的精髓 57 四、提供高的客户让渡价值 57 　　五、客户服务的分级 59 六、核心客户的管理 60 七、大客户的服务管理 61 八、提高大客户忠诚的策略 61 九、预防客户流失的管理 64 十、客户关系的建立 66 十一、客户的维护 67 十二、客户的挽留 69 十三、CRM的概念 70 十四、CRM的价值 71 十五、CRM的分类 72 十六、CRM的内容 72 十七、CRM的实施 74 第二节 客户服务持续 77 一、客户服务流程的优化 77 二、客户服务资源的整合 77 三、客户服务品牌的建立 78 四、呼叫中心的建设 80 五、呼叫中心的管理 81 六、客户关系战略联盟的管理 83 七、对客户的信用管理 84 八、E时代的网络客户服务 85 第一章 客户服务策划 第一节　战略分析 一、客户服务的战略优势???无论制造还是渠道，供应链中的任何企业都不能低估“服务”所带来的战略性的盈利和竞争优势。通常，企业更加关注的是产品