中信凯旋城物业管理方案资料要点.doc

XXX物业管理方案 管理目标 XXX是中信（华南）集团东莞分公司倾力打造的一个豪宅物业项目，她无论从工程品质上还是物业管理都将是东莞房地产项目中一颗耀眼的新星，亦将成为中信（华南）集团东莞分公司开发项目的一个样版工程。为此，我们定下XXX的管理目标——“顾客满意、持续改进”。 “顾客满意”首先体现在对服务的满意：即通过优质的服务给业主创造一个安全舒适，方便的生活环境，以体现尊贵的惬意生活。良好的环境产生于有效的管理，而有效的管理必然是一种多因素协调一致、联系密切的整合。 另外还体现在对物业的满意：即通过物业管理优质的常规服务加上超值的延伸服务，让业主享受到前所末有的尊贵服务，使物业得以保值甚至升值，从而体现物业管理的最终价值。 “持续改进”：顾名思义，就是在原有工作成绩的基础上，不断地改革、进步，就像XXX项目，就是在东泰花园到阳光假日的持续发展下再次升级的一个项目。XXX的物业管理亦将在原有的基础上做出新的飞跃。 为实现以上目标，我们须从以下几个方面去实现： 组织架构（见附架构图） 为实现“顾客满意”这个管理目标，我们首先可以在组织架构上体现，通过给每位业主安排专门的客户助理，免去业主为收楼、装修以及入住后的生活琐碎杂事所带来的困扰，任何事情完全可以通过该客户助理，直接对有关事项处理，通过每位专业助理的贴身跟进，体现贴心服务，以显示XXX业主身份的尊贵和显赫。 为使我们的服务更具效率，我们将从职能结构上进行改革，将传统管理的金字塔式层级管理模式，改为以客户服务中心为核心，该中心直接面向业主，维修、安管等部门直接听从客户服务中心的调配，通过“专人问责制”，授权客户助理特殊情况下有权直接调配各种人力、物力资源去为业主通过提供各种服务，从而达到更高的管理效果。 职能结构图 管理预算（见预算图） 资源管理 实现以上目标还需要通过以下几个方面提供保障： 人力资源：主要是指人才预算和人才发展目标 人力资源开发与管理的准则是： 1．确定标准，严格招聘； 2．量才而用，合理配置； 3．规范管理，分层实施； 4．素质培养，绩效考核； 5．激励体制，留住人才。 相关从业人员必须具备相关专业素质——无论从形象、专业和敬业等方面都需要有较高的要求 。 主要体现在： XXX入职要求 物业经理： 1．年龄30岁以上； 2．大学本科毕业或同等学历以上； 3．任职大型住宅小区物业公司同等职位五年以上； 4．具有较强的组织和协调领导能力； 5．熟悉国家及本地的物业管理政策法规； 6．有一定英语水平及能操流利普通话和粤语； 7．持有效之企业物业经理资格证书； 8．有创建国家（省、市）优秀示范大厦/小区或ISO9000国际质量体系认证经验者优先考虑； 9．可考虑经理助理职位。 客户服务部 客户服务部长： 1．大学专科毕业或同等学历以上； 2．任职住宅小区物业公司或三星级以上酒店物业部主任级四年以上； 3．有较强的客户服务意识和协调、沟通、组织能力； 4．有一定英语水平及能操流利普通话和粤语； 5．有强烈的敬业精神； 6．对客户服务有丰富的管理经验； 7．持有效之法定上岗证。 部长助理： 1． 大学专科毕业或同等学历以上； 2． 任职住宅小区物业公司或三星级以上酒店物业部主任级三年以上； 3． 良好的客户服务意识和协调组织能力； 4． 一定英语水平及能操流利普通话和粤语； 5． 有良好的敬业精神； 6． 对客户服务有丰富的经验 7． 持有效之法定上岗证。 客户服务助理： 1．大专毕业或同等学历以上； 2． 任职住宅小区物业公司或星级酒店，任职客户服务工作三年以上； 3． 有较强的沟通能力和服务意识，善于与客户沟通； 4． 要求住在宿舍，随时与业主进行沟通； 5． 有一定英语水平及能操流利普通话和粤语； 6． 熟识中英文打字； 7． 熟识常用电脑软件，如WPS、WINDOWS、Microsoft Office（Word、Excel）等系统； 接待文员： 1．年龄26岁以下； 2．中专毕业或同等学历以上； 3．任职文秘工作二年以上，有亲和力及档案管理经验； 4．有一定英语水平及能操流利普通话； 5．熟识中英文打字； 6． 熟识常用电脑软件，如WPS、WINDOWS、Microsoft Office（Word、Excel）等系统； 7．有酒店前台或物业管理接待经验者优先考虑。 安全部 安全部部长： 大专毕业或同等学历以上； 任职小区物业公司或三星级以上酒店保安主任级五年以上； 有专业消防知识； 持有效的法定上岗证； 定英语水平及能操流利普通话和粤语。 安全部文员： 1．年龄26岁以下；