以人为本建立公共机构服务文化的核心理念.PDFVIP

《行政》第十八卷，總第六十七期， 2005 No.1 ， 121 — 126 121 以人為本──建立公共機構服務文 化的核心理念 惠程勇* 當前，公共行政現代化的改革潮流席捲全球，這一改革包括機構 改革，政府職能轉變，制度、施政理念、行政倫理和行政文化的轉變 和創新。這也是大家熟知的 “新公共管理運動”。有人將機構改革比喻 為 “瘦身”，而將制度的完善與機構文化的創新喻為“健美”；總得被形 象地稱之為 “政府重塑”、“政府再造”。其基本理念是：將公共行政作 為一種產品與服務輸出，並以社會和公眾的需求為導向；市民就是顧 客，盡力要滿足顧客的需求；引入企業的管理技術，推進政府職能市 場化，更加重視政府的產出、效益、效率和質量。 國家主席胡錦濤最近提出了 “立黨為公，執政為民”，“權為民所 用，利為民所謀，情為民所繫”的以人為本和全面、協調、可持續的科 學發展觀。在這一執政理念下，新一屆政府親民、務實，使以民為 本、為民執政的新風氣悄然興起，中國政壇出現了勤政為民、返樸歸 真的新氣象。 在慶祝澳門特區成立五周年之際，國家主席胡錦濤向特區政府和 各界人士提出了 “四點希望”，其中一點就是“要以人為本，不斷提高政 府的管治水平”，他指出“民為邦本，本固邦寧”，特區政府要牢固樹立 為民惠民的觀念，深入了解社情民意，增強為公眾服務的意識。 澳門特別行政區行政長官何厚鏵先生在二零零四年政府施政報告 中提出 “政府服務全體澳門居民，任何施政舉措，必須爭取最大的民意 認同，使所有工作符合市民的最大利益，並能真正順利推行。這是特 區政府過去、現在和未來都堅定奉行的施政原則”。在二零零五年政府 施政報告中亦提出 “我們要全面、多層次地傾聽市民的聲音，如實把握 ––––––––––––––– *澳門公共行政管理學會副理事長。 122 民意的各種流向”，“各級官員亦需經常主動接觸市民，取得第一手資 料，使有關問題獲得準確和迅速的改善。” 這些都對公共機構從業員—公務員提出了更高的要求和挑戰。亦 需要公務員從主觀認識上適應和接受這種要求和挑戰。這實際上也是 一種觀念的創新過程，一種機構文化的創建過程。機構文化的內涵， 主要表現為在機構的工作環境中形成的一種精神理念和文化氛圍。 公共機構文化創建的核心理念就是以民為本，服務為先；正如胡 錦濤主席指出的那樣：重點應圍繞施政為民而建立勤政、廉潔、高 效、為民提供優質服務”。 公務員雖有職別及階層之別，職責輕重之分，但其所執行的職務 或多、或少、或直接、或間接地涉及公眾的權益，因此公務員的服務 理念與工作態度亦將影響政府在市民中的形象。如果要建立以顧客為 導向服務型的政府，創建公共機構新的服務文化，有效地配合政府依 法施政，各級公務員，首先要做的還是觀念的轉變和創新： 一、 建立“以人為本”服務的道德觀 “以人為本” ，實際上是把“人的自由而全面的發展”作為價值理 想，並且著眼現實，為實現這一理想創造條件；保障公民的政治、經 濟、文化權利。保護公民權利是人的全面發展的重要內容。公共行政 的根本目的為社會公共利益及為公眾服務，受公眾監督。公務員，不 論職位高低，都是市民的公僕，不能凌駕市民之上，不可做官當老 爺。尤其是高級公務員，位高權重，要有勇氣和智慧，與傳統的官本 位、權力本位的觀念作徹底的裂，樹立以社會本位、民本位的道德 觀。忠誠服務大眾，緊扣社會脈搏，傾聽市民的意見和呼聲，為市民 排憂解難。正如行政長官在政府施政報告中所說： “市民的處境和想 法，是政府智慧的來源，工作智慧的來源。我們必須深入社會各個階 層。瞭解市民真正的需要，不能想當然，不能紙上談兵。⋯還要面對 面直接傾聽市民的心聲”。行政長官還在二零零五年政府施政報告中指 出：部份政府部門，官僚主義文化依然頑固存在，其服務和 “以民為 123 本”的理念脫節，過去某些不良甚至惡劣的行政現象，死灰復燃。行政 長官說得非常深刻，我們要特別警惕。