酒店客房部精细化管理与服务规范_精品.doc

酒店客房部精细化管理与服务规范 酒店客房部精细化管理与服务规范 目 录 第一章 客房部岗位与规范制度设计?? 第一节 客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节 客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节 客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节 客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节 客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章 客房服务中心精细化管理 第一节 客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节 客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节 客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节 客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题 - 1 - 3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节 客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节 客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节 客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章 楼层服务精细化管理 第一节 楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节 楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节 楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表 - 2 - 3、客房服务员绩效考核量表 第四节 楼层服务工作程序与关键问题 1、工作车整理程序与关键问题 2、做床程序与关键问题 3、开夜床程序与关键问题 4、加床服务程序与关键问题 5、电梯迎接服务程序与关键问题 6、迎客入房服务程序与关键问题 7、送毛巾欢迎茶程序与关键问题 8、送别客人服务程序与关键问题 9、进入客房工作程序与关键问题 10、客房日常清洁程序与关键问题 11、客用杯子清洁程序与关键问题 12、客房电话清洁程序与关键问题 13、客房冰箱清洁程序与关键问题 14: 房门清洁保养程序与关键问题 15、空调清洁保养程序与关键问题 16、清洁工具消毒程序与关键问题 17、客房卫生间清洁程序与关键问题 18、玻璃及镜子清洁程序与关键问题 19、木制家具清洁保养程序与关键问题 20、为客提供擦鞋服务程序与关键问题 21、客房酒店饮料补充程序与关键问题 第五节 楼层服务标准与服务规范 1、VIP迎宾服务规范 2、客房卫生服务规范 3、卫生间检查工作标准 4、客人换房服务规范 5、客房用品配备工作标准 6、客房设备用品配备摆放规范 7、客房设备用品检查工作标准 第六节 楼层服务常用文书与表单 1、做房记录表 2、布草使用环保卡 3、床单被罩免洗卡 4、清洁用品申领表 5、房间清扫记录表 6、房态检查报表 7、房态更改记录表 8、楼层主管报表 9、楼层服务白班日志 10、楼层服务夜班日志 11、楼层服务交接班记录 12、客房酒水饮料申领表 - 3 - 13、客房楼层领班查房表 14、楼层客人流量统计表 15、楼层物品盘:存表 16、楼层领料单 17、楼层每日消耗用品汇总表 18、楼层客用品月消耗对比表 19、客人遗留物品记录表 20、住店客人意见征询表 21、楼层访客登记单 22、客房清扫派工单 第七节 楼层服务质量提升方案 1、客人投诉的处理方案 2、客人异常行为的处理方案 3、客人要求开门的处理方案 4、客房清洁作业的控制方案 5、客房卫生间检