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酒店房务部新入职员工培训资料_精品
房务部新入职员工培训资料 一、房务部的管理范围:
1、楼层客房区域
楼层客房区域是客房部管理的主要范围。
其工作二、客房服务工作的特点: 组织接待服务,生产和提供客房产品是客房部的中心任务,这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点:
1、接待客源广泛 情况复杂
根据客人的具体情况和不同的特点灵活掌握,做好针对性的服务。
2、工作繁琐 机动性大
客房的服务工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、设备的维修,委托代办如: 送洗衣服、察皮鞋等各种客房服务项目都是具体和琐碎的事务性工作。而且客人在何时何地、在什么情况下,需要提供那些服务,事先都较难掌握,随时随地性很大。同时服务员的休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。
3、业务面广 协作性强
客房部管理范围广泛,人员众多,工作区域涉及整个酒店。不仅需要客房新员工进入酒店,必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程序、服务标准、应具备的条件和素质,并且要使新员工对酒店的概况、酒店的保安体系、个人卫生、员工守则、外事纪律等有初步的了解。
一般的入职培训有以下几个方面:
1、介绍酒店的经营历史、经营方式、规模状况等级和发展前景等——激发员工的自豪感。
2、介绍酒店培训的方法及时间灵活、但要有针对性、阶段性和全面性。力求全面、深入地提高在职员工服务水平。
培训的主要内容有:
1、酒店的管理知识、服务技能技巧的培训。
2、关于客房业务管理知识、技能、技巧的提高的培训。
3、新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。
4、政治思想、职业道德的培训。
5、经营管理、服务技能、营销技巧等按例的分析和讨论。
6、投诉按例的分析。
7、员工守则的加强培训。
8、岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。 9、礼貌、礼节、仪容仪表的反复培训。 10、客房安全知识及消防器材的反复培训。 11、服务技巧、技能的体会与交流。 12、外语的强化培训。
六、客房服务员应掌握的常用房态英文缩写:
掌握下列英文缩写字母的表示意思,是为客房服务员在客房服务过程中,更好地进行工作:
楼面台值是客房部突出热情服务的窗口,是我国传统酒店的特色。 楼面台值一般担负以下几方面的工作:
1、 迎送客人:
楼面台值一般设在电梯旁和客房通道口,当客人到来第一时间就能受到服务员的热情欢迎,当客人离店和外出归来均可享受到热情的问候。让客人感受“家外之家”的感觉。 2、 保证客人和酒店的安全:
这是楼面服务员的重要工作之一,楼面服务员既要服务客人又要随时掌握客人的动态,熟记客人的姓氏、特征、及所住客人的房号,特别要掌握无行李的房间,此外,楼面值台也负责管理外室来访,传送客人电话留言以及其他有关事宜。
3、 协调酒店管理:
楼面台值随时掌握客人的动态有利客房的工作;如:客房清扫、工程维修等
八、VIP所包括:
“VIP”即重要客人和称贵宾,英文为Very Important Person。 “VIP”一般包括:
1、 对酒店经营管理有重大帮助者。 2、 知名度很高的人士。 3、 有很高地位的人。
4、 各国部长以上的领导人。
5、 酒店行业和旅游企事业的高级职员和各级经理等。 九、重要客人(VIP)的服务接待工作:
客人到达前的准备工作
1、应先了解客人的情况,如:客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店的时间等。
2、调用熟练员工进行客房清洁卫生,对房间的各种设备进行仔细的检查,查看各种设施是否完好齐全,运转是否正常,发现问题和隐患立即处理,保证房间处于最佳状态。并由客房部主管或经理亲自督导。
3、根据客人的一些特殊情况或要求,布置客房或提供各种便利。比如:风俗习惯和宗教信仰等方面的情况。
4、准备好香巾、茶杯、调节灯光及室b如果客人给物品时,在接受时一定要说“谢谢!”
c如果没听懂客人的讲话,应礼貌地说“请原谅我没听清楚,您能再说一遍吗?”千万不要没有听懂而胡乱才猜测客人的意思,以免造成误会。
d不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出职责范围内的要求,而应婉转地说“对不起!先生或太太,不经请示,我无权这样做”等。
e当客人要求做一些非负责范围的事情不要说“这不是我的管辖区或这不管我的事”。如客人要求你帮他把行李送到楼下时;你应说“先生(太太),我将为你与行李员联系,不经允许,我们不能离开岗位到大厅。”
f进房间服务或工作时,一定要先向客人说:“我可以…..吗?”
10、发现客人或客人的小孩生日,应上报主管,然后采取相应的措施,如送生日卡等。 十一、客房服务常见的投诉:
在客房服务的全部工作中,有些环节是经常容易被客人投诉的,而这些也是我们在服务工作中特别需要谨慎和注意的:
1、整理房间太迟。
2、服务员礼貌、理解不周。
3、服务员索取消费或礼品。
4、失物无法找回
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