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酒店管理行销 建立顾客档案与酒店宾客关系管理2015(叶予舜)_精品
酒店管理行销 建立顾客档案与酒店宾客关系管理
酒店要留住顾客,提高忠诚客户,必须建立并健全顾客档案,可顾客的资料
究竟该如何全面收集?又该如何不断完善呢?不知道贵酒店顾客档案建得如何呢?
建立顾客档案的资料主要有:
1. 酒店相关的预订资料,客人的预订是酒店收集顾客的一个重要凭证 ;很多客
人的需求都会在预定中说明,店方应该把客人的相关汇总到顾客档案中。包
括谁来预订的,通过什么样的方式来预订,订餐、订房的季节是怎样的,不
同的时期又是如何的,以及他订餐、订房的类型是怎么一种状况,这我们也
称为预订档案,预订档案资料,如果通过研究分析的话,有助于选择合适的
销售渠道,是旅行社给我们介绍的,还是相关网站预订过来的,是某大客户
给我们预订的,还是客人自己预订的,这便于有效地了解酒店的销售渠道。
2. 住宿登记单 ,这也是汇总顾客的一个依据,顾客档案的常规档案,可以从这
里收集,包括宾客的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况,包括通信地
址以及电话号码、公司名称、职务、职称等,只要住宿的,他们都会登记,
这里面是能够了解我们的目标市场,因为知道我们经常住店的是哪些客人,
我们的目标市场在哪里。
3. 投诉及处理结果的记录。客人的投诉和不满的记录,也能反映客人的特殊需
求,这也是客人的,需要引起重视,并做好总结和分析。
4. 顾客意见反馈及酒店的顾客意见表。顾客在消费中也会提一些建议和对酒店
的看法,这需要酒店能重视并有效采纳。
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叶予舜 二〇一四年十二月二十三日星期二
5. 神秘顾客。这其实也是了解酒店服务和收集顾客的一种有效方式,现在国外
很多酒店和餐饮企业都在采用,值得借鉴。
6. 销售人员售后跟踪及拜访客户。每次拜访客人,都能根据不同的时间和场景
收集客户必威体育精装版的资料。
7. 常客座谈。对大客户或老客户应该定期开展联谊活动,加强情感交流,其实
也是一次收集客户新资料的时机。
8. 设立互动式网站了解。酒店化时代早已来临,酒店网站建设不容忽视,网站
可以设立与顾客互动式交流,或建立 BBS 专栏,让顾客把自己的想法和感受
通过网络充分展现出来,为酒店提供,从而进一步了解顾客。如家酒店连锁
就在其网站上发放电子问询表,主动征求顾客的意见,依据顾客的反馈意见
不断提高品质,提高对目标顾客的服务。
9. 服务人员收集的各种宾客需求等资料。酒店服务人员必须每天都能收集必威体育精装版
的顾客并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供 5 个客人
以上的个性化服务,这是为客人提供个性化服务做最好的准备。为个性化服
务提供依据的档案就是习俗爱好档案,顾客的爱好,生活的习惯,包括宗教
信仰和禁忌以及住店期间的一些特殊需求,这些就构成了做好个性化服务的
档案,可这些资料的完善,都于酒店用心的员工每天不断收集,也只有这样,
才能真正健全酒店顾客档案。
看看里兹-卡尔顿酒店他们在说什么:在收拾房间的时候,一定要注意观察
一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了
香蕉,那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西,随
时记录下来,交给经理或者直接投到“喜好收集箱里”。丽嘉提供的是“隐形的
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叶予舜 二〇一四年十二月二十三日星期二
会员卡”,因为客人所有的喜好,里兹-卡尔顿酒店都有档案记录。所以,里兹-
卡尔顿酒店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶,并将有关资料输入电
脑里的顾客档案库。里兹-卡尔顿酒店回头客用电话与酒店食宿预定部门联系时,
预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的,并将通过电子邮件
发往客人预订的酒店,那家酒店将用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。
服务人员了解后可以在酒店登记处非常个性化地接待每位回头客,使回头客感到
自己的需要和偏好一定能在里兹-卡尔顿酒店得到关注和满足。
里兹-卡尔顿酒店所说的我们是否都能做到呢?他们所做的是否很值得我们去学
习呢?想想我们都做的如何呢?也许真的很值得我们思考!
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