金融客户经理管理_精品.ppt

金融系 杜晓颖 第八章 金融客户经理的管理 金融系 杜晓颖 内容提要 金融客户经理的管理 金融客户经理的考核与激励制度 金融客户经理的管理技巧 * 金融系 杜晓颖 第一节 金融客户经理的管理 关键词： 金融客户经理的管理——是指金融企业对客户经理的培养、教育、使用、考核、调动、劳动工资、劳动保护和福利、客户经理档案、升迁等一系列工作的管理，它直接关系到客户经理的合理配备和素质的提高，涉及企业文化整体性问题。 金融系 杜晓颖 一、金融客户经理的选拔标准 良好的道德品质 较强的业务能力 具有一定的学历层次 有较强的社交能力 其他基本条件 金融系 杜晓颖 二、金融客户经理的选拔程序与途径 客 户 经 理 的 选 拔 内部招聘 从高校毕业生中选拔 广告招聘 猎头公司猎取 内部员工引荐 笔试 心理测试 面试 对外招聘 内部公开招聘 择优选拔 内部晋升 内部培养 金融系 杜晓颖 三、金融客户经理的培训 金融系 杜晓颖 金融客户经理培训的意义 1．培训是提高业务技能和工作效率的需要。 2．培训是适应知识不断更新的需要。 3．培训是保证金融企业管理和业务技术同步发展的需要。 4．培训是提高员工服务水平的需要。 5．培训是开发金融客户经理潜能，培养金融专业人才的重要途径。 金融系 杜晓颖 内容 金融企业整体运作概况 各项相关业务 职业道德教育 金融客户经理培训的内容 金融系 杜晓颖 参加相关学术研讨会、本系统的客户经理经验交流会等多种途径，适当走出去，通过现场考察、观摩学习，吸取先进单位的先进经验做法。 传统课堂式的培训 全封闭式的军事化培训 交流式的培训 操作式的培训 对新的、素质较低的客户经理，由水平较高的客户经理对其进行跟班式的培训，现场学习实战经验；对业内推行各项业务，可采取柜台实习的方式，直接掌握具体的操作方法，提高对该项业务的了解程度等。 集中培训 考察学习 培训 跟班式 培训 金融客户经理培训的形式 金融系 杜晓颖 初级组织形式： 主要是根据培训的客户经理业务知识较薄弱、实践经验较少等现状，在培训内容方面着重专业知识的基础性培训，这种培训方式具有简单、直观性，但强化性较高，属于技能型培训。 培训的 组织形式 高级组织形式 可组织境外学习考察，集中式培训，网络远程教育培训等，侧重于培训的高层次、前瞻性、更新性和谋略性，属于管理型的智能化培训，对培训师资及培训内容要求较高。 金融客户经理培训的组织形式 金融系 杜晓颖 第二节 金融客户经理的考核与激励制度 物质激励机制 精神激励机制 金融系 杜晓颖 物质激励机制 关键词： 激励——是指激发人的行为的心理过程。 物质激励——是指通过物质刺激的手段，鼓励职工工作。 它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等；负激励，如罚款等。 金融系 杜晓颖 物质激励应注意以下几方面 物质激励应与相应制度结合起来 制度是目标实现的保障。因此，物质激励效应的实现也要靠相应制度的保障。 企业应通过建立一套制度，创造一种氛围，以减少不必要的内耗，使组织成员都能以最佳的效率为实现组织的目标多做贡献。例如，物质奖惩标准在事前就应制定好并公诸于众且形成制度稳定下来，而不能靠事后的“一种冲动”，想起来则奖一下，想不起来就作罢，那样是达不到激励的目的的。 金融系 杜晓颖 物质激励必须公正，但不搞“平均主义” 美心理学家亚当斯在进行大量调查的基础上，发现一个人对他们所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而且要进行社会比较或历史比较，看相对值。通过比较，判断自己是否受到了公平对待，从而影响自己的情绪和工作态度.为了做到公正激励，必须对所有职工一视同仁，按统一标准奖罚，不偏不倚，否则将会产生负面效应。 此外，必须反对平均主义。平均分配奖励等于无激励。据调查，实行平均奖励，奖金与工作态度的相关性只有20%，而进行差别奖励，则奖金与工作态度的相关性能够达到80%. 金融系 杜晓颖 精神激励机制 关键词： 精神激励——通过满足员工的自尊、自我发展和自我实现的需要，在较高层次上调动员工的工作积极性，激励深度大，效果维持时间长。 金融系 杜晓颖 自我实现需要 地位、受人尊敬需要 （荣誉） 感情、归属需要 （社交） 安全需要 生理需要 马斯洛“需求等级论” 金融系 杜晓颖 精神激励的内容 信任激励 尊重激励 目标激励 感情激励 荣誉激励 精神激励 金融系 杜晓颖 礼仪、 形象管理 廉洁管理 信息管理 团队管理 沟通管理 压力管理 知识管理 第三节 金融客户经理 的管理技巧 金融系 杜晓颖 一、知识管理 关键词： 知识员工——是指那些在创造财富时，主要依靠脑力劳动的员工，他们运用自己所掌握的知识和