2018no7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件资料.pptx

项目七 城市轨道交通车站客运服;任务一 城市轨道交通车站客运;一、仪容仪表的要求;二、着装的要求;客运服务人员的行为举止体现了员;（5）禁忌在工作时用手托腮或趴;（10）不卫生的手势；如在他人;（13）称呼要领：用户来客服中;（16）接待礼仪：乘客来票务中;乘客感到不满意后的反应不外乎两;任务二 乘客服务中心服务;（1）执行相关规章制度，做到有;（1）必须佩戴工号牌，做到仪表;三、一卡通发卡、充值服务;1．当乘客的单程票卡不能正常出;3. 当乘客要求退票时如果线路;任务三 站厅服务;（1）执行相关规章制度，做到有;（1）必须佩带工号牌，做到仪表;（6）留意地面卫生，发现积水、;1.发现乘客携带超长、超重物品;②耐心地解释地铁相关规定，向乘;1.当乘客初次使用车票时①耐心;3.当发现成人、身高超过1.2;任务四 站台服务;（1）执行相关规章制度，做到有;（1）必须佩戴工号牌，做到仪表;（4）注意乘客安全，个别乘客站;1.当乘客站在黄色安全线以外候;4.当乘客在站台上吸烟时如发现;有的乘客在候车时到了站台站在指;任务五 车站应急服务与特殊乘;1.乘客突发疾病时（1）先主动;2.乘客有物品掉落轨道时（1）;3.当有乘客走失时（1）首先适;1.老年人（1）在售票过程中，;（2）要特别关注儿童乘车，时时;4.残疾人（1）由出入口进入站;（4）协助乘客进出付费区“引导;任务六 列车司机服务;1.当遇到异常情况，需要紧急停;（3）安抚乘客“乘客您好，我已;（2）记下乘客投诉的事情；（3;任务七 车站维修人员服务;（1）以乘客的安全为大前提，维;（1）当有乘客想通过故障区域时;任务八 车站客运服务技巧;1.安全的需求安全是乘客各种需;2.快速乘车的需求乘客选择地铁;3.被重视的需求乘客是城市轨道;4.被尊重的需求城市轨道交通作;（1）处处为乘客着想。在客运服