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情绪智力对组织冲突、工作满意度的影响研究 ——基于珠三角地区的实证分析 2012203813 杨雄锈 Tel摘 要 本文在对前人的文献回顾的基础上，阐述组织理论中情绪智力、组织冲突以及工作满意度的相关研究，进而探究员工的情绪智力对组织冲突、工作满意度的影响作用，旨在揭示它们之间的内在联系，以调整人在组织之间的冲突，更有利于组织的发展。 1 引言 研究背景：冲突是人类社会中必然客观存在的，它不仅涉及了多门学科的理论，而且也需要多方面的管理知识。从近30年的有关组织冲突的文献可知，冲突一直是国内外众多学者们研究的热点，也是企业组织在企业运作中非常普遍的一种现象。 研究目的： 所以，我们想从冲突理论的角度出发，试图对珠三角地区所在的企业员工做深入的调查，旨在探讨在新的不同的文化背景下，员工的情绪智力对组织冲突、工作满意度的影响作用，从而为组织成员的行为做出指导，以高效率高效果地完成组织的目标。 2 文献综述 2.1 冲突理论的三个观点： 传统观点、人际关系观点以及相互作用观点； 本论文是立足于当代的相互作用观点来研究企业的冲突问题的。 2.2 概念的界定 2.2.1 冲突 （1）冲突的定义： 王琦等（2004）认为冲突可定义为行为主体之间因某种因素而导致对立的心理状态或行为过程。 （2）维度：Amason（1996）将冲突分为两类 ：任务冲突（Task Conflict，TC）和关系冲突（Relationship Conflict，RC）。 续1 2.2.2 情绪智力 （1）情绪智力的定义： 情绪智力（ emotional intelligence，EI）又称情商（Emotional Quotient，EQ） ； SaloveyMayer（1990，2000）认为情绪智力是指个人监控自己和他人的情绪、识别并利用这些信息指导自己思想和行为的能力。 （2）维度： Chi-Sum Wong Kenneth S Law（2002，2004）划分为四个维度： 评估和表达自己情绪的能力（SEA）； 评估和识别他人情绪的能力（OEA）； 调节自己情绪的能力（ROE）； 使用情绪以促进绩效的能力（UOE）。 续2 2.2.3 工作满意度 （1）工作满意度的定义： Price（2001）将工作满意度定义为雇员对自己工作的情感定向，并将其看作是雇员对工作的总体情感或对工作各个方面的总体态度。 （2）维度： 刘凤瑜等（2004）总结了国内外前人的有关员工工作满意度维度的研究，把其定为四个：培训与发展、高层管理、所在部门以及客户服务； 张士菊等（2007）针对全国范围内的调查15家企业分析所得有五个：上级管理、同事、工作本身、薪酬和晋升。 3 研究假设和模型 3.1 情绪智力对冲突的影响 国内外关于情绪智力的研究表明，情绪智力水平的高低会影响人际沟通，进而影响人们在沟通过程中的态度和行为（Ashkanasy，2002；Chruscie，2006）； Goleman（2001）也指出高情绪智力个体在冲突处理技能上比低情绪智力个体高，他们能够促使产生满足双方需求的新方案； Jordan（2002，2004）等指出高情绪智力的个人能够很好的管理和调节自己的情绪； Mayer, John D.和Salovey等（2008）认为，情商高的人会比情商低的人更有能力去处理那些复杂的、与情绪和情感相关的信息，并使用这个信息作为指导思想和行为。 因此提出以下假设： 假设1：情绪智力对冲突呈负相关影响。 续1 3.2 冲突对员工满意度的影响 Robert（2000）从角色的角度来分析每个“焦点人物”都具有自身的“角色组”，角色组成员不断施加压力以改变焦点人物的行为，焦点人物往往在扮演的不同角色或者在承受的不同压力或期望之间寻求平衡，这一过程产生的心理冲突将影响人际关系和工作满意； Jehn（1994）也指出，在组织中，分歧总会导致人与人之间的一些矛盾，从而影响个人的满意感。 因此提出以下假设： 假设2：冲突对员工满意度呈负相关影响。 续2 3.3 情绪智力对工作满意度的影响 Kafetsios 等（2003）的研究显示情绪智力对工作满意度具有显著影响。并且发现在情绪智力对工作满意度的影响中个体对工作的情感体验具有中介作用，以降低工作满意度； Thomas等（2006）的研究显示企业员工与管理者的情绪智力对员工工作满意度和工作绩效有显著影响； 谢静涛（2011）认为，高情绪智力员工能够正确看待和处理工作当中负性情绪带来的影响，从而在工作当中体验到更高的工作满意度。 因此提出