七日速成培训之一.pptVIP

七日速成培训计划 一.电话礼仪及座席人员工作立场态度 二.育婴知识之一 三.产品知识 四.育婴知识之二 五.初级投诉处理 六.电访技巧 七.回顾答疑测试 培训目的 让每位座席人员迅速掌握电访中常用的电话礼仪、育婴知识、产品知识及相关技巧，明确电访目的及自己该持有的工作态度，基本上能顺利进行完每一通电话。 七日速成培训之一 电话礼仪及座席人员工作立场和态度 一.电话礼仪 您对电话礼仪的了解程度 接电话： 接听姿势、声音表情、礼貌用语 打电话： 避开不当时段、斟酌通话内容、控制电话过程 手机： 限制手机使用的场合…… 接听电话礼仪 左手持听筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称，接听人员名称或工号 确定来电者身份姓氏尊称 听清楚来电目的 注意声音和表情，专心应对，切忌词不达意 保持正确姿势 复诵来电要点及电话号码 真心诚意的应答及感谢 让客户先收线 自我检测 如果有通电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在，请设计一下电话记录。 拨打电话礼仪 了解时间限制： 通话时机及通话长度 斟酌通话内容： 事先准备，简明扼要，适可而止 控制通话过程： 语言文明，态度文明，举止文明 注重通话细节： 确认通话对象，征询通话者是否方便接听电话，勿玩猜谜游戏，不要忘记最后祝福和感谢 自我检测 假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Mike先生打个电话： 您准备在工作日的什么时间打这通电话？ 您预计通话时长是多少？ 您的通话内容是否需要文字准备一下？ 如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂电话，还是说声“Sorry”再挂电话，或者有更好想法？ 通话中，电话突然中断，您将如何应对？ 最好该由谁终止谈话？ 注意事项 简单明了，语意清楚 声音大小适中，语速快慢适中 修正口头禅 断线应马上重播并致歉 勿同时接听两个电话 不要将烫手山芋到处转接 不口出秽语，不论客户是非 不要让对方等待时间太长 手机使用礼仪 长话短说，精简通话内容 注意手机使用场合： 关闭手机：加油站，飞行的飞机上… 调整手机为静音及震动：会议现场，公司办 公室… 基本没有限制，但需加以注意：医院病房… 接待访客时勿使用移动电话 信号较弱时应寻求其它方式联系 电话行销礼仪 亲切有礼的声音表情，报出公司名称和个人姓名或工号 资料准备齐全 精简通话时间 熟悉电话行销技巧 勿给客户压力 适当的祝福话语 电话抱怨礼仪 以客为尊，勿规避责任，向客户赔不是 记录问题点 勿规避责任急着把电话转接出去 不要在电话中与客户产生争执 不要影响个人情绪 化解客户心中怨气，安抚客户情绪 回报处理方式 二.座席人员工作立场和态度 传统电话访问的涵义 　　 传统电话访问就是选取一定的受访者样本，通过拨打电话的方式，访问问卷上所列出的一系列问题，在访问过程中用笔记下答案。访问员集中在某个场所或专门的电话访问间，在固定的时间内开始数据收集工作，现场有督导员对访问员进行访问监督和抽样控制。 座席人员的双重角色 电话访问员---数据收集，分析---公司制定相关政策的依据---扩大销售，盈利。 客户服务员---良好的沟通与服务，增加客户满意度---维护老客户，发展新客户---扩大销售，盈利。 座席人员的立场 沟通的桥梁 对客户：将公司好的产品，优惠的销售政策，优质的服务带给客户。 对公司：将客户对公司，产品，服务等的意见建议反馈给公司。 为建立和维护公司和客户之间的良好关系而不懈努力。 座席人员对客户的态度 微笑服务---让客户倾听到我们的微笑 热情服务---让客户感受到我们的热情 耐心服务---让客户体会到我们的耐心 我们对客户的态度可以左右客户对待公司的态度。 座席人员的心理调节 通过打电话的方式做与人沟通的工作 万事开头难：满腔热情，满头雾水 量变引起质变：技巧的娴熟来自于大量的实战 提高成就感和价值感：从工作中获得快乐 遇到态度恶劣的客户：合理的自我宣泄 精诚所至，金石为开 与人打交道是一门很难的学问 不断地靠近陌生人，不断地从陌生人口中挖掘你想要的信息。防备会有，狐疑会有，推辞会有，甚至苛责也会有。从一开始的偷偷掉眼泪，到最后微笑地说“谢谢”，我觉得关键在于自身的心理调节。认识到自己的任务，认识到自己的优秀，认识到自己只是在完成分内工作，以一颗平和、感恩的心去看这个世界看这个社会，在访问中保持一个灿烂的微笑，用快乐感染自己，用愉悦打动别人。这样，整个访问过程就会变成一种享受。其间，你可以体会到社会上形形色色的人所持有的情感，体会到与不同性格的人交流的喜悦。 沟通零距离，服务无止