2018年婚庆接单服务礼仪手册.doc

2018接单服务礼仪手册 ——————首席策划 欧冰 对一个公司而言，无论是做什么行业，如果接不到业务，这个公司的生存将很难保障，发展更是无从谈起。所以说，接单人员的接待能力是非常重要的。那么如何能接下单来？如何提高接单的成功率？如何提高每单的成交率？ 接单人员的工作流程图 　　　　　　　　　了解客户的信息，挖掘客户的需求 客户来访　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 受理订金　　 客户信息整理归档 展示公司的优势 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客户回访 转交给策划师　　　后续跟踪服务 　 客户咨询：分为电话咨询和上门咨询两类　　（视情况可补充主动电话约新人的情况） 电话咨询注意的问题： （1）沟通时间不宜过长。 （2）对于客户提出的问题要给予合理的答复，不能避而不答，一问一答然后变被动为主动。 （3）切忌操之过急，不要急于将自己掌握的那些知识灌输给来访人员。 （4）接待人员态度要诚恳，语言表达要清晰，说得头头是道，吸引客户做进一步的咨询。 （5）要适当的了解一些客户信息。姓什么？什么时候结婚？联系方式等。 （6）明确电话咨询的目的，是为了让客户上门，而不是在电话里促成交易。要通过客户所问的问题，找出他比较关心的问题，告诉客户我们能为他提供哪些帮助？让他愿意来公司当面咨询。 电话话述参考： 您好！一家婚庆，请问有什么问题需要我帮助呢？ (接电话的基本礼仪) “你们是婚庆公司吗？” “是的。”　　　 (简洁明了) “都有什么服务？” “我们这里和婚礼相关的服务都有。” （一问一答，回答问题一定要简单。但是，接下来，他可能会问你们车多少钱、主持多少钱，就把你带走了，你就得回答他主持多少钱，车多少钱。） “一个主持人多少钱？” “我们的主持从1000到10000不等。” “为什么有1000的？为什么有10000的？” “主持人的主持水平、主持年限、社会知名度、回头客等都决定了价格的不同。如果您有时间，可以来我们店里看看他们的主持视频样片，选择你喜欢的那类主持。我也顺便把整个婚礼的要素、流程跟您讲一讲，帮您做个大致的预算，哪儿该花钱，哪儿该省钱，花多少钱以及婚礼中应该注意的细节给您做个详细地介绍”　　（变被动为主动） “你们在哪儿啊？”　　　　　　　　　　　 （切入主题了） （我们在XX上班。） “你们什么时候上班啊？” “我们XX上班。”　　　　　　　　　（这是电话咨询，目的达到了，吸引他，几句话。） 上门咨询（变被动为主动，促成接单） （一）：当客户进门时，大部分情况有两类人群，一是沉默不语型的，二是先入为主型的。无论哪一种客户接待人员都要以礼相待，目的是为了在最短的时间内消除客户对新环境的陌生感，拉近与客户的关系。让客户坐下来，这样他才有耐心听我们介绍婚礼项目。 沉默不语型：对于不说话的人，我们首先要分析一下原因：可能是这个人性格内向，城府很深；可能是好奇进来看看；还有可能是我们的同行。那我们要做的首先是打破沉默“您好!欢迎来一家婚庆随便看看。请问是要给朋友咨询一下婚礼还是给自己呢？”“有什么需要我解答的吗？咱到里面坐下来聊吧” 先入为主型：“做一场婚礼多少钱啊？”（对这类开门见山的问题，既要回答，又不能直接回答） 　　　　　“很多人一进门都问这个问题，关心价格，人之常情啊！是这样的，我们从几千元到几十万元的婚礼都做过，也不知道你喜欢哪一种类型的？我这里有一些以前婚礼的素材，可以给您介绍一下，如果您有兴趣咱坐下来聊聊，这么热的天，先喝杯水吧！” （变被动为主动，转移客户的注意力） 　　　　　“您的婚礼日期定了吗？” 注意问题： 1、有客户进来，注意基本的礼仪规范。一定要起身相迎，热情接待。不能坐视不理，也不能热情过度，要做到恰到好处。使新人进来后有一种宾至如归的感觉，在最短的时间内消除陌生感。 2、让客户坐下来，这样才会有耐心听我们介绍婚礼项目。 3、为客户倒杯水，递上自已的名片，简单做一下自我介绍。要想了解别人，首先把自已介绍给对方，这样会让客户心理平衡一些。有助于客户能打开心扉和我们进行坦诚交流。 4、接待新人要自然，要真诚。 5、说话的声音需柔和，语速要因人而异。遇到急性子，语速要适当放快，相反，语速也要放缓慢些。 话述参考： “您好，我叫XX，这是我的名片。我是婚礼顾问，很高兴能为您提供咨询。”（表明身