维也纳酒店礼貌礼仪手册.doc

目 录 一、 维也纳3好连锁酒店服务理念 3 1. 服务的概念 3 2. 优质服务的10把金钥匙： 4 3. 优质服务的三个步骤 4 4. 服务准则 4 5. 温馨服务 -“十五规范（10.5FL）” 4 二、 酒店服务礼仪的基本知识 4 （一）. 服饰仪容仪表 5 1． 着装的基本知识 5 2． 制服的穿着要求 5 3． 西服的穿着要求 5 4． 鞋袜的穿着要求 5 5． 饰品的佩戴要求 6 （二）. 仪容卫生的要求 6 1. 发型 6 2. 面部清洁与化装 6 3. 卫生行为 6 （三）. 言谈礼仪 6 1. 礼貌用语的要求 7 2. 常用礼貌用语 7 3. 言谈应注意： 7 （四）. 举止礼仪 7 1. 目光接触 7 2. 微笑 8 3. 谈吐 8 4. 问候 8 5. 交谈时的姿势 8 6. 站姿 9 7. 坐姿 9 8. 走姿 9 9. 蹲姿 10 10. 让路 10 11. 带路 10 12. 恰当的手势 11 13. 真诚的态度 11 三、 维也纳3好连锁酒店接待服务礼仪 12 （一）. 产品和服务理念 12 （二）. 服务礼仪 12 1. 鞠躬行礼 12 2. 电话礼仪 12 3. 指引车位 13 4. 迎送宾客 13 5. 问候接待 14 6. 递送物件 14 7. 指示方向 15 8. 提携行李 15 9. 走道遇客 15 10. 清扫客房 15 11. 大堂清洁 16 12. 陪同客人 16 13. 乘坐电梯 17 14. 餐厅领位 17 15. 点菜礼节 18 16. 上菜礼节 18 17. 餐间服务 18 18. 餐饮结帐 19 19. 接受投诉 19 20. 客人离店 19 21. 11个错误的态度 19 22. 其他礼仪 20 四、 维也纳3好连锁酒店服务礼仪“四要”和“四不要” 21 （一）. 四要 21 （二）. 四不要 22 （三）. 基本的“要”和‘“不要” 22 （四）. 每天要记住 23 维也纳3好连锁酒店服务理念 “睡好、吃好、友好” 服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 S – Smile 微笑 - 总是面带发自内心的微笑 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 E Excellence 杰出 - 提供杰出的服务，而非一般标准的服务 酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务程序上表现的非常出色。也就是超前服务。永远不要满足于那种充其量只是比标准的服务，而要追求卓越，追求杰出的服务。只有这样的服务，才能争取客人的“回头率”。杰出的具体表现，就是实现“满意加惊喜”的个性化服务。 R Readiness 准备 - 做好服务的一切准备工作 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 V Viewing 观察 - 细心观察，发现客人的需求 发现客人的种种需求，并随时做到在客人开口之前，将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 I Invitation 邀请 - 热情的邀请，是一种态度 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 C Creativeness 创造性 - 任何工作都需要创意，所以服务要有创造性 任何创造的成果，都源于我们发自内心的积极性。创造性，就是发挥我们的主动性、积极性。它是一种由阳光心态支持的，自始至终贯穿着开拓、创新、发展特征的努力过程。 E –Eye 关注 - 眼睛传神，输送关注，输送服务心 酒店员工在服务过程中，应当注意自己的眼睛神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 优质服务的10把金钥匙： 一流的服务员，一流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 服务准则 　　　简---工作计划与程序尽量简化