物业服务质量检查考核标准.doc

物业服务质量检查考核评分标准 项目名称： 考核日期： 序号 服务管理标准/内容 分值 检 查 考 核 一 收费率 5 考 评 细 则 检 查 情 况 说 明 扣分 当月收费率达到95%以上 5 1.收费率低于公司核定经营指标85%以下扣5分 2.收费率每低于公司核定指标1%扣0.5分 3.按两个月或三个月收费的项目，以当期期末月份的收费 率核定本期月份的收费率 　 二 工作完成情况 5 1 每月在公司规定时间内提交工作计划，按工作计划执行和完成各项工作 1 1.未按工作计划执行、完成每次/项扣1分 2.未在规定时间内报送工作计划每次/项扣0.5分 2 落实公司布置的各项工作任务，在规定的时间内落实和完成各项工作任务 2 1.未落实每次/项扣2分 2.未按时完成的每次/项扣1分 3 公司或甲方（物业合同范围内）提出的各项整改工作，按整改要求并在规定的时间内完成 2 1.未整改的每次/项扣2分 2.未在规定时间内整改每次/项扣1分 3.完成但不符合要求每次/项扣0.5分 三 业主投诉率 5 1.单一物业：公司收到该项目业主电话或书面有效投诉的 2.商住物业项目：按公司要求在服务区域内张贴“物业服务监督热线”，无缺失、无遗漏、无遮挡、无破损、无涂污，有效投诉率不超过2% 5 1.收到单一物业业主有效投诉的，每次扣5分 2.商住物业业主有效投诉率每超出1%扣0.5分 3.缺失、遗漏、遮挡、涂污“物业服务监督热线”每处扣3分 4.商住物业同一投诉事宜超出一起每次/项扣0.5分 四 仪容仪表与工作纪律 10 　 1 按公司统一着装要求，各岗位人员仪容仪表符合公司要求 2 发现一处不符合扣0.5分 2 客服部、保安部当值人员当值期间的着装、配饰、站姿、坐姿符合“员工服务仪容仪表标准”要求 1 发现一次不符合扣0.5分 3 在工作期间擅自接待亲友或有违规“陪岗”、闲聊的行为 2 发现一处不符合扣1分 4 在工作期间打私人电话、玩游戏、看书刊、杂志、听广播或视频及做与工作无关的事，违规涂改工作记录的 2 发现一次扣1分 5 在工作期间出现睡岗、脱岗、串岗、喝酒等现象 3 发现一次扣3分 五 客户管理与评价 3 公司每月采取电话或上门的形式，对业户进行一次管理处服务满意度抽检，每栋抽查比例5% 3 1.服务满意度在85%-90%扣1分 2.服务满意度在85%-80%扣2分 3.服务满意度低于80%的扣3分 六 档案管理 10 1 按公司要求管理档案，按月度归类、统一装订入盒、标签清晰、标示统一、摆放整齐有序、文件柜上锁、有专人保管 2 发现一处不符合扣0.5分 2 建立健全各项规章制度及记录表格（包括但不限于公司各类管理制度、治安、消防及各类突发事件等），岗位职责、制度上墙张贴或悬挂 1 发现一项不符合扣0.5分 3 日常相关工作记录、表格填写和使用规范，干净整洁、无污渍、无破损、无脱落、无涂污、无遗漏、无缺失等现象 3 发现一项不符合扣0.5分 　 4 维修、有效投诉记录表规范填写，记录完善，客户报修、投诉处理、跟进、反馈、回访及时 2 1.记录填写不完善每项扣 0.5分 2.无跟进处理每项扣2分 3.无回访记录每项扣0.5分 5 建立健全各类资产、易耗品等物资进、出仓的保管、登记和领用手续及制度，月底进行库存统计 2 1.未建立健全保管、登记、库存、领用手续等制度、档案扣2分 2.领用、统计、记录不完善、不清晰每次/项扣0.5分 　 七 治安、消防、车场管理 20 　 　 1 建立消防、监控设施设备和保安器械等台帐，记录完整真实，每月及时按公司要求落实设备编号和台帐更新工作 2 发现一处不符合扣0.5分 　 2 各岗位交接班、值班记录、巡查记录、车辆登记、收费记录等相关记录规范、完整 3 发现一处不符合扣0.5分 　 3 各岗亭、岗位内上墙的各项职责、管理制度张贴规范、物品摆放整洁、整齐 3 发现一处不符合扣0.5分 　 4 建立《车辆进出管理制度》，车辆进出记录完整、齐全，对无卡（证）车辆，车牌不符、交通事故等异常情况立即报告中心和上级，并按要求进行处理和记录 2 发现一处不符合扣1分 　 5 落实各级巡岗检查工作，每天1次以上全项目巡检及巡视工作，对检查发现的问题及时整改处理，各类问题有详尽记录 2 发现一处不符合扣0.5分 　 6 监控中心有落实24小时服务电话接听制度、来电来访记录完整，对业户来电及时跟进、处理，相关记录