护理优质服务(推荐).ppt

* 推行优质星级服务 提升护理满意度 服务的概念 服务是有形商品和无形商品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。服务是不可触摸、不可分离、可变的和易消失的. * 优质服务的概念 优质服务，按照生产导向定义，是指符合规格，而按照市场导向定义，则是符合顾客要求。二者合一，才是最理想的优质服务。优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。故认为优质服务是以就诊者为中心，以就诊者的要求为起点，以满意为结果。护士通过了解、识别、预测就诊者不同的需求，而为不同的就诊者提供差异性的服务，同时将服务体现于每个细微之处。 * 优质服务的特性 优质服务涉及两个特性，即程序特性和个人特性，每个特性对于提供优质服务来说都是重要的。 程序特性，是指护理的技术、服务的方法及流程。 个人特性，是指在与就诊者交往时个人的态度、行为、和语言技巧等。 * 开展优质服务的必要性及迫切性 1、? 服务业的成长 2、? 竞争的加剧 3、? 就诊者需求观念的转变 （被善 待、被重视） 4、优质服务具有经济意义 （体现在就诊者的选择率及回头率 ） * 护理优质服务要素 一、向就诊者显示积极的工作态度—运用“五把金钥匙” (一)塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌 (二) 显示积极态度需要良好的形体语言表达—非语 言沟通。 (三?) 掌握说话的技巧 (四)? 掌握打电话的技巧 (五)? 保持精神饱满，防止疲劳综合征 * 二、识别就诊者的需求 一）?一般需求 治好病，恢复健康的需求； 及时服务的需求； 安全的、生理的、舒适的、环境的需求； 提高生活质量、建立良好生活习惯的需求； 获取医疗信息及保健知识的需求。 二）了解优质服务的时间要求——及时 * 三、满足就诊者的需求 1、认识、理解护理服务的特征，以满足不同服务对象的需求 2、在日常护理工作中自觉运用“五常法”，养成良好的职业习惯和素养 3、优质的护理服务应体现于每一个细节和细微之处 * 护理人员外在形象 护理人员的仪容、仪表、及仪态塑造 一、仪容（指人的容貌） 1．淡妆上岗、文雅大方、表情自然、精神饱满； 2．微笑服务；笑容亲切、适度，做到择时、择情，指向明确。 3．眼神：谈话时应注视对方，目光温和大方、亲切友好、坦诚，切忌东张西望、目中无人。 * 二、仪表与着装 指人的外表。包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等，仪表是形象魅力的外部特征。 1.护士服：大小合适，平抚无皱褶。纽扣要扣齐。正确佩戴胸卡。 2．口罩：清洁无污迹，戴口罩应遮住鼻翼。 3．戴帽：戴燕尾帽时两边微翘，前后适宜，用白色或其他淡色发夹固定，戴圆帽时，帽子应包裹头发，无碎发外露。头发整洁，发型大方。短发不过肩、刘海不过眉； * 二、仪表与着装 4.鞋袜：护士鞋，干净、洁白，穿白色或肉色袜为宜，袜长过膝。 5.手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不配带戒指、不戴手镯、手链。 * 三、仪态、举止 文雅、端庄、步伐适度轻巧，动作敏捷大方。 保持正确的站姿、坐姿、走姿 * 仪态、举止 站立 规范站立、自然站立、优美站立。 站立时最忌：身体东倒西歪，重心不稳，或倚墙靠壁，一副无精打采的样子。另外双手不可叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌人。 * 坐姿时最忌：半躺半坐，前仰后倾，歪歪歪斜斜，两腿伸直跷起或双腿过于分开，跷二郎腿并援腿，将两手放在大腿中间或垫在大腿下，用脚勾着椅子腿，脚放沙发的扶手上，上身佝偻着腰或趴在桌面。 三、仪态、举止 * 护理人员服务礼仪 * 一、公共服务礼仪 1、公共区域礼仪 在医院的公共区域，遇到时本院员工及熟悉的就诊者，微笑点头示意。见到行动不便的的就者，主动给予帮助，说声：“请小心点！”。主动为就诊者指路或指引，营造院内人员友善的团队氛围。 * 公共服务礼仪 2、电梯礼仪 乘坐电梯时，主动为就诊者及他人按电梯；进电梯后主动站在控制电梯的一边，为客人控制电梯，并主动询问客人乘坐楼层：“请问到几楼？”，必要时为有需要的就诊者提供帮助。在电梯内禁止大声喧哗，不议论医院内的有关事宜，避免就诊者产生误解和反感。 * 电梯礼仪 先进入电梯的要靠边站，面向电梯口，不要面对别人。 与就诊者同时进电梯时，应发挥主人翁精神，主动为就诊者按按钮，并让就诊者先进电梯。 男士、晚辈或下属应在电梯开关处提供按钮开关服务。 遇上多人乘坐电梯时，不要争先恐后，应该礼让为